Tìm Kiếm“Nút Cổ Chai” Gây Trở Ngại Cho Quy Trình Trong Doanh Nghiệp Bạn

Những quy trình được thiết kế trên giấy thường hoàn hảo trong tư duy của người thiết kế. Tuy nhiên, khi thực hiện, những vấn đề bắt đầu xuất hiện. Đối tác phản ánh về việc gửi hợp đồng muộn, khách hàng phàn nàn về việc họ phải tự liên hệ để tra cứu thông tin và không nhận được hỗ trợ tư vấn, số lượng đơn hàng hoàn thành vẫn chưa đạt kế hoạch mặc dù đã tăng cường nhân lực…

Tương tự như một con đường bỗng dưng tắc nghẽn tại một điểm, dường như tại một vị trí nào đó, luồng công việc không còn diễn ra suôn sẻ như thường lệ. Nhưng thực sự, điều gì đã xảy ra? Làm thế nào bạn có thể nhanh chóng và chính xác xác định được điểm sự cố đó để có giải pháp triệt hạ vấn đề?

“Nút cổ chai” (bottleneck) trong quản lý quy trình được định nghĩa là gì?

“Nút cổ chai” (bottleneck) khởi nguồn từ hình dung của việc đổ các viên bi ra khỏi một chai có cổ hẹp. Ban đầu, ta tưởng tượng mọi thứ sẽ diễn ra suôn sẻ: do đường kính của viên bi nhỏ hơn chiều rộng của cổ chai, chúng dễ dàng lăn ra ngoài khi cổ chai hướng xuống dưới. Tuy nhiên, thực tế không đơn giản như vậy. Một số viên bi sẽ tập trung tại cổ chai mà không tuân thủ nguyên tắc tuần tự. Điều này được gọi là hiện tượng tắc nghẽn.

“Nút cổ chai” (bottleneck) trong quy trình nghiệp vụ là một điểm xuất hiện dọc theo đường trình tự, nơi nhu cầu công việc vượt quá khả năng xử lý tối đa, gây gián đoạn, chậm trễ hoặc tắc nghẽn trong luồng công việc.

Nút cổ chai xuất phát khi quá nhiều thứ cố gắng đi qua một con đường với tài nguyên hạn chế. Thực tế cho thấy, mỗi quy trình nghiệp vụ có thể có nhiều nút cổ chai hơn. Nút cổ chai trong một quy trình cũng có thể là nút thắt trong các quy trình khác. Thật không may, chúng thường chỉ được nhận ra và thừa nhận sau khi đã gây ra sự cản trở đáng kể.

Trong các yếu tố của quy trình nghiệp vụ, điều gì có thể trở thành “nút cổ chai”? Nút cổ chai không chỉ xuất hiện trong quy trình sản xuất hàng hóa. Ví dụ, trong quy trình sản xuất bánh kẹo, bộ phận đóng gói giấy có thể trở thành nút cổ chai khi không xử lý hết số lượng bánh đã tạo ra, dẫn đến tắc nghẽn trong bộ phận đóng hộp.

Thực tế, mọi quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp đều có khả năng tồn tại nút cổ chai, thậm chí nhiều trong số chúng đã trải qua nút cổ chai ở giai đoạn ban đầu khi mới được thiết lập.

Có hai loại nút cổ chai:

• Nút cổ chai ngắn hạn: Gây ra bởi những sự cố tạm thời, ví dụ như người trong dự án bị ốm và không thể làm việc, dẫn đến đọng công việc.

• Nút cổ chai dài hạn: Là những tắc nghẽn xảy ra thường xuyên và kéo dài mà chưa được giải quyết, như sự thiếu hụt người xem xét nội dung trong công ty truyền thông.

Vậy nút cổ chai có thể là bất cứ tài nguyên nào mà doanh nghiệp sở hữu hoặc các yếu tố từ bên ngoài. Ví dụ:

• Quy trình xử lý công văn thủ công phức tạp.
• Chính sách cũ không phù hợp với quy định mới.
• Tư duy quản lý quá chi tiết cản trở sáng tạo.
• Xe tải thường xuyên gặp sự cố và cần sửa chữa.
• Nhân viên mới gặp khó khăn trong công việc.
• Thông tin sai lệch từ nhân viên.
• Quản lý không xét duyệt báo cáo.
• Phân công công việc không hiệu quả.
• Ứng viên phản hồi chậm trong quy trình tuyển dụng
• …

Tại sao cần phát hiện các nút cổ chai (bottleneck) càng sớm càng tốt?

“Nút cổ chai” có thể là bất cứ yếu tố nào trong doanh nghiệp, có khả năng gây “ảnh hưởng toàn diện”, tác động đến nhiều yếu tố khác cần quan tâm. Việc phát hiện chúng một cách nhanh chóng và chính xác, tương tự việc chữa trị các căn bệnh trong cơ thể để duy trì sức khỏe.

