Phát Triển Mô Hình Kinh Doanh Chuỗi: Bí Quyết Nhân Bản Nhân Lực, Quy Trình Và Tư Tưởng

Với lĩnh vực kinh doanh theo chuỗi, thách thức còn đến từ xu hướng sáp nhập giữa các thương hiệu chuỗi nổi bật trong thời gian gần đây, tạo sự cạnh tranh ác liệt trong việc mở rộng quy mô và tranh giành thị phần.

Vì thế, để đảm bảo quá trình mở rộng quy mô diễn ra thuận lợi, các doanh nghiệp cần lập kế hoạch cẩn thận trên mọi khía cạnh, bao gồm cả khả năng (đội ngũ, tài chính, sản phẩm…) và hiệu suất (hệ thống, quy trình…). Trong bài viết này, chú trọng vào khía cạnh giải quyết một phần cụ thể – quản trị hệ thống để tối ưu hiệu suất, thay vì đi sâu vào khả năng cạnh tranh, vì điều này là tùy thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.

Chúng ta sẽ đi vào phân tích các thách thức chính về hoạt động mà các doanh nghiệp theo mô hình chuỗi gặp phải trong quá trình mở rộng và đề xuất mô hình nhân bản ba yếu tố: nhân lực, quy trình và tư tưởng. Cụ thể, chúng ta sẽ tìm hiểu tầm quan trọng của ba yếu tố này và cách triển khai mô hình nhân bản.

Những bài toán gặp phải khi mở rộng doanh nghiệp dạng chuỗi

Tuyển dụng nhiều và liên tục

Trong hầu hết các doanh nghiệp chuỗi, việc quản lý nhân sự đặc biệt phức tạp. Nhân lực thường nhiều và không ổn định, dẫn đến tỷ lệ turnover (tỷ lệ nhân viên nghỉ việc) cao, đòi hỏi bộ phận Nhân sự phải tuyển dụng liên tục và nhanh chóng. Điều này càng phức tạp hơn khi các chi nhánh không tập trung tại cùng một khu vực địa lý, mà phân bố khắp nhiều tỉnh thành, làm cho việc quản lý chất lượng tuyển dụng trở nên khó khăn.

Ban đầu, khi nhu cầu tuyển dụng còn ít, ví dụ như 10 hoặc 20 nhân sự hàng tháng, việc này dường như khả thi. Doanh nghiệp có thể chỉ cần một số ít chuyên viên Nhân sự để đáp ứng yêu cầu. Tuy nhiên, liệu cách tiếp cận này vẫn phù hợp và hiệu quả khi nhu cầu tăng lên đến 100 nhân sự mỗi tháng? Hay việc tăng cường nhân sự trong bộ phận Nhân sự có thực sự giúp tăng cường hiệu suất tuyển dụng?

Thực tế, việc tuyển dụng số lượng lớn không hề đơn giản như vậy. Khi hệ thống phát triển, chúng ta cần giảm tải sự phức tạp và tạo tính nhẹ nhàng, linh hoạt hơn. Đối mặt với nhu cầu tăng cao nhưng nguồn nhân sự trong bộ phận tuyển dụng hạn chế, chúng ta cần thay đổi phương pháp làm việc như thế nào? Làm thế nào để nhân bản đội ngũ một cách nhanh chóng, cùng lúc tối ưu hóa nguồn lực?

Chuẩn hóa quy trình làm việc

Thường thì khi mở rộng quy mô từ một số người đến hàng trăm người, sự phát triển sẽ trải qua giai đoạn chuyển đổi từ hình thức quản trị tập trung sang hình thức phi tập trung. Trong bối cảnh quy mô nhỏ hơn, tất cả các quyết định quan trọng trong tổ chức sẽ phụ thuộc vào một cá nhân hoặc một bộ phận cấp cao duy nhất, và tổ chức hoạt động theo hướng đó. Tuy nhiên, khi quy mô mở rộng đến hàng trăm cá nhân hoặc nhiều chi nhánh, lãnh đạo cần bắt đầu chia sẻ phần quyền lực của mình với các trưởng bộ phận khác nhau. Điều này thường dẫn đến những vấn đề trong hoạt động. Các quy trình làm việc trở nên chậm trễ và khó kiểm soát. Luồng thông tin giữa các bộ phận trở nên rối ren, tương tự như một con đường ùn tắc không thể giải quyết.

