10 Kỹ Năng Đặt Câu Hỏi Hiệu Quả Trong Bán Hàng – Gấp Đôi Tỷ Lệ Chốt Đơn

Questioning Skills – Kỹ năng đặt câu hỏi, đó là cách mà những nhân viên kinh doanh dẫn dắt cuộc trò chuyện thông qua việc đặt ra những câu hỏi thông minh, tạo không khí tích cực và giúp kéo dài cũng như nâng cao chất lượng cuộc trò chuyện.

Kỹ năng đặt câu hỏi trong lĩnh vực bán hàng là một nghệ thuật, mà đội ngũ bán hàng cần được đào tạo một cách kỹ lưỡng để đảm bảo tư vấn khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh việc cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, việc đặt câu hỏi một cách thông minh và dẫn dắt cuộc trò chuyện có thể tạo một môi trường thoải mái hơn.

Nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng là một kỹ năng quan trọng để cải thiện khả năng giao tiếp của đội ngũ bán hàng. Ngày nay, việc đặt câu hỏi đã trở thành một nghệ thuật trong lĩnh vực giao tiếp. Các câu hỏi bạn đặt ra giúp người khác hiểu được một phần của kiến thức và thông tin mà bạn sở hữu.

Không chỉ giúp tư vấn và giải đáp câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, việc áp dụng nghệ thuật đặt câu hỏi trong kinh doanh còn giúp bạn thu thập thông tin quý báu. Tuy nhiên, nếu bạn đặt câu hỏi sai cách hoặc không tập trung vào điểm cốt yếu, thì câu trả lời bạn nhận được có thể sai hoặc không liên quan đến mục tiêu của bạn.

Khi bạn sở hữu kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng, bạn có thể duy trì một cuộc giao tiếp hiệu quả và chất lượng, và mục tiêu chính của bạn là nói ít mà người khác hiểu nhiều..

Mô hình đặt câu hỏi SPIN – Khai thác nhu cầu khách hàng thành công

Để xác định và khơi gợi nhu cầu của khách hàng, một trong những mô hình phổ biến được sử dụng trong nghệ thuật đặt câu hỏi trong kinh doanh là SPIN:

S – Situation: Khung cảnh và thông tin bằng câu hỏi tình hình: Thông tin sơ bộ có thể được lấy từ việc tương tác trực tiếp với khách hàng, hợp đồng, bản báo cáo, hoặc bất kỳ tài liệu nào liên quan. Đây thường là giai đoạn tìm hiểu sâu hơn về cách khách hàng hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn và thậm chí cả các đối thủ.

P – Problem: Xác định vấn đề: Không phải lúc nào cũng dễ dàng để khách hàng chia sẻ về các vấn đề mà họ đang đối diện. Những nhân viên bán hàng thông minh sẽ sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi để hiệu quả hỏi về các vấn đề. Nếu có dấu hiệu về sự tồn tại của vấn đề, bạn cần đặt ra những câu hỏi gợi ý để thúc đẩy cuộc trò chuyện.

I – Implication: Tạo sự nhận thức về hậu quả bằng câu hỏi gợi ý: Sau khi bạn đã xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng, bạn cần giúp họ nhận thức về tầm quan trọng của vấn đề đó. Bằng cách đặt những câu hỏi mở, bạn có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các hậu quả tiềm năng.

N – Need-Payoff: Định hướng vấn đề bằng câu hỏi chốt: Cuối cùng, sau khi khách hàng đã hiểu rõ vấn đề và cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết nó, bạn cần sử dụng một loạt câu hỏi định hướng để khuyến khích khách hàng tự thể hiện về những lợi ích và giá trị mà họ sẽ nhận được từ hợp đồng.

Là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, việc bạn đặt câu hỏi phải mang lại giá trị và thông tin hữu ích, phải đúng và phù hợp với tình huống. Sự áp dụng hợp lý của nghệ thuật đặt câu hỏi trong kinh doanh chính là yếu tố quyết định sự thành công.

10 Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn

Để giúp đội ngũ bán hàng nắm vững hơn về cách sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi trong quá trình bán hàng và cải thiện khả năng áp dụng chúng trong đào tạo và tư vấn, chúng ta có thể theo dõi 10 nguyên tắc quan trọng trong nghệ thuật đặt câu hỏi trong lĩnh vực kinh doanh dưới đây:
 

Đặt câu hỏi tình hình và vấn đề

Lúc này, bạn có cơ hội giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách tổng quan hơn và bắt đầu áp dụng nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng một cách khoa học và chi tiết. Điều quan trọng là đặt ra các câu hỏi tương tự để giúp giải quyết vấn đề hoặc hiểu rõ hơn về tình hình cụ thể của họ, bao gồm:
 

Những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định nhu cầu và mục tiêu cụ thể của khách hàng, từ đó tạo ra một phương án tư vấn hoặc bán hàng phù hợp và hiệu quả.
 

