topceo.edu.vn@gmail.com
096.8226.368
Trong kinh doanh, việc xác định và tiếp cận đúng khách hàng vào đúng thời điểm là vô cùng quan trọng. Khách hàng chính là nguồn mang lại doanh thu cho bạn và doanh nghiệp của bạn. Nếu không có khách hàng mua hàng, sản phẩm và dịch vụ dù tốt đến đâu cũng khó có thể được công nhận.
Tuy nhiên, việc tiếp cận khách hàng là một quy trình bao gồm các bước cụ thể nhằm đạt được mục tiêu rõ ràng. Không phải ai cũng nắm rõ quy trình này, và nhiều người còn mắc phải những sai lầm lớn gây ảnh hưởng nghiêm trọng.
Tiếp cận khách hàng là gì?
Để thúc đẩy kinh doanh và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng tiềm năng, người bán hàng và bộ phận sales phải thực hiện nhiều công việc. Giữa vô vàn sản phẩm và thương hiệu, người tiêu dùng không thể biết sản phẩm của bạn là gì và tại sao nên chọn bạn thay vì đối thủ. Sau khi phân tích và vẽ chân dung khách hàng tiềm năng, bạn cần tiếp cận họ để họ quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Tiếp cận khách hàng là việc nắm bắt nhu cầu thực tế của người tiêu dùng để đưa ra phương án tiếp thị phù hợp. Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng, nên không thể áp dụng một cách bán hàng chung cho tất cả. Tiếp cận khách hàng là một phần của quy trình bán hàng, giúp nắm bắt chính xác nhu cầu của họ.
Làm tốt việc này sẽ giúp người bán hàng đưa ra mục tiêu rõ ràng và quy trình trao đổi thuyết phục, nhằm tăng số lượng khách hàng tiềm năng và hiểu rõ tâm lý của họ. Đây là ưu thế mà mọi doanh nghiệp và người bán hàng đều mong muốn.
Có những cách tiếp cận khách hàng nào?
Cách tiếp cận khách hàng trực tiếp
Cách tiếp cận khách hàng trực tiếp, dù tốn kém về chi phí và thời gian, lại được đánh giá cao về hiệu quả. Phương pháp này xây dựng lòng tin và tăng khả năng thuyết phục. Ngoài gặp gỡ tư vấn trực tiếp 1-1, bạn còn có thể tư vấn qua sản phẩm, tờ rơi, hoặc các chương trình hội thảo.
Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao, bạn cần chuẩn bị nội dung tư vấn chi tiết và dự đoán các tình huống phát sinh. Đôi khi, gặp khách hàng khó tính có thể khiến bạn mất cả ngày mà không đạt kết quả.
Cách tiếp cận khách hàng online
Cách tiếp cận khách hàng online, hay còn gọi là cách tiếp cận khách hàng gián tiếp, hoàn toàn trái ngược với cách tiếp cận trực tiếp. Phương thức này được triển khai qua các thiết bị và kỹ thuật hiện đại. Với sự phát triển của công nghệ, cách tiếp cận này ngày càng đa dạng với các hình thức như SMS, email, chat trên Zalo, Facebook, và website.
Phương pháp này ít tốn kém chi phí và có thể tiếp cận nhiều khách hàng cùng lúc, vì vậy nhiều doanh nghiệp ưa chuộng. Tuy nhiên, tiếp cận khách hàng online cũng có hạn chế nhất định trong việc nắm bắt tâm lý và tạo dựng niềm tin với khách hàng.
Những khó khăn khi tiếp cận khách hàng
Trong thời đại công nghệ số, việc tiếp cận khách hàng trở nên thuận tiện hơn nhờ nhiều phương thức và nền tảng hỗ trợ. Tuy nhiên, điều này cũng mang đến những khó khăn nhất định, đặc biệt đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Giai đoạn nhận biết: Do không có tiềm lực lớn về quảng bá, khách hàng ít biết đến thông tin về doanh nghiệp nhỏ và vừa, dẫn đến tỷ lệ nhận biết thấp.
- Giai đoạn thu hút: Nguồn lực hạn hẹp khiến các doanh nghiệp này khó tạo ra sức hút lớn đối với khách hàng tiềm năng, do thông điệp không được truyền tải rộng rãi.
- Giai đoạn tìm hiểu: Khách hàng chủ động tìm hiểu thông tin, và những doanh nghiệp không có kênh truyền bá chuyên nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc thuyết phục và tạo lòng tin.
- Giai đoạn hành động và ủng hộ: Nếu khách hàng đã quyết định mua sắm, họ trở thành khách hàng. Tuy nhiên, trải nghiệm mua sắm không tốt khiến việc biến họ thành khách hàng trung thành trở nên khó khăn, và nhiều doanh nghiệp trẻ thất bại ở giai đoạn này.