Ví dụ, nút cổ chai trong quy trình nghiệp vụ có nguy cơ:

• Gây tăng chi phí sản xuất, vận hành và sửa chữa, làm giảm doanh thu và lợi nhuận.
• Gây chậm trễ trong tiến độ công việc, làm bỏ lỡ cơ hội quan trọng.
• Giảm năng suất lao động, làm suy yếu kế hoạch sản xuất cuối cùng.
• Dẫn đến sự tồn kho không cần thiết, làm giảm cạnh tranh và không đáp ứng yêu cầu khách hàng.
• Đưa quản lý và nhân viên vào tình trạng bị động, dẫn đến tải công việc không đều.
• Gây khó khăn trong dự đoán các nguồn lực cần thiết cho kế hoạch.
• Tạo mâu thuẫn và đổ lỗi giữa đồng nghiệp, phòng ban.
• Dẫn đến sự chờ đợi và suy giảm động lực làm việc của nhân viên.

Hầu hết các tiêu chí đánh giá thành công của quy trình nghiệp vụ xoay quanh chi phí, chất lượng và thời gian.

Nếu chất lượng là mục tiêu quan trọng nhất (ví dụ: quy trình thiết kế quảng cáo), nút cổ chai có thể không cần ưu tiên. Nếu tối ưu hóa chi phí (ví dụ: quy trình tuyển dụng) là quan trọng, cần xem xét nút cổ chai – nguyên nhân gây tăng chi phí không lường trước. Trong các quy trình yêu cầu thời gian cố định (ví dụ: quy trình hoàn tất hợp đồng), tồn tại nút cổ chai là không thể chấp nhận.

Việc xác định nút cổ chai sớm giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề tiêu cực và tối ưu hóa quy trình. Điều này không chỉ liên quan đến tăng trưởng doanh thu và cắt giảm chi phí, mà còn quan trọng trong việc mở rộng quy mô kinh doanh.

Làm thế nào để xác định nhanh chóng và chính xác các nút cổ chai (bottleneck) trong quy trình nghiệp vụ?

Bước 1. Để ý tới các dấu hiệu dễ dàng nhận biết

Một điểm đặc trưng của các nút cổ chai là chúng thường để lại những dấu hiệu nhận biết khá rõ ràng, đặc biệt khi đã đạt đến mức độ cảnh báo nghiêm trọng. Nếu quy trình làm việc của bạn thường không thể dự đoán và hoạt động không mượt mà, có khả năng có nút cổ chai ẩn chứa.

Là một nhà quản lý, bạn thường có khả năng nhận biết nút cổ chai trong các quy trình mà bạn quản lý cũng như trong toàn bộ doanh nghiệp. Ví dụ về những dấu hiệu rõ ràng về nút cổ chai là:

• Đối tác kinh doanh thường phàn nàn về việc gửi hợp đồng trễ do mất nhiều thời gian để chuẩn bị.
• Khách hàng phải tự liên hệ để tìm thông tin vì không có ai tiếp nhận tư vấn.
• Mặc dù có bổ sung nhân lực, nhưng công ty chỉ hoàn thành 2-3 sản phẩm hàng ngày từ 10 khách hàng bảo hành.
• Chi phí bảo quản trong kho đông lạnh tăng cao đột ngột trong một tháng.
• Nhóm kinh doanh phải làm việc tăng ca liên tục trong khi nhóm triển khai dịch vụ lại rất rảnh rỗi.
• Khối lượng đề xuất đột ngột tăng cao một ngày nào đó, gây bất ngờ.
• Bảng lương thường phải điều chỉnh thường xuyên vì sai sót khác nhau.
• CEO phải đợi đến 5 ngày mới nhận được báo cáo tổng kết quý từ các bộ phận.
• Nhân viên thường phàn nàn về tốc độ chậm hoặc lỗi trong hệ thống phần mềm làm việc…

Nếu bạn đã nhận thấy những dấu hiệu này, có khả năng bạn đã nghi ngờ về sự tồn tại của nút cổ chai trong các quy trình làm việc hiện tại. Để làm cho sự xác định trở nên rõ ràng hơn, hai bước kiểm tra và đo lường tiếp theo có thể hữu ích.

Bước 2. Thực hiện đo lường, phân tích dữ liệu

Có lẽ, hầu hết các hoạt động trong doanh nghiệp của bạn đều tuân theo một quy trình cụ thể, tuy nhiên, bạn có đang biểu diễn chúng dưới dạng biểu đồ luồng công việc (flowchart) hay chưa? Hãy nhớ lại cách bạn đã thực hiện từng bước trong biểu đồ đó trong thực tế doanh nghiệp: những điều kiện trong biểu đồ tương ứng với các tình huống nào, người chịu trách nhiệm cho mỗi bước đang là ai, và cách chúng được thực hiện. Bây giờ, là lúc bạn phải “ánh xạ” lại từ thực tế trở lại biểu đồ.

