Thực tế CDP có phức tạp đến như vậy?

Để đáp lại câu hỏi này, chúng ta hãy bắt đầu từ góc độ của khách hàng, đặc biệt là các marketer trong doanh nghiệp. Nếu nhìn vào lập trình của khách hàng, họ hoàn toàn có lý khi đặt những câu hỏi quan trọng cho các đối tác cung cấp CDP, và kết luận bằng câu hỏi đặc trưng: “Các em có cam kết số không?”

Tìm Hiểu Thêm:   Xu hướng Bán Hàng: Bán Giải Pháp Không Bán Sản Phẩm

Mỗi phòng ban trong doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận Marketing, đều phải tuân thủ các chỉ tiêu và chuyển đổi chúng thành các chỉ số KPI cụ thể. Các chỉ tiêu này có thể bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, chi phí cho mỗi lead mới, và ngày càng tập trung vào KPI doanh số bán hàng.

Ngành Digital Marketing, sau một thời gian dài chấp nhận các chỉ tiêu như nhận thức thương hiệu hoặc tương tác, hiện nay đa số doanh nghiệp đồng ý rằng những chỉ tiêu này chưa đủ. Các doanh nghiệp đa quốc gia, đã có sự hiểu biết sâu sắc về vai trò của các chỉ số trong marketing và công cụ nào có thể giúp họ đạt được mục tiêu, thì các câu hỏi như trên trở nên ít phổ biến hơn.

Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là tại Việt Nam, việc áp dụng các chỉ số này cho các đội ngũ vận hành vẫn chưa có góc nhìn dài hạn và đúng đắn.

Thực tế, trong bối cảnh kinh tế suy thoái, việc tồn tại trở thành ưu tiên hàng đầu, khiến mọi chi phí marketing phải có kết quả bán hàng trực tiếp hoặc gián tiếp, và mọi chi phí không đạt được kết quả đều bị đặt câu hỏi.

Do đó, để thu hút khách hàng, không khó hiểu khi các nhà cung cấp CDP thường mang đến những cam kết “to tát” như “cải thiện tỷ lệ chuyển đổi”, “tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV)”, “dự đoán hành vi”,…

Tuy nhiên, việc chứng minh này thường được thực hiện thông qua slide, với những khía cạnh “vĩ mô” và ngôn từ “đao to búa lớn” tại “viện nghiên cứu”, nhằm thuyết phục doanh nghiệp đầu tư vào CDP.

Tìm Hiểu Thêm:   Quy Trình CRM Cho Lĩnh Vực Sản Xuất, Phân Phối, Bán Lẻ

Trong giai đoạn đầu tiên, chiến lược bán hàng này có thể mang lại kết quả cho một số doanh nghiệp táo bạo. Tuy nhiên, kỳ vọng quá lớn từ những cam kết của đối tác CDP đã nhanh chóng trở thành sự thất vọng, gây mất tiền, mất thời gian và, quan trọng nhất, mất lòng tin. Nếu xét về giá trị thực của CDP, không thể phủ nhận rằng không tất cả những cam kết trên đều không thể thực hiện được. Tuy nhiên, những kỳ vọng quá lớn từ doanh nghiệp về việc CDP có thể giải quyết mọi vấn đề ngay lập tức đã làm mất uy tín cho những người dám thử thách, đam mê công nghệ và sáng tạo, thậm chí đưa họ đến tình trạng mất việc.

Như vậy đâu là kỳ vọng đúng về CDP?

Để trả lời câu hỏi này, chúng ta sẽ nhìn vào góc độ của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng đã thành công trong triển khai CDP. Có nhiều doanh nghiệp từ các ngành như ngân hàng, thương mại điện tử, bán lẻ, và thậm chí cả FMCG đã đạt được thành công với CDP.

Đối với nhóm khách hàng e-commerce, chủ yếu quan tâm đến các chỉ số chuyển đổi trên trang web, như tỷ lệ người dùng xem sản phẩm và hoàn thành đơn hàng. Các CDP như Insider và Netcore có tính năng phù hợp cho nhóm này, ghi nhận hành vi của người dùng và khuyến khích chuyển đến bước tiếp theo thông qua các hành động như hiển thị banner hoặc gửi thông báo.

Trong lĩnh vực ngân hàng, CDP cũng có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi trong các chiến dịch tiếp cận nhóm khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng. Các đối tác như Insider đã nhận được phản hồi tích cực về khả năng của CDP trong ứng dụng ngân hàng, với tỷ lệ chuyển đổi từ các thông điệp trong ứng dụng ngân hàng đáng chú ý.

Tìm Hiểu Thêm:   Có Nên Tham Gia Huấn Luyện Doanh Nghiệp Tại TOPCEO?

Đối với các doanh nghiệp bán lẻ với trọng lượng lớn ở kênh offline, việc sử dụng CDP tập trung vào app push hoặc web-push có thể không phù hợp. Một số doanh nghiệp có lưu lượng truy cập website lớn như CellphoneS, tuy có sử dụng Insider, nhưng chỉ tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm online.

Gần đây, nhiều doanh nghiệp FMCG cũng đã áp dụng CDP thành công, thậm chí thu thập dữ liệu và tương tác thông qua các kênh như Zalo. Các doanh nghiệp này thường cần một loại CDP khác biệt để xử lý mô hình phân phối của họ và thu thập dữ liệu từ các đại lý và siêu thị.

Tuy nhiên, việc lựa chọn CDP phải dựa trên nhu cầu cụ thể của từng ngành và doanh nghiệp, và đôi khi thông tin trên các trang web của những nhà cung cấp CDP có thể chưa đầy đủ và cần sự chú ý đặc biệt.

Có thể thấy rằng để hợp tác và triển khai CDP một cách hiệu quả, sự nỗ lực cần được đổ đến từ cả hai bên: nhà cung cấp CDP và khách hàng. Từ phía nhà cung cấp CDP, sản phẩm cần có chức năng chính xác và có tính ứng dụng cụ thể, như được minh họa trong các ví dụ về use-case. Cần loại bỏ các khái niệm mơ hồ và nắm bắt đặc thù của từng ngành nghề một cách chặt chẽ.

Ở phía khách hàng, sự hiểu biết đúng đắn, đầy đủ và tránh xa thông tin chưa kiểm chứng là quan trọng. Yêu cầu đối tác thực hiện demo trực tiếp thay vì chỉ giảng lý thuyết trên slide cũng là một cách kiểm chứng hiệu quả. Hơn nữa, việc khách hàng thông minh hiểu rõ đặc thù của ngành nghề và nắm bắt nội lực doanh nghiệp sẽ giúp đặt ra những kỳ vọng đúng đắn, từ đó tránh được những sai lầm khi đầu tư vào CDP.