Kế hoạch tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, cần có kế hoạch cụ thể để khắc phục các khó khăn. Bạn cần xây dựng kế hoạch với các điểm sau:
- Nắm vững kiến thức chuyên môn: Kiến thức chuyên môn vững giúp bạn tự tin giao tiếp và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
- Tìm hiểu khách hàng: Xác định rõ khách hàng là ai, ở đâu, nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tìm hiểu vấn đề của khách hàng: Hiểu rõ “nỗi đau” của khách hàng để tiếp cận hiệu quả hơn.
- Xây dựng hành trình khách hàng: Tạo ra hành trình tiếp cận với quy trình cụ thể, hướng đến khách hàng tiềm năng.
- Xác định hành động: Quyết định các hành động cụ thể trong quy trình tiếp cận.
- Đo lường và đánh giá: Đo lường và đánh giá hiệu quả của kế hoạch để điều chỉnh cho phù hợp.
Quy trình tiếp cận khách hàng
Như đã đề cập ban đầu, tiếp cận khách hàng là một quy trình gồm các bước cụ thể. Điều này giúp doanh nghiệp xác định rõ những công việc cần thực hiện, từ đó hoàn thiện phương pháp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Bước 1: Tạo dựng lòng tin với khách hàng
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, việc tạo dựng lòng tin là bước quan trọng nhất. Điều này đặt nền tảng cho các giao dịch trong tương lai, bất kể là bán hàng trực tiếp hay online. Khách hàng cần phải tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ để quyết định mua hàng. Nếu bạn thành công trong việc này, họ sẵn sàng đưa ra quyết định mua sắm ngay lập tức và có thể giới thiệu thương hiệu của bạn đến nhiều người khác.
Bước 2: Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Nhiều doanh nghiệp thường gộp bước 1 và 2 lại với nhau, tuy nhiên, việc phân tách giúp bạn hiểu rõ hơn từng công đoạn cần thực hiện. Sau khi xây dựng lòng tin, bạn cần tạo mối quan hệ với khách hàng bằng cách:
- Tìm điểm tương đồng với khách hàng
- Lắng nghe khách hàng
- Giải đáp thắc mắc
- Đưa ra các giải pháp hiệu quả
Bước 3: Thu thập thông tin khách hàng
Đây là bước quan trọng khi tiếp cận khách hàng, vì chỉ khi có thông tin về họ, bạn mới có thể phục vụ tốt nhất. Thông tin khách hàng là dữ liệu quý giá để áp dụng trong kinh doanh và chiến lược marketing. Việc thu thập thông tin nên được thực hiện trên cả kênh online và offline để có cái nhìn toàn diện về khách hàng.
Bước 4: Đề xuất hành động
Mục đích cuối cùng của việc tiếp cận khách hàng là bán hàng và tạo ra doanh thu. Vì vậy, bạn cần đưa ra các đề xuất hành động cụ thể để thuyết phục họ mua sản phẩm. Các hành động này có thể là lời khuyên, giải pháp, hoặc nhấn mạnh lợi ích sản phẩm mang lại. Những đề xuất này phải mang tính quyết định cao để thuyết phục khách hàng hoàn toàn.
Bước 5: Tìm sự gắn kết với khách hàng
Sau khi đưa ra các đề xuất thuyết phục, bạn cần tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng để xây dựng mối quan hệ tốt và tạo khách hàng trung thành. Khi khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn, sự gắn kết sẽ trở nên mạnh mẽ. Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải linh động và xử lý tốt các nhu cầu của khách hàng.
Bật mí 5 sai lầm về cách tiếp cận khách hàng cần tránh
Dù có nhiều kỹ năng và chiến thuật để tiếp cận khách hàng hiệu quả, nhiều doanh nghiệp và bộ phận bán hàng vẫn mắc phải 5 sai lầm sau:
- Tiếp cận khách hàng dựa trên chức danh: Tìm kiếm khách hàng dựa trên chức danh thay vì hành vi, khiến khách hàng không nhận ra giá trị sản phẩm của bạn.
- Bỏ qua nghiên cứu: Nghiên cứu khách hàng qua loa, không hiểu rõ pain point của họ, dẫn đến các đề xuất không đúng hướng.
- Sử dụng chiến thuật “lạnh ngắt”: Cold call và cold email không còn hiệu quả, thậm chí gây khó chịu cho khách hàng.
- Dập khuôn theo kịch bản: Kịch bản cứng nhắc khó điều chỉnh khi tư vấn trực tiếp, không truyền tải được thông tin cá nhân hóa.
- Theo dõi theo nghĩa đen: Theo dõi khách hàng mà không mang lại giá trị, chỉ làm họ cảm thấy phiền phức và giảm lòng tin.
Trên đây là cách tiếp cận khách hàng cụ thể theo quy trình, bao gồm kế hoạch, phân loại và những sai lầm cần tránh. Với thị trường biến động, doanh nghiệp và nhân viên phải bắt kịp thời cuộc. Khách hàng chỉ quan tâm khi sản phẩm, dịch vụ, hoặc thông tin bạn cung cấp thực sự có giá trị và lợi ích cho họ.