Làm Thế Nào Kích Thích Khách Hàng Trở Lại Và Tăng Doanh Số Cho Doanh Nghiệp ?

 

Chi phí để kiếm một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc giữ chân những khách hàng hiện có. Khách hàng cũ có khả năng mua hàng cao hơn 50% so với những khách hàng mới, họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khoảng 33%. Theo khảo sát thực tế, chi phí cho một click trên Google rơi vào từ 20.000 đồng – 100.000 đồng. Doanh nghiệp đang đốt nhiều tiền để săn đón các data mới mà lại thờ ơ với  nguồn data sẵn có để khai thác triệt để. Nhiều doanh nghiệp đang bỏ qua các phản hồi quan trọng của khách hàng hoặc chậm trễ trong việc cung cấp các thông tin hay hướng dẫn cần thiết.

Những khách hàng quay trở lại với thương hiệu chứng minh họ rất ưng ý với sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp và họ sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, gia đình. Quảng cáo truyền miệng từ nhóm đối tượng này thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn chi phí quảng cáo đến 5 lần. Bên cạnh chú trọng vào chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần xây dựng một trải nghiệm mua sắm thông minh, tiện lợi và có các kịch bản chăm sóc, thu hút khách hàng quay trở lại bằng cách đưa cho họ những lợi ích thiết thực, ấn tượng để họ sẵn lòng chia sẻ thông tin cho bạn bè xung quanh.

Để thu hút các khách hàng cũ quay trở lại và tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV), thương hiệu cần có cách thuyết phục khách hàng chọn thêm nhiều sản phẩm vào giỏ hàng và tăng số tiền trung bình mà họ bỏ ra cho mỗi một giao dịch. Khi con số này tăng trưởng, doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng sẽ tăng, đồng thời việc khai thác nguồn khách hàng cũ, biến họ trở thành “khách hàng thân thiết” cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí marketing.

Các chương trình để kích cầu người tiêu dùng quay trở lại và sẵn sàng chi nhiều hơn muốn thành công cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau:
 

Người tiêu dùng ngày nay đa phần luôn sẵn sàng mua thêm sản phẩm để đạt đến số lượng, giá trị đơn hàng tối thiểu để nhận được những lợi ích như: miễn phí vận chuyển, giảm giá sản phẩm, mua kèm deal giá rẻ, quà tặng đính kèm. Ngoài ra, các chương trình up sale, cross sell được giới thiệu một cách khéo léo, tự nhiên và mang đến những giá trị có ích cho khách hàng cũng là một cách để thu hút những người đã từng giao dịch quay trở lại để bỏ thêm đồ vào giỏ hàng.

Doanh nghiệp cũng có thể tạo ra các combo sản phẩm liên quan đến sở thích, nhu cầu hay dựa trên lịch sử mua sắm trước của khách hàng để tăng tỷ lệ quay trở lại. Ví dụ, gợi ý combo các sản phẩm gia dụng nấu nướng ngoài trời dành cho các khách hàng đã mua các sản phẩm liên quan đến lều trại. Như vậy, khách hàng dễ dàng có được mọi thứ họ cần trong 1 – 2 lần mua sắm mà không cần mất quá nhiều thời gian để tìm kiếm, doanh nghiệp cũng dễ dàng bán được nhiều sản phẩm hơn.

Các cửa hàng thường xuyên ứng dụng các phần mềm Loyalty vào việc quản lý dữ liệu khách hàng thân thiết bằng cách đổi các lượt giao dịch/ số tiền tối thiểu của hoá đơn thành các điểm nhất định, xếp hạng khách hàng để đưa ra các chính sách ưu đãi dành riêng cho hạng Bạc, Vàng, Kim Cương,… Hình thức này vừa mang đến cho khách hàng cảm giác được quan tâm và hưởng lợi từ các lần mua sắm, vừa giúp doanh nghiệp kích thích khách hàng quay trở lại và gắn bó với thương hiệu dài lâu để nhận được những ưu đãi đặc biệt.
 

Chiến lược tăng giá trị đơn hàng trung là cách doanh nghiệp tập trung nuôi dưỡng, chăm sóc những khách hàng đã muốn mua hàng. Như vậy, mọi ưu đãi đưa ra phải được gửi đến đúng người, đúng nhu cầu. Để đảm bảo thông tin của các chương trình mua sắm được gửi đến cho khách hàng vào thời điểm sớm nhất, phù hợp nhất, doanh nghiệp đang sử dụng nhiều kênh tương tác khác nhau như: Chat, điện thoại, Email,… Một hình thức thường gặp là phát voucher giảm giá qua chatbox, email cho khách hàng theo từng sự kiện. Các mã giảm giá này được tạo tự động trên hệ thống và tự động gửi cho tệp khách hàng sẵn có được lấy từ CRM.

Các giải pháp tương tác tự động này giúp doanh nghiệp giảm tải 50% thời gian cũng như nhân sự để chăm sóc từng khách hàng theo lịch trình và tính chất riêng, thay vào đó sử dụng cơ sở dữ liệu sẵn có của doanh nghiệp để tự động gửi đi những thông điệp được cá nhân hoá đến máy của khách hàng, tăng tỷ lệ lên đến 300%.
 

Doanh nghiệp cần đầu tư cho các kênh bán và cải thiện khả năng chịu tải trước lượng khách hàng truy cập dồn dập trong dịp sale lớn, dịp ngày lễ.

Nhiều doanh nghiệp lựa chọn tự xây dựng các website bằng giải pháp thiết kế website kéo thả mà không cần code. Giải pháp này giúp tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều so với xây dựng website thông thường (chỉ mất vài tiếng để điều chỉnh các yếu tố hình ảnh và tính năng), đồng thời tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo đầy đủ tính năng của một website bán hàng. 

Bên cạnh đầu tư kênh đẩy bán, thương hiệu cũng cần tối ưu các điểm chạm để đem lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Đảm bảo Website thể hiện rõ các yếu tố: Thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, khuyến mãi bao nhiêu %, áp dụng cho những sản phẩm nào và hướng dẫn mua hàng khuyến mãi, thanh toán dễ dàng với nhiều hình thức thanh toán khác nhau.

Doanh nghiệp cần cung cấp các hình thức trò chuyện trực tiếp 24/7 để sẵn sàng tiếp nhận đơn hàng hay các câu hỏi mọi lúc, mọi nơi. Không một nhân viên nào có thể túc trực cả ngày để giải đáp các thắc mắc, nhưng Chatbot thì có thể!

Theo nhiều khảo sát, 61% khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với chatbot hơn là người thật, 60% cho rằng chatbot sẽ đưa ra những câu trả lời nhanh và chính xác hơn.

Sử dụng chuỗi kịch bản phản hồi được cài đặt sẵn dựa trên hành vi hay keyword của khách hàng, chatbot giúp doanh nghiệp có thể trò chuyện, cung cấp thông tin cho khách hàng và chuyển các cuộc hội thoại này đến nhân viên thực trong các trường hợp cần thiết.

Mất trung bình 20 phút để tư vấn một sản phẩm, sử dụng chatbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 50% thời gian, nhân lực mà vẫn có khả năng bán được hàng. Việc khẳng định sự hiện diện của doanh nghiệp xuyên suốt quá trình tìm hiểu và mua sắm của khách hàng giúp tăng khả năng bán hàng và giảm tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ rơi hơn. Cung cấp một cách thức để người mua kết nối với doanh nghiệp cũng giúp khuyến khích khách hàng quay trở lại nhiều hơn.