Tương tác với khách hàng: 5 chiến lược sẽ đưa bạn đến thành công

Định nghĩa lại về trải nghiệm khách hàng

Dựa trên khảo sát của Văn phòng bảo vệ người tiêu dùng của Nhà Trắng, 80% người tiêu dùng sẵn lòng chi trả nhiều hơn nếu họ được đảm bảo một trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Không có gì bất ngờ khi trải nghiệm khách hàng thường được đề cập trong nhiều tình huống. Trải nghiệm này định nghĩa bởi các tương tác giữa khách hàng và công ty, không chỉ là một sự kiện cụ thể mà là một quá trình liên tục từ đầu đến cuối, và được đặc biệt chú trọng bởi bốn điểm sau:

1. Khách hàng có ý định tìm hiểu về công ty.
2. Khách hàng tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của công ty.
3. Khách hàng trở thành khách hàng thực sự.
4. Khách hàng giúp quảng bá thương hiệu đến người khác.

Với cơ sở này, việc quan trọng là công ty luôn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Một ví dụ điển hình là Zappos, một nhà bán lẻ giày xuyên quốc gia, đã thành công nhờ thái độ không thỏa hiệp của họ khi tương tác với đối tượng mục tiêu, không ép buộc hoặc khuyến khích việc theo dõi cuộc gọi.

Nếu bạn cảm thấy hoài nghi, hãy đặt cho mình những câu hỏi sau:

• Khách hàng có dễ dàng tìm thấy sản phẩm/dịch vụ của công ty khi cần không?
• Họ cần sản phẩm/dịch vụ này khi nào?
• Họ có gặp khó khăn khi phản ánh ý kiến với công ty không?
• Công ty đã tạo điều kiện tiếp cận dễ dàng cho khách hàng như thế nào?
• Công ty có tạo ra các cơ hội tương tác như thảo luận cuối tuần hay cuộc thi trên Twitter không?

Thể hiện cá tính của thương hiệu

Khi bạn tích hợp cá tính của mình vào thương hiệu, bạn mở ra cơ hội để trở nên độc đáo và nổi tiếng. Đồng thời, khi làm cho khách hàng cảm thấy như đang trò chuyện với một cá nhân thực sự thay vì một thương hiệu chỉ biết tạo ra các tuyên bố vô vị, bạn sẽ thu hút sự chú ý từ họ nhiều hơn.

Hãy đưa tiếng nói của thương hiệu vào mọi chi tiết, kể cả những điều nhỏ nhặt, và bạn sẽ thấy sự khác biệt mà nó tạo ra trong việc nắm giữ trái tim của khách hàng. Thậm chí chỉ vài từ cũng có thể tạo ra sự khác biệt, hãy sử dụng ngôn từ phổ biến mà họ thường sử dụng.

Một số thương hiệu không quan tâm đến cách họ nói chuyện, thậm chí sử dụng ngôn từ tục tĩu, vì điều này là một phần không thể thiếu trong bản sắc của thương hiệu. Khách hàng của họ thậm chí còn mong muốn nghe nhiều hơn vì họ cũng thường nói chuyện như vậy và cảm thấy thoải mái với điều đó.

Cá nhân hóa giao tiếp và hành trình mua hàng

Theo Monetate, 83% công ty bán lẻ có kế hoạch ngân sách tốt cho việc cá nhân hóa thì thường đạt doanh thu cao hơn so với dự kiến. Lý do đơn giản: việc cá nhân hóa giao tiếp tạo ra các cuộc trò chuyện chân thành hơn và ít bị ép buộc hơn.

Cách tiếp cận này đã chứng minh là một chiến lược lợi nhuận có hiệu quả trong thời gian, được các thương hiệu lớn như dịch vụ đăng ký trực tuyến và mua sắm cá nhân Stitchfix sử dụng thành công. Stitchfix cá nhân hóa dịch vụ mua sắm bằng cách gửi các câu hỏi riêng tư đến khách hàng và dựa trên phản hồi để gửi đề xuất về các mẫu thiết kế riêng cho từng khách.

Một số cách khác để cá nhân hóa một cách hiệu quả bao gồm:

• Đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích và hành vi mua sắm trước đây của khách hàng.
• Gửi tin nhắn tiếp thị được cá nhân hóa ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm.
• Tự động gửi email vào các dịp kỷ niệm, sinh nhật, vv.

Lưu ý: Hãy đảm bảo bạn luôn cập nhật thông tin và không làm cho khách hàng cảm thấy thương hiệu của bạn lặp lại một cách đơn điệu. Mọi sai lầm trong các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng có thể làm ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu

Hãy sử dụng truyền thông trực tiếp (Direct Communication)

Ưu điểm của truyền thông trực tiếp là khả năng đưa ra thông tin mà người nhận không nhất thiết muốn nghe, nhưng lại rất cần thiết. Bằng cách cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với bạn mà không gặp bất kỳ sự cản trở nào, bạn sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và cách giải quyết chúng.

Đây không chỉ là một cơ hội để tăng cường tương tác, mà còn là “cửa sổ” để thương hiệu kết nối với khách hàng. Dưới đây là một số cách bạn có thể áp dụng:

1. Thêm tính năng nhắn tin trực tiếp trên trang web.
2. Trả lời trực tiếp các tin nhắn hoặc bình luận trên mạng xã hội.
3. Tổ chức buổi phát sóng video trực tiếp.
4. Mời những người có ảnh hưởng (Influencer) tham gia buổi phát sóng đó.

“Có đi có lại” không bao giờ sai

Lý thuyết tương hỗ hiếm khi gặp thất bại. Tại cơ bản, nó dựa trên nguyên tắc cổ điển: “Cho và nhận.” Khi bạn cung cấp cho người khác những điều mà họ quan tâm hoặc thích, họ sẽ tự động muốn làm điều tương tự cho bạn.

Một minh chứng đáng chú ý là Overstock đã thành công trong việc xây dựng hệ thống “đánh giá đổi thưởng”. Họ thưởng cho những khách hàng viết đánh giá về các sản phẩm mà họ đã mua trên Overstock – một chiến lược mang lại sự thúc đẩy đáng kể cho doanh số bán hàng.

Mở rộng ý tưởng này trong lĩnh vực tiếp thị, việc thưởng cho khách hàng khi họ đạt được một ngưỡng điểm nhất định bằng các ưu đãi đặc biệt, phiếu giảm giá, vv. sẽ góp phần tăng cường tương tác một cách đáng kể.

Bởi vì khi khách hàng biết rằng họ sẽ nhận được điều gì đó, họ sẽ muốn tương tác với bạn. Hơn nữa, thông qua việc cung cấp phần thưởng và ưu đãi, bạn đang khuyến khích họ mua sắm lại lần nữa.

Khi họ quay lại để đổi thưởng, bạn có thể tiếp tục củng cố mối quan hệ mà họ đã thiết lập với thương hiệu của bạn trước đó và tận dụng nó.

Lịch sử đã chứng minh rằng việc nhân tính hóa tương tác khách hàng, làm cho nó trở nên “người” hơn, sẽ đem lại lợi ích dù cho tiến bộ về công nghệ trong thời đại kỹ thuật số có phát triển ra sao.

Tương tác giữa con người luôn và sẽ luôn là một yếu tố quan trọng, không thể thiếu, bất kể mục tiêu cuối cùng là gì. Thay thế con người bằng máy móc trong quá trình này sẽ gây phản tác dụng, vì tương tác được thiết kế để tận dụng sức mạnh của cảm xúc đáng kinh ngạc.