Mô Hình Chăm Sóc Khách Hàng Giúp Tối Ưu Hoạt Động Kinh Doanh

Mô hình chăm sóc khách hàng là quá trình tương tác và hỗ trợ khách hàng của một doanh nghiệp, từ lúc khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, đặt hàng, mua hàng, sử dụng sản phẩm cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành và quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp lần tiếp theo.

Mục đích của chăm sóc khách hàng là tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng và có động lực quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự quan tâm, trung thực và tận tâm của doanh nghiệp, từ đó giúp xây dựng lòng tin và tăng cường độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
 

Các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể bao gồm tư vấn sản phẩm, hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề về sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mãi, đề xuất và cập nhật các sản phẩm mới và các dịch vụ bổ sung, v.v.

Mô hình chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt và giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng mà còn giúp xây dựng thương hiệu và tăng cường độ trung thành của khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp nên tối ưu mô hình chăm sóc khách hàng?

Lý do các doanh nghiệp nên tối ưu mô hình chăm sóc khách hàng:

• Tạo lợi thế cạnh tranh: Hỗ trợ doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tối ưu, giữ chân khách hàng và vượt mặt các đối thủ cạnh tranh cùng lĩnh vực.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: CRM cho phép bạn tối ưu hóa tương tác với khách hàng.
• Cơ quan: Mô hình chăm sóc khách hàng sắp xếp và tổ chức công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ các chiến dịch tiếp thị, phân tích, data khách hàng,… CRM tự động hóa và tối ưu các quy trình này cho doanh nghiệp một cách đơn giản và nhanh chóng.
• Học tập: Giúp doanh nghiệp tìm hiểu xu hướng khách hàng, lịch sử mua hàng cũng như dự đoán tốt về nhu cầu tiêu dùng của họ.

Thành phần cơ bản trong một mô hình chăm sóc khách hàng

6 thành phần cơ bản của mô hình chăm sóc khách hàng giúp bạn kinh doanh đạt hiệu quả cao mà bạn nên biết.

Xây dựng cơ sở dữ liệu: Ở đây công cụ sẽ không những giúp bạn truy cập được mọi thông tin khách hàng như: tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên hệ,… mà còn truy tìm được các lịch sử giao dịch mà khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của bạn. Từ đó, bạn có thể hình thành và xây dựng nền tảng khách hàng thân thiết giúp ích cho chiến lược kinh doanh tiếp theo của bạn.

Phân tích, đánh giá và thống kê: Thông qua phân tích, bạn sẽ biết được khách hàng nào sử dụng sản phẩm của bạn nhiều nhất và mức độ hài lòng của họ ra sao. Tất cả quá trình này sẽ được mô hình chăm sóc khách hàng thống kê một cách chi tiết và rõ ràng.

Lựa chọn nguồn khách hàng: Đây là yếu tố cần thiết khi chăm sóc khách hàng, tuy nhiên hiểu biết được khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng sàng lọc khách hàng trong tương lai. Biết được động cơ, hành vi của khách hàng là gì sẽ giúp doanh nghiệp tạo được mối quan hệ thân thiết, giữ chân khách hàng một cách lâu bền.

Tạo mối quan hệ: Để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, các doanh nghiệp phải tạo và mang lại giá trị trong quá trình phục vụ khách hàng. Hệ thống mạng lưới: nhà sản xuất, nhân viên, công nghệ, nhà phân phối,… sẽ là mối liên hệ gắn kết đối tác, khách hàng và nhân viên lại với nhau.

Thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng: Hệ thống sẽ tự động thu thập và lưu trữ mọi thông tin khi có giao dịch. Ba yếu tố quan trọng có thể thu thập và đánh giá khách hàng: mua lại, thâm nhập và giữ chân khách hàng.

Đánh giá hiệu quả: Sau khi tiếp cận được các thông tin cần thiết, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành đánh giá mức độ thành công cho các dự án tiếp theo. Nếu khách hàng hài lòng và chỉ số KPI cao thì công việc kinh doanh của bạn đang đi lên và ngược lại.

Cách xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng

Chiến lược chăm sóc cho từng loại khách hàng

Để chăm sóc khách hàng tốt, bạn cần sắp xếp và phân loại khách hàng thành ba nhóm: khách hàng mới, khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành. Mỗi tệp khách hàng sẽ có những trải nghiệm khác nhau.

Khách hàng mới, khách hàng tiềm năng chưa biết đến sản phẩm thì bạn có thể quảng bá và tiếp cận sản phẩm. Còn khách hàng trung thành đã sử dụng thì bạn cần chăm sóc sau bán thường xuyên để các chiến lược chăm sóc khách hàng mang lại nguồn doanh thu cao nhất.

Khắc phục vấn đề của khách hàng

Cách đầu tiên trong mô hình chăm sóc khách hàng đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng đó là khắc phục các vấn đề, sự cố mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm. Hãy xin lỗi khách hàng và tìm ra nguyên nhân khắc phục vấn đề đó nhanh nhất có thể, bởi đây là giải pháp tối ưu giúp bạn giữa chân họ một cách lâu nhất.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước, sau bán

Mô hình chăm sóc khách hàng thứ ba đó là xây dựng hệ thống quy trình bán hàng trước, trong và sau bán. Bất kể khách hàng nào, hãy cố gắng ghi nhớ thông tin của họ bởi đây là cách để bạn không những chăm sóc khách hàng tốt mà còn nhận. được sự quan tâm và chú ý từ họ.

Trước khi mua sản phẩm, bạn hãy trao đổi và tư vấn mọi thông tin một cách chu đáo. Sau khi khách hàng đã sử dụng, bạn đừng quên gửi lời hỏi thăm họ trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả mà bạn nên biết.

Triển khai các chương trình marketing từ khách hàng trung thành

CRM giúp doanh nghiệp biết được chính xác mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm của bạn. Đây là những nguồn thông tin quan trọng giúp bạn triển khai các chương trình marketing từ nguồn khách hàng này. Khách hàng trung thành sẽ giúp bạn quảng bá sản phẩm đến những khách hàng mới. Bởi vậy hãy đưa ra mức giá phù hợp hoặc gửi một thông điệp giá trị đến với họ để thương hiệu của bạn được nhiều người biết đến hơn.