Kỹ năng đặt câu hỏi hướng đến nhu cầu sử dụng

Một phần quan trọng trong nghệ thuật đặt câu hỏi trong lĩnh vực kinh doanh là khả năng thuyết phục khách hàng bằng cách đặt câu hỏi để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của họ. Điều này đòi hỏi sự hiểu biết về việc làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trước khi họ chấp nhận tư vấn.

Vì vậy, việc đặt câu hỏi phải tập trung vào việc xác định một cách chắc chắn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thay vì chỉ hỏi xem họ quan tâm đến sản phẩm hay không, hãy tạo những câu hỏi mang tính khuyến khích và tạo động lực cho họ. Điều này giúp họ thấy rằng họ cần và muốn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng đánh vào tâm lý tiêu dùng

Hãy sử dụng một câu hỏi có tính dẫn dắt, liên quan trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng về an toàn và sự lâu dài của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong chiến lược kinh doanh. Tối ưu hóa việc đặt câu hỏi để khách hàng thấy rằng họ có nhiều quyền lợi nhất khi sử dụng sản phẩm của bạn. Hãy kết hợp tất cả những kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng mà bạn đã được đào tạo để đảm bảo rằng bạn cung cấp một trải nghiệm hài lòng và giá trị tối ưu cho khách hàng.
 

Đặt câu hỏi xử lý tình huống – giải quyết chốt đơn

Việc này được xem như một cách để tối ưu hóa quá trình chuyển từ khả năng thất bại ban đầu đến việc thành công trong việc bán hàng. Nếu khách hàng của bạn hiện đang quan tâm đến một sản phẩm tương tự từ một đối thủ cạnh tranh, có thể dẫn đến khả năng thất bại trong giao dịch này.
 

Hãy để khách hàng có cơ hội chia sẻ nhiều hơn

Trong nghệ thuật tư vấn và bán hàng, kỹ năng lắng nghe đóng một vai trò quan trọng và yêu cầu sự rèn luyện. Để làm cho cuộc trò chuyện trở nên mở cửa hơn, quý khách hàng cần cảm thấy thoải mái và thân thiện, để họ có thể chia sẻ các thắc mắc, nhu cầu, và mục tiêu mua sắm của họ một cách tự do, cũng như loại sản phẩm hoặc dịch vụ họ quan tâm đến.

Trong ngữ cảnh của kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng dịch vụ, đặc biệt là khi chúng ta đối mặt với đội ngũ bán hàng B2B, khả năng lắng nghe trở nên ngày càng quan trọng. Chỉ khi chúng ta thấu hiểu được tình hình kinh doanh và vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải, chúng ta mới có thể tư vấn một cách tỷ mỹ và thuyết phục họ.

Hãy lựa chọn những mẫu câu hỏi hợp lý

Không phải lúc nào cũng có thể kích thích khách hàng chia sẻ thông tin với bạn bằng việc đặt câu hỏi. Điều quan trọng là bạn phải đặt những câu hỏi một cách khéo léo và dễ chịu, để khách hàng cảm thấy thoải mái khi tham gia cuộc trò chuyện. Do đó, việc chọn từ ngữ và mẫu câu hỏi là điều rất quan trọng.

Một lời khuyên quan trọng là để tạo ra một cuộc trò chuyện mở cửa hơn, bạn nên đặt các câu hỏi không phải dạng “có” hoặc “không,” mà thay vào đó, hãy sử dụng mẫu câu hỏi “như thế nào.” Điều này chính là một trong những kỹ năng cơ bản nhất trong nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng.

Ngoài ra, nếu bạn đang làm việc với khách hàng quen biết và đã hợp tác lâu dài, bạn có thể thoải mái hỏi những câu hỏi mở rộng về công việc và cuộc sống của họ để hiểu rõ hơn về họ.

Kỹ năng đánh giá qua những câu trả lời của khách hàng

Với những người tự tin và dễ nói chuyện ngay từ lần đầu gặp, họ thường sẽ tự động đưa ra các ý kiến và thông tin khác bên cạnh việc trả lời câu hỏi của bạn. Trái lại, những người khó tiếp cận hơn có thể giới hạn việc trả lời chính xác câu hỏi mà bạn đặt ra.

Vì vậy, kỹ năng đánh giá đóng một vai trò quan trọng và cần được sử dụng một cách liên tục trong quá trình tư vấn. Để thực hiện điều này, bạn cũng cần phát triển khả năng quan sát và đánh giá tâm lý của khách hàng, để hiểu rõ hơn cách họ tương tác và phản ứng trong cuộc trò chuyện.

