Doanh nghiệp phải làm thế nào khi người tiêu dùng ngày càng khó tính?

Tương tác hai chiều – Xu hướng tất yếu trong kinh doanh online

Social commerce là sự kết hợp hoàn hảo giữa bán lẻ truyền thống và thương mại điện tử, nơi tin nhắn trở thành phương tiện phổ biến nhất để người tiêu dùng tương tác với thương hiệu, chiếm đến 73% so với các hình thức giao tiếp khác. Đáng chú ý, 36% người dùng dự định mua hàng thông qua tin nhắn.

Ưu điểm của social commerce nằm ở việc thuận tiện và nhanh chóng hơn trong quá trình tìm hiểu và mua sắm, khi mọi thao tác diễn ra trên mạng xã hội. Thay vì chỉ cung cấp thông tin một chiều từ nhà bán, social commerce thúc đẩy tương tác hai chiều, giúp nhà bán trả lời thắc mắc của khách hàng kịp thời. Khách hàng, là “tài sản quý” của doanh nghiệp, mong muốn giao tiếp thuận tiện và liền mạch, đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng công cụ quản lý khách hàng hiệu quả và cá nhân hóa quy trình bán hàng và chăm sóc sau bán.

Tuy nhiên, sự phát triển của social commerce cũng đi kèm với sự xuất hiện của các “con buôn thời vụ” sử dụng chiêu trò digital marketing để thu lợi nhuận trong thời gian ngắn, tạo ra cạnh tranh không lành mạnh. Điều này không chỉ gây tổn hại cho người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh nghiêm túc và bền bỉ.

Doanh nghiệp giữ chân “Tài sản quý” trên các kênh bán trực tuyến như thế nào trong thời kỳ “buôn thúng bán mẹt 4.0”? 

Thực tế, hơn 50% người tiêu dùng không hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được quảng bá trên các kênh mạng xã hội. Do đó, quyết định mua của họ thường dựa vào việc đọc nhận xét từ người tiêu dùng trước đó, được giới thiệu bởi người thân hoặc bạn bè, hoặc sau khi trò chuyện với nhà bán để tìm hiểu thêm thông tin.

Ngoài ra, người tiêu dùng ngày nay trở nên khó tính hơn khi tiếp cận một thương hiệu. Họ mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng và chất lượng hơn để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ bối cảnh và mong muốn của khách hàng, và liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ để giữ chân những khách hàng thông minh này.

Cá nhân hóa các hoạt động giao tiếp với khách hàng

Social commerce được dự đoán sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, do người tiêu dùng ngày càng chi tiêu nhiều hơn cho việc mua sắm trên các mạng xã hội. Vì vậy, việc tạo ấn tượng tích cực từ những điểm chạm đầu tiên như hình ảnh chất lượng, nội dung thuyết phục và tương tác tích cực với khách hàng là yếu tố mà các nhà bán hàng cần tập trung cải thiện.

Các “ông lớn” trong lĩnh vực mạng xã hội cũng đang điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Meta và Amazon đã giới thiệu trải nghiệm social commerce tích hợp vào tháng 11 vừa qua. Điều này cho phép người dùng Facebook và Instagram kết nối tài khoản mạng xã hội của họ với Amazon để có thể mua hàng trực tiếp từ hai nền tảng này. Động thái này hứa hẹn mang lại trải nghiệm mua sắm thuận tiện cho hơn 3 tỷ người dùng Meta trên toàn cầu.

Triển khai các hình thức bán hàng mới mẻ, phù hợp với khách hàng mục tiêu

Mặc dù Facebook vẫn phổ biến tại thị trường Việt Nam, nhưng từ khi Tiktok Shop xuất hiện, một phần đáng kể người tiêu dùng, đặc biệt là thế hệ Gen Z, đã chuyển sang kênh này. Theo Statista, doanh thu từ việc mua bán trên Tiktok Shop chiếm 20% tổng doanh thu thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam trong nửa đầu năm nay. Bên cạnh đó, hình thức bán hàng qua livestream, mặc dù không mới, nhưng đã trở thành một làn sóng lớn, đóng góp 58% doanh số của kênh này, cao nhất so với các kênh bán online khác. Điều này tạo điều kiện cho Influencer marketing tiếp tục được tin tưởng ở thị trường Việt Nam với độ tuổi trẻ.

Ngoài ra, một số hình thức bán hàng khác cũng được xem là phù hợp với mô hình kinh doanh online đang được các nhà bán hàng áp dụng như: Gian hàng tích hợp VR và AR, Chatbot trả lời tự động hay Ứng dụng AI và tự động hoá vào quy trình bán và chăm sóc khách hàng.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng liền mạch nhờ ứng dụng công nghệ

Việc xuất hiện đa kênh cũng đặt ra thách thức cho các nhà bán hàng về việc thu thập và đồng bộ thông tin khách hàng, khi mỗi ngày họ phải đối mặt với một lượng lớn tin nhắn từ nhiều nền tảng khác nhau. Hơn nữa, việc duy trì hoạt động bán hàng qua điện thoại (telesales) vẫn là lựa chọn phổ biến do tính hiệu quả và chi phí thấp, tuy nhiên, điều này có thể làm mất đi nhiều khách hàng tiềm năng khi thông tin trở nên phức tạp. Đây là lý do tại sao việc sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình bán hàng trở nên cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Hiện nay, trên thị trường có nhiều sản phẩm được phát triển dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các nhà bán hàng độc lập, nhằm tự động hóa quy trình bán hàng của họ. Một ví dụ điển hình là phần mềm quản lý kinh doanh Callio, giúp các doanh nghiệp “tích hợp” tất cả các kênh tương tác với khách hàng (từ cuộc gọi, mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo đến email, tin nhắn SMS…) vào một giao diện duy nhất. Điều này giúp giảm thiểu thời gian và công sức cho nhân viên và quản lý, đồng thời tạo ra một trải nghiệm khách hàng thống nhất và kịp thời.

Thay vì phải có một đội ngũ phụ trách cho mỗi kênh bán hàng, gây tốn kém và sử dụng nguồn lực, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên và đảm bảo trải nghiệm khách hàng thống nhất. Quá trình này được thực hiện khép kín và hỗ trợ tự động hóa, giúp nâng cao hiệu suất lên tới 5 lần và tăng doanh thu lên đến 300% cho nhà kinh doanh.