Trước tình hình khó khăn về hoạt động và hệ thống, các doanh nhân hiểu rằng đã đến lúc cần phải chuẩn hóa lại quy trình và luồng công việc, giống như cách xử lý tắc nghẽn giao thông bằng cách tạo làn đường. Tuy vậy, việc chuẩn hóa quy trình một cách hiệu quả ra sao? Làm thế nào để thể hiện những quy trình chuẩn mực được thiết kế trên giấy trong thực tế hoạt động?

Đồng nhất trải nghiệm khách hàng

Một điều đáng tiếc là hầu hết chủ doanh nghiệp đều tràn đầy nhiệt huyết với sản phẩm và dịch vụ của mình, và họ dành tâm huyết để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, người thực sự quyết định về trải nghiệm này thường không phải là chính họ, mà là nhóm “frontline” – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thậm chí có thể ở xa họ hàng nghìn dặm.

Trong khi đó, nhân viên của chúng ta chỉ có thể cung cấp những gì họ có. Khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng nếu chính họ không cảm thấy hài lòng với môi trường làm việc. Do đó, để xây dựng một chuỗi giá trị vượt trội cho khách hàng, hai vấn đề cần được giải quyết:

• Đảm bảo trải nghiệm tích cực tại môi trường làm việc
• Truyền tải tư tưởng của chủ sở hữu đến tất cả nhân viên một cách hiệu quả.

Mô hình nhân bản doanh nghiệp dạng chuỗi

Trước hết, trong ngữ cảnh này, “nhân bản” đặt nặng vào việc duy trì tính nhất quán (consistency) của mô hình kinh doanh. Trong quá trình tăng trưởng và mở rộng, nhiều yếu tố sẽ thay đổi và đòi hỏi phải đánh đổi ưu tiên trong kinh doanh. Tuy nhiên, ba yếu tố liên quan đến quy trình, văn hóa và đội ngũ nhân viên là chìa khóa để duy trì mức chất lượng liên tục và tiếp tục thu hút khách hàng. Đây là những giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp không nên bao giờ hy sinh.

Do đó, trước khi xem xét bất kỳ yếu tố nào khác (như sự sáng tạo đổi mới), chúng ta cần ưu tiên đảm bảo ba yếu tố cơ bản này. Công thức “nhân bản” Nhân lực, Quy trình và Tư tưởng dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp duy trì các giá trị cốt lõi và không lạc hướng trong quá trình phát triển và mở rộng.

Nhân bản nhân lực: Thay đổi tư duy và mô hình tuyển dụng

Đối mặt với thách thức làm sao để tăng năng suất tuyển dụng mà không cần tăng cường nhân sự tuyển dụng, các doanh nghiệp cần phải áp dụng cách tiếp cận thông minh hơn, thay vì tốn công sức không cần thiết (work smarter, not harder). Đồng thời, trong bối cảnh thị trường kinh doanh mở rộng và phát triển đang sôi động, ứng viên có nhiều lựa chọn hơn khi tìm kiếm việc làm. Điều này đặt doanh nghiệp không chỉ trong cuộc cạnh tranh với khách hàng mà còn cạnh tranh về nhân tài và nhân lực. Tình hình này đã làm cho những tư duy và mô hình tuyển dụng truyền thống trở nên không còn phù hợp và không hiệu quả.

Nếu trước đây tuyển dụng chỉ đơn thuần là việc đăng tin tuyển dụng trên các trang web công việc và đợi CV ứng viên gửi đến, thì hiện nay, với sự tập trung vào ứng viên, tuyển dụng yêu cầu phải thu hút những ứng viên tiềm năng và thuyết phục họ lựa chọn làm việc cho doanh nghiệp của bạn – cơ bản thì không khác gì các nhiệm vụ Marketing và Sales.

Với tư duy này, cần phải biến bộ phận nhân sự tuyển dụng thành một đội ngũ Sales mạnh mẽ, với nhiệm vụ xây dựng thương hiệu tuyển dụng, tạo chiến lược thu hút nhân tài… Đồng thời, giống như đội Sales không thể thiếu CRM (Công cụ quản lý quan hệ khách hàng), bộ phận HR cũng không thể thiếu ATS (Hệ thống quản trị tuyển dụng) – một trong những công nghệ đã và đang góp phần cải thiện quá trình tuyển dụng hiện nay. Công nghệ này đã được áp dụng bởi 98% trong số 500 doanh nghiệp hàng đầu thế giới (Theo Jobscan).