Kỹ năng đặt câu hỏi dựa trên chiến thuật ràng buộc khéo léo

Khi cuộc giao tiếp đã đạt đến mức thoải mái, khách hàng thường sẽ bắt đầu đặt ra các câu hỏi và mong muốn bạn cung cấp câu trả lời. Nhiệm vụ của bạn lúc này là phải đặt lại những câu hỏi phù hợp để khách hàng có thể tự đưa ra quyết định. Điều này đòi hỏi một kỹ năng khéo léo từ phía người bán, vì nếu không, cuộc trò chuyện có thể trở nên căng thẳng.

Hơn nữa, những nhân viên bán hàng thông minh và sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng một cách khéo léo thường có khả năng tạo ấn tượng tích cực với người quản lý và thúc đẩy tiến bộ trong sự nghiệp của họ.

Đặt câu hỏi cho khách hàng thân thiết

Là một nhà bán hàng kỳ cựu và sáng suốt, chắc chắn bạn sẽ dễ dàng nhận ra khi sản phẩm của cửa hàng xuất hiện trong tay khách hàng. Tận dụng cơ hội này để đặt những câu hỏi về việc họ sử dụng những sản phẩm đó.

Những câu hỏi như thế này không chỉ thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng mà còn tạo nên một môi trường vui vẻ, khi họ thấy rằng người bán hàng vẫn quan tâm đến sản phẩm sau khi giao dịch đã hoàn tất.

Đặt câu hỏi quyết định mua hàng

Tất nhiên, sau một quá trình đầu tư đáng kể vào việc xây dựng mối quan hệ và thuyết phục khách hàng, bạn có thể cảm nhận rằng khả năng mua sắm của họ đã tăng lên gần đến 99%, chỉ còn một vài yếu tố nhỏ còn phải xem xét. Bây giờ, bạn cần tập trung vào việc nhanh chóng đưa quá trình hoàn tất giao dịch đến hồi kết.

Tùy thuộc vào tình huống cụ thể và bản chất của quá trình bán hàng, bạn có thể tăng tốc và đặt thêm nhiều câu hỏi. Khả năng sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng một cách hiệu quả sẽ có tác động to lớn đối với thành công của bạn, không chỉ trong việc bán sản phẩm mà còn trong cuộc thương thảo kinh doanh và quản lý nhân viên của bạn.

5 điều tuyệt đối không nói với khách hàng nếu muốn tăng tỷ lệ chốt đơn

Có một số điều quan trọng không nên nói với khách hàng nếu bạn muốn nâng cao tỷ lệ chốt đơn:

• Phủ nhận thẳng thừng lỗi của sản phẩm/dịch vụ: Trong tình huống này, thay vì khẳng định rằng sản phẩm của bạn hoàn toàn hoàn hảo, hãy hỏi khách hàng về cách họ đã sử dụng sản phẩm và giải thích nếu có bất kỳ vấn đề gì khi họ sử dụng.

• Yêu cầu khách hàng thử lại: Đôi khi, bạn không thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức. Trong tình huống này, hãy xin lỗi và hẹn một thời gian khác để kiểm tra và cung cấp ưu đãi cho họ vì đã chờ đợi.

• “Tôi không biết!”: Khi bạn không biết câu trả lời, hãy nói một cách trung thực: “Tôi không chắc về điều đó, nhưng tôi sẽ kiểm tra lại thông tin cho bạn.”

• “Chúng tôi không hỗ trợ vấn đề này”: Tránh nói như vậy, vì nó có thể khiến khách hàng cảm thấy không quan trọng. Thay vào đó, hãy xin lỗi và giải thích tại sao bạn không thể hỗ trợ.

• “Đừng lo về điều đó”: Nếu bạn nghĩ rằng khách hàng quá lo lắng về một vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy không nên khuyến cáo họ “đừng lo.” Thay vào đó, hãy thể hiện sự quan tâm và hứa sẽ hỗ trợ họ nếu có vấn đề nào xảy ra không như mong đợi.

Các kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng và những điều nên tránh nói với khách hàng có thể có một tác động lớn đến sự thành công của bạn không chỉ trong việc bán hàng mà còn trong việc đào tạo nhân viên sale.

Nếu bạn đang tìm kiếm những cách để phát triển năng lực cá nhân cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh, hãy tham gia các khóa đào tạo và chương trình huấn luyện tại TOPCEO. TOPCEO là nơi bạn có thể tìm thấy các giải pháp đào tạo cho đội ngũ nhân viên của bạn và các chương trình huấn luyện kinh doanh dành riêng cho doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi cam kết cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để bạn có thể phát triển bản thân cũng như nâng cao hiệu suất kinh doanh của mình. Hãy mạnh dạn đặt ra những bước tiến mới và bắt đầu hành trình đạt đỉnh cao cùng TOPCEO.