Kịch Bản Telecall Hiệu Quả: Tăng Doanh Số Và Giảm Thời Gian Bán Hàng

Telecall là kênh có tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao gấp 3 lần so với Email Marketing. Trung bình telesales có thể tăng 15% – 20% khách hàng tiềm năng thông qua một cuộc gọi, kích thích đến 25% khách hàng đăng ký thông tin qua website chuyển đổi. Để triển khai kênh Telesales hiệu quả, doanh nghiệp cần có kịch bản chăm sóc và lịch trình liên hệ phù hợp với từng đối tượng cụ thể. 

Kịch bản telecall là một bản mô tả chi tiết các câu hỏi và phản ứng được sử dụng khi thực hiện cuộc gọi bán hàng. Kịch bản này thường được sử dụng bởi các nhân viên kinh doanh hoặc telesales để giúp họ tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Mục đích chính của kịch bản telecall là giúp nhân viên kinh doanh nắm được các thông tin quan trọng về khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu của họ, và tìm cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Kịch bản này cũng có thể giúp tăng tỷ lệ chốt deal và đảm bảo sự nhất quán trong các cuộc gọi bán hàng.

Để xây dựng một kịch bản telecall hiệu quả, cần phải tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, khách hàng tiềm năng và các cách tiếp cận khác nhau. Các yếu tố như âm điệu, tốc độ, cách nói chuyện và phong cách trình bày cũng rất quan trọng trong việc xây dựng kịch bản này.
 

Với sự phát triển của công nghệ, nhiều công ty đã bắt đầu sử dụng kịch bản telecall thông qua các công cụ tự động hóa hoặc trí tuệ nhân tạo để tăng cường hiệu quả và độ chính xác của quy trình bán hàng.

Tại sao 80% khách hàng lại rời đi nhận được điện thoại tư vấn từ doanh nghiệp?

Có nhiều yếu tố tạo ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng khi nhận được cuộc gọi với doanh nghiệp:

• Không kết nối được với tổng đài viên
• Thời gian phản hồi quá lâu
• Thông tin cung cấp không hữu ích, không đáp ứng được câu hỏi, nhầm lẫn câu trả lời với người khác
• Không hài lòng với cách tiếp nhận và xử lý vấn đề khi có khiếu nại
• Bị làm phiền vì quá nhiều cuộc gọi với nội dung lặp đi lặp lại
• Không nhận được cuộc gọi lại như đã hẹn
• Nhiễu loạn data, chưa xác định được data đang ở trạng thái nào, thiếu kịch bản chăm sóc cho từng trạng thái

Nhìn chung, phương thức quản lý dữ liệu và gọi điện thông thường dần trở lên kém hiệu quả khi lượng data cần liên hệ của doanh nghiệp quá nhiều, đổ dồn vào một thời điểm, không được phân loại cụ thể. Nó khiến đội ngũ telesales gặp khó khăn trong tìm kiếm, xác định những thông tin cần cung cấp cho khách hàng để chốt deal được nhanh nhất, ảnh hưởng chất lượng mỗi cuộc gọi.

Làm thế nào để tận dụng tối đa data khách hàng và tăng tỷ lệ chốt đơn?

Để tối ưu data khách hàng, bạn cần lưu ý đến việc chuẩn bị, phân tích, xác định mục tiêu, tạo kịch bản, lắng nghe và tương tác với khách hàng, và theo dõi và cập nhật data khách hàng sau khi gọi điện. Bạn có thể tham khảo các bước sau:

1. Chuẩn bị data khách hàng: Trước khi bắt đầu gọi điện, bạn cần chuẩn bị data khách hàng một cách cẩn thận và chính xác. Đảm bảo rằng các thông tin liên quan đến khách hàng được cập nhật và đầy đủ, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, nhu cầu sản phẩm, lịch sử mua hàng và các thông tin khác.

2. Phân tích data khách hàng: Sau khi chuẩn bị data khách hàng, bạn cần phân tích và đánh giá thông tin để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra các thông điệp tư vấn phù hợp hơn khi gọi điện.

3. Xác định mục tiêu gọi điện: Trước khi gọi điện, bạn cần xác định mục tiêu của cuộc gọi. Mục tiêu này có thể là giới thiệu sản phẩm, tư vấn dịch vụ, thăm dò nhu cầu, hoặc mời khách hàng đến tham quan cửa hàng hoặc trang web của bạn.

4. Tạo kịch bản gọi điện: Sau khi xác định mục tiêu của cuộc gọi, bạn cần tạo kịch bản gọi điện phù hợp để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giải đáp thắc mắc của khách hàng và thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

5. Lắng nghe và tương tác: Khi gọi điện, hãy lắng nghe khách hàng và tương tác với họ một cách tích cực. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, và tạo ra sự tin tưởng giữa bạn và khách hàng.