Nhân bản quy trình: Phân luồng để quản lý

Để nhân bản một đối tượng, bước đầu chúng ta cần hiểu rõ về đặc điểm và tính chất của đối tượng đó. Trong thực tế, các hoạt động trong doanh nghiệp không tồn tại độc lập mà luôn phụ thuộc vào mối quan hệ giữa nhiều cá nhân. Công việc của lãnh đạo là đưa ra quyết định dựa trên đề xuất từ nhân viên, và công việc của nhân viên là thực hiện theo hướng dẫn của lãnh đạo, trong khi các công việc chung thường được thực hiện bởi nhiều bộ phận phối hợp.

Theo mô hình ba chiều dưới đây, dù có bao nhiêu luồng thông tin và công việc phức tạp đi nữa, chúng luôn tuân theo một trong ba hướng: từ trên xuống, từ dưới lên và ngang hàng, với các đặc điểm riêng biệt:

• Luồng công việc từ trên xuống (Giao – thực hiện): Ví dụ, sếp giao nhiệm vụ cho trưởng cửa hàng để lập báo cáo kết quả kinh doanh quý III, có thời hạn cụ thể, và sau khi hoàn thành, báo cáo cần được chuyển trả lại. Đây là một công việc độc lập, không liên quan đến bất kỳ công việc khác.

• Luồng công việc từ dưới lên (Đề xuất – phê duyệt): Ví dụ, trưởng đại lý đề xuất chương trình khuyến mãi cho một sản phẩm và cần sự phê duyệt từ sếp. Các đề xuất này xuất hiện linh hoạt dựa trên nhu cầu, và việc phê duyệt hoặc không phê duyệt tùy thuộc vào thời điểm và tình huống.

• Luồng công việc chạy ngang qua các bộ phận (Quy trình): Ví dụ, sau khi bộ phận nhập hàng thực hiện việc nhập một lô hàng mới, hàng cần được chuyển đến bộ phận kho để kiểm tra và nhập kho, đồng thời bộ phận kế toán tham gia để thanh toán cho đơn hàng. Đây là một luồng công việc thường xuyên, lặp đi lặp lại, và yêu cầu mối quan hệ rõ ràng và liên kết giữa các bộ phận.

Rõ ràng, mỗi luồng công việc có một bản chất và thách thức riêng, do đó cần có sự phân chia để quản lý thông qua các giải pháp chuyên biệt.

Nhân bản tư tưởng: Kiến tạo trải nghiệm hạnh phúc cho nhân viên

So sánh với sao chép quy trình, ảnh hưởng đến tư duy và văn hóa tổ chức là thách thức lớn và lâu dài hơn. Thế nhưng, vượt qua điều này có thể trở thành niềm tự hào và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Làm thế nào để đảm bảo trải nghiệm tích cực trong tổ chức? Và làm thế nào để lan toả tư duy từ CEO đến tất cả nhân viên?

Dựa theo nguyên lý Maslow, hạnh phúc của nhân viên dựa vào việc họ có an tâm làm việc không, có hứng thú với công việc, kết nối với doanh nghiệp, và thấy hạnh phúc tại nơi làm việc. Các trải nghiệm này cần được xây dựng: Làm thật ăn thật; Làm tốt học tốt; Làm để được ghi nhận và Làm để truyền cảm hứng.

Làm thật ăn thật

Để đảm bảo sự tĩnh tâm và tập trung của nhân viên trong công việc, việc ghi nhận và trả công cần được thực hiện một cách nhanh chóng và minh bạch. Trong mô hình kinh doanh theo chuỗi cung ứng, việc xếp ca làm việc, xoay ca và làm thêm giờ thường là những vấn đề phức tạp mà các quản lý phải đối mặt. Nếu không có giải pháp thích hợp, rất dễ xảy ra sai sót trong việc ghi nhận giờ công, gây ra sự phàn nàn đều đặn từ phía nhân viên. Thay vì dành thời gian để thảo luận về kế hoạch mới và mục tiêu tiến xa mỗi cuối tháng, thường lại là những cuộc họp “khẩn cấp” tại bộ phận nhân sự. Nguy cơ đáng lo ngại hơn là một số nhân viên có thể lợi dụng sơ hở trong quy trình, gây ra các vấn đề tiêu cực và không minh bạch.