Ví dụ, nhân viên văn phòng của bạn có thể mất 10 phút mỗi sáng để sắp xếp tài liệu theo thứ tự, sau đó tốn 30 phút để nhập dữ liệu đầu ngày, và mất 5 phút để sao chép một bản sao hoá đơn. Mỗi giai đoạn trong quy trình trên biểu đồ đều tương ứng với một khoảng thời gian được dự tính hoặc quy định. Liệu nhân viên có đang sử dụng thời gian hiệu quả không? Bạn cần xác định bước nào thường trễ hạn chất lượng, đó sẽ chính là điểm gặp khó khăn.

Ở một góc độ phân tích cao hơn, bạn cũng có thể thể hiện các hoạt động bằng bảng Kanban với các giai đoạn tương ứng. Quy trình làm việc lý tưởng sẽ cho phép nhiệm vụ diễn ra liên tục qua các giai đoạn; mỗi giai đoạn chỉ chứa một nhiệm vụ và phải hoàn thành trước khi bắt đầu nhiệm vụ mới.

Nếu thực tế quy trình của bạn chỉ cho thấy một vài nhiệm vụ chạy mượt, trong khi phần lớn đang chờ đợi tại một giai đoạn cụ thể, điểm chặn sẽ nằm ở đó. Sự tăng trưởng nhanh chóng của hàng đợi chỉ ra mức độ nghiêm trọng của điểm chặn.

Áp dụng cùng biểu đồ Kanban, nếu bạn tạm thời bỏ qua các hạn chế thời gian đã định từ trước, bạn có thể đánh giá trong một khoảng thời gian đủ lớn để tạo ra biểu đồ thời gian chạy chu kỳ (cycle time heat map diagram) – biểu đồ phân bổ thời gian.

Từ đó, bạn có thể đo lường thời gian trung bình mà một nhiệm vụ thông thường tốn ở mỗi giai đoạn. Ví dụ, dựa trên số liệu từ biểu đồ, bạn có thể biết rằng một đối tác thường cần 15 giờ để xác nhận quan tâm, 32 giờ để hoàn thành buổi họp đầu tiên, 54 giờ để hoàn thiện các điều khoản chi tiết, và 8 giờ để ký hợp đồng. Giai đoạn hoàn thiện điều khoản dường như là trọng tâm của quy trình với nhiều công việc phức tạp. Nếu có nhiều đối tác cùng chờ đợi hơn 60 giờ sau cuộc họp mà vẫn chưa nhận được thông tin về điều khoản hợp đồng, điểm chặn chính nằm ở giai đoạn này.

Đặc biệt, nếu biểu đồ quy trình làm việc với đối tác của bạn có nhiều giai đoạn nhỏ như “Quy trình hoàn thiện điều khoản hợp đồng”, điểm chặn có thể được xác định rõ ràng hơn. Điều này có nghĩa là bạn càng làm cho biểu đồ quy trình chi tiết hơn, thì việc xác định điểm chặn càng trở nên dễ dàng.

Nếu bạn đã sử dụng phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ, việc phân tích dữ liệu sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều so với việc dựa vào biểu đồ truyền thống.
 

Bước 3. Khảo sát, trò chuyện với những người trực tiếp tham gia vào quy trình

Các cá nhân trực tiếp tham gia vào quy trình nghiệp vụ chính là những người có cái nhìn tường tận nhất về điểm chặn. Họ có sự hiểu biết chi tiết về từng bước trong quy trình và đã trở nên quen thuộc với những cảm xúc không tốt khi gặp phải tình trạng tắc nghẽn.

Sự nhận thức của họ về điểm chặn luôn có mức độ tin cậy cao, và đây là thông tin bạn nên nắm vững và tham khảo, ngay cả khi bạn đã có kết quả phân tích dựa trên biểu đồ.

Phần nội dung khảo sát có thể bao gồm hai mục:

• Yêu cầu họ tạo ra một danh sách bao gồm:
  • Các hoạt động lặp lại trong quy trình làm việc hàng ngày của họ.
  • Những hoạt động mất thời gian nhiều nhất hoặc liên quan đến việc xử lý dữ liệu thủ công.
  • Các hoạt động yêu cầu sử dụng đầu vào từ kết quả của một giai đoạn mà họ không chịu trách nhiệm.

• Hướng dẫn họ tới các tín hiệu nhận biết, có thể đã bị họ bỏ qua: Trong Bước 1, đã được liệt kê các dấu hiệu chính. Bây giờ bạn có thể sử dụng chúng để tạo thành các câu hỏi thú vị. Ví dụ: Bạn có thường xuyên gặp khó khăn trong việc quyết định bước tiếp theo chỉ vì chưa có sự phê duyệt từ quản lý?

Để loại bỏ một điểm chặn, bạn cần xác định vị trí của nó trước. Tương tự, trước khi bạn có thể tiến hành tối ưu hóa năng suất làm việc, bạn cần tìm ra các điểm chặn trong quy trình nghiệp vụ. Chúc bạn thành công!