6. Theo dõi và cập nhật data khách hàng: Sau khi gọi điện, hãy theo dõi và cập nhật data khách hàng để đảm bảo rằng các thông tin về khách hàng được cập nhật và đầy đủ. Điều này sẽ giúp bạn phân tích và đánh giá thông tin một cách hiệu quả hơn để tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và bán hàng sau này.

Cách tối ưu kịch bản telecall “chuẩn đối tượng – đúng thời điểm” 

Để tối ưu hóa kịch bản telecall và tăng tỷ lệ chốt deal, có thể áp dụng một số cách sau đây:

• Tìm hiểu về khách hàng: Trước khi bắt đầu gọi điện, tìm hiểu về khách hàng, nhu cầu của họ và vấn đề mà họ đang gặp phải. Việc này sẽ giúp bạn đưa ra lời tư vấn chuyên sâu hơn và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả.

• Chuẩn bị kịch bản tư vấn: Hãy chuẩn bị kịch bản tư vấn trước khi gọi điện. Kịch bản này nên bao gồm các câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, các tính năng và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn muốn giới thiệu, và các lời thuyết phục để khách hàng quyết định mua hàng.

• Tạo sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng: Hãy lắng nghe và tạo sự quan tâm đối với khách hàng. Hãy đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách hàng và giải đáp những thắc mắc của họ. Hãy tôn trọng quyết định của khách hàng, bất kể đó là có mua hay không.

• Sử dụng giọng nói và ngôn từ phù hợp: Sử dụng giọng nói và ngôn từ phù hợp để tạo sự tin tưởng và thu hút sự chú ý của khách hàng. Hãy sử dụng ngôn từ tích cực và khuyến khích khách hàng.

• Ghi chép thông tin: Ghi chép thông tin khách hàng trong quá trình tư vấn, để tăng khả năng theo dõi và đưa ra lời tư vấn chuyên sâu hơn trong tương lai.

• Đánh giá và cải tiến kịch bản: Đánh giá và cải tiến kịch bản tư vấn sau mỗi cuộc gọi, để cải thiện kỹ năng và hiệu quả của bạn trong quá trình tư vấn.

Ngoài ra, còn một số lưu ý quan trọng khác để tối ưu hóa kịch bản gọi điện, bao gồm:

• Xác định thời gian gọi phù hợp: Tùy thuộc vào ngành hàng của bạn, bạn cần xác định thời điểm phù hợp để gọi điện, để tối đa hóa khả năng tiếp cận và đạt được kết quả tốt nhất.

• Sử dụng phần mềm quản lý data khách hàng: Sử dụng phần mềm quản lý data khách hàng sẽ giúp bạn quản lý và sắp xếp thông tin về khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó giúp bạn tạo ra các thông điệp tư vấn phù hợp và giảm thiểu thời gian tìm kiếm thông tin.

• Đưa ra lời đề nghị giá trị: Trong quá trình gọi điện, hãy đưa ra lời đề nghị giá trị cho khách hàng để họ hiểu rõ hơn về lợi ích và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

• Tập huấn và đào tạo cho nhân viên: Tập huấn và đào tạo cho nhân viên về kỹ năng gọi điện, tư vấn và xử lý các thắc mắc của khách hàng sẽ giúp tăng hiệu quả của chiến dịch gọi điện.

Tóm lại, để tối ưu hóa kịch bản telecall, bạn cần đầu tư vào việc tìm hiểu khách hàng, chuẩn bị kịch bản tư vấn, tạo sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng, sử dụng giọng nói và ngôn từ phù hợp, ghi chép thông tin và  cải tiến kịch bản tư vấn sau mỗi cuộc gọi để tăng hiệu quả và tỷ lệ chốt deal. Ngoài ra, bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng thuyết phục và kỹ năng lắng nghe để đưa ra lời tư vấn chuyên sâu và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất.

Để tăng khả năng chốt deal, bạn cần tạo ra sự độc đáo và giá trị cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, đưa ra các lợi ích rõ ràng và cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp tốt nhất cho họ. Bên cạnh đó, bạn cũng cần có chính sách bán hàng hấp dẫn và tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.

Tóm lại, để tối ưu hóa kịch bản telecall và tăng tỷ lệ chốt deal, bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng thuyết phục, tạo giá trị cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bạn cũng cần cải tiến kịch bản tư vấn sau mỗi cuộc gọi để tăng hiệu quả và sử dụng các chiến lược bán hàng và xây dựng sự tin tưởng để tăng khả năng chốt deal.