Làm tốt học tốt

Khảo sát sự học tập, một khía cạnh bản năng của con người, đã chứng minh sự tò mò và khát khao học hỏi của chúng ta ngay từ lúc mới sinh. Xây dựng môi trường liên tục thúc đẩy học tập và phát triển cho đội ngũ nhân viên là một yếu tố quan trọng. Đồng thời, thiết lập cơ chế để trao quyền cho nhân viên cũng là điều không thể thiếu nếu muốn duy trì nguồn nhân lực. Khi công việc trở nên tẻ nhạt và thiếu sự đổi mới, rất nhiều nhân viên cảm thấy buộc phải rời bỏ.

Bên cạnh đó, một cuộc nghiên cứu từ Bersin & Associates đã chỉ ra rằng các tổ chức có nền tảng học tập vững chắc thường vượt trội hơn đáng kể so với các đối thủ trong cùng ngành. Họ có khả năng dẫn đầu thị trường cao hơn 32%, nâng cao năng suất lao động đến 37%, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách xuất sắc hơn tới 34%.

Làm để được ghi nhận

Thế hệ GenZ đang thay thế lớp nhân sự trẻ trong doanh nghiệp ngày nay. Với triết lý tận hưởng hạnh phúc trong từng khoảnh khắc, cách thức thúc đẩy động lực cho họ khác biệt so với thế hệ trước. Hiện nay, cần thiết hệ thống ghi nhận và khen thưởng hàng ngày, thậm chí tức thì, để mỗi thành viên cảm nhận sự phát triển và thách thức từ doanh nghiệp. Thiếu yếu tố này sẽ làm khó khăn việc giữ chân nhân sự. May mắn, công nghệ giúp thực hiện điều này nhanh chóng và hiệu quả.

Làm để truyền cảm hứng
 

Trải nghiệm cuối cùng và cao cấp nhất của nhân sự là khi họ trả lời câu hỏi: “Tôi ở đây để làm gì?” – khi họ tìm thấy ý nghĩa sâu sắc trong công việc và chia sẻ tầm nhìn với tổ chức. Ví dụ, khi nhân viên tư vấn về chiếc xe đạp, họ thấy công việc không chỉ là bán xe, mà còn mang ý nghĩa lành mạnh và bảo vệ môi trường. Sự khác biệt này tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo, mà họ có thể không thể tên ra, nhưng cảm nhận là “có gì đó đặc biệt và muốn quay lại cửa hàng.” Liệu đây có phải điều mà mọi chủ doanh nghiệp đều mong muốn?

Tạo ra trải nghiệm khách hàng như vậy không đơn giản. Đó là kết quả của việc truyền tải ý tưởng và “gene tổ chức” vào từng nhân viên. Giao tiếp chính là yếu tố quan trọng trong quá trình này. Hoạt động truyền thông nội bộ cần được đầu tư để truyền đạt tầm nhìn của tổ chức một cách hiệu quả.

Trong mô hình chuỗi, việc truyền thông từ CEO đến nhân viên thường dựa vào các chi nhánh trưởng, tạo rào cản cho việc lan tỏa giá trị và tư tưởng tổ chức.

Tóm lại, ở phần Nhân bản tư tưởng, chúng ta có thể rút gọn thành công thức gồm 4 yếu tố thúc đẩy sự phát triển và sáng tạo của nhân viên cùng tổ chức, mang lại giá trị cuối cùng mà mọi doanh nghiệp theo đuổi – sự cân bằng bền vững giữa lợi ích của Nhân viên, Khách hàng và Doanh nghiệp.

Mặc dù kiến thức chia sẻ ở đây có vẻ không mới lạ, nhưng lại là giải pháp thực tế nhất cho doanh nghiệp khi mở rộng quy mô. TOPCEO mong rằng ngay sau khi đọc bài viết này, bạn có thể áp dụng nó vào thực tế kinh doanh của mình, thực hiện những cải tiến và theo dõi những thay đổi tích cực.

Từ việc kinh doanh nhỏ đến sở hữu một chuỗi doanh nghiệp, không thể thiếu việc hệ thống hóa các quy trình và nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ. Nhờ sử dụng công nghệ để nhân bản nhân lực, quy trình và tư duy, việc phát triển doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn và dễ dàng hơn. TOPCEO hy vọng có thể đồng hành cùng bạn trên hành trình này!