Khách hàng “thói quen” hay khách hàng “trung thành”

Từ góc độ dữ liệu, thực tế cho thấy rằng nhiều doanh nghiệp vẫn đang gặp khó khăn trong việc xác định đối tượng khách hàng trung thành của mình. Có phải một khách hàng sở hữu thẻ hạng Kim cương là một khách hàng trung thành không? Điều này không phải luôn đúng. Tuy nhiên, từ quan sát thực tế tại các doanh nghiệp, có những đặc điểm nhất định giúp nhận biết được khách hàng trung thành:

– Khách hàng đã duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp trong một thời gian dài.
– Họ cảm thấy hài lòng với chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
– Không quá quan trọng về việc so sánh giá cả với các sản phẩm tương tự trên thị trường.
– Sẵn lòng chia sẻ ý kiến và góp ý với doanh nghiệp để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
– Họ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.

Với những đặc điểm này, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được khách hàng trung thành trong số đối tượng khách hàng của mình.

Từ thói quen đến sự trung thành

Sự trung thành bắt đầu từ thói quen

Thói quen có thể được coi là bước đầu tiên để xác định mức độ gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một phân tích tâm lý nhấn mạnh vào hành vi con người khi chúng ta có xu hướng lựa chọn những điều quen thuộc. Tích hợp từ nhu cầu an toàn cá nhân, hầu hết mọi người thường lựa chọn các sản phẩm hoặc dịch vụ đã quen thuộc với họ. Ngay cả khi có các lựa chọn mới có thể tốt hơn rất nhiều, khi một sản phẩm hoặc dịch vụ đã được coi là “đủ tốt”, khách hàng thường không muốn thử các lựa chọn khác.

Việc phát triển thói quen cho khách hàng là yếu tố quan trọng để chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng trung thành.

Một trong những phương pháp để củng cố thói quen cho khách hàng là tăng cường tần suất tương tác, ngay cả khi họ chưa từng mua hàng. Bằng cách thiết lập các kênh tương tác quen thuộc với khách hàng như tin nhắn, email, ứng dụng đa chức năng, doanh nghiệp cần cập nhật thường xuyên thông tin hữu ích để khách hàng có ấn tượng và nhớ về thương hiệu. Khi nhu cầu phát sinh dựa trên thói quen, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Thói quen bắt đầu từ việc “thử”

Hành vi sẽ tạo ra thói quen, và một trong những điểm xuất phát để hình thành hành vi và quan hệ giữa sản phẩm và khách hàng là quá trình “thử nghiệm”. “Thử nghiệm” mua đơn hàng đầu tiên, “thử nghiệm” trải nghiệm dịch vụ lần đầu tiên… Vì vậy, các doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm tốt nhất trong những lần “thử nghiệm” này.

Trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ lần đầu, khách hàng thường sẽ chọn những sản phẩm được thị trường hoặc các khách hàng trước đó đánh giá cao. Một ví dụ minh họa cho điều này là việc lựa chọn quán ăn mà chúng ta chưa từng thử qua bằng cách quan sát lượng khách trong quán. Trong một dãy quán ăn cùng một khu vực, nếu có một quán có lượng khách đông hơn các quán khác, thì có thể kỳ vọng chất lượng thức ăn và dịch vụ của quán đó cũng tốt hơn.

Việc khách hàng “thử nghiệm” sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Đầu tiên là nhu cầu của khách hàng, sau đó là sự tiện lợi trong việc tiếp cận sản phẩm như vị trí gần, dịch vụ phục vụ 24/7…

“Đừng để thời gian bên nhau là thói quen”

Khách hàng sử dụng iPhone với tỉ lệ 95% sẽ tiếp tục sử dụng iPhone trong lần mua tiếp theo, thể hiện mức độ trung thành với Apple. Tuy nhiên, trung thành với nhà sản xuất không nhất thiết ám chỉ trung thành với các nhà bán lẻ.

Ở mức độ này, cần phân tích kỹ lưỡng hơn về hành vi mua hàng của khách hàng. Nếu yếu tố khuyến mãi có ảnh hưởng lớn, khả năng khách hàng chuyển đổi vẫn cao nếu đối thủ áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.

Thói quen góp phần tạo nên sự trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì trung thành lâu dài, cần phải chuyển thói quen thành niềm tin và một mức độ gắn kết sâu hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp. Để tồn tại trên thị trường, doanh nghiệp phải đối mặt với những nguy cơ từ đối thủ, sự xuất hiện của các sản phẩm mới, các rủi ro và một vấn đề nghiêm trọng khác là khủng hoảng truyền thông. Trong tình huống này, việc khách hàng ở lại hoặc rời bỏ doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào lòng tin và tình yêu dành cho thương hiệu.

03 tiêu chí đánh giá mức độ gắn bó của khách hàng trung thành

Tập trung vào việc phân tích và nhận diện tệp khách hàng trung thành, có 3 tiêu chí để đánh giá mức độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp:

Tần suất mua hàng

Cách doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ gắn bó của khách hàng là thông qua hành vi mua hàng của họ, trong đó, tần suất mua hàng đóng vai trò quan trọng.

Mặc dù giá trị của các đơn hàng hàng tháng có thể không cao, nhưng việc mua hàng lặp lại thường xuyên với một tần suất tương đối ổn định là một trong những chỉ số để đánh giá sự gắn bó của khách hàng. Ví dụ, trong một siêu thị thực phẩm, việc phân loại các khách hàng có thói quen mua hàng đều đặn mỗi tuần trong một khoảng thời gian nhất định có thể được coi là các khách hàng trung thành.

Doanh nghiệp có thể xem xét việc khuyến khích các nhóm khách hàng này tích lũy điểm để hưởng các ưu đãi, từ đó tạo ra sự bảo vệ trước sự cạnh tranh từ đối thủ.

Mức độ hài lòng

20% khách hàng sau khi mua lần đầu và cảm thấy hài lòng sẽ quay lại mua lần hai. Những khách hàng này, sau khi trải qua trải nghiệm thứ hai và tiếp tục cảm thấy hài lòng, dễ dàng trở thành những khách hàng thường xuyên mua các sản phẩm có giá trị cao hơn. Nhiệm vụ của chúng ta là nỗ lực để tăng số lượng khách hàng trong phân khúc này lên thêm 20%.

Một trong những phương pháp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng là tiến hành khảo sát về mức độ hài lòng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Khảo sát có thể được thiết kế đa dạng để đánh giá nhiều khía cạnh về mức độ hài lòng của khách hàng, với mức độ cao nhất là khi khách hàng sẵn sàng giới thiệu thêm người mới đến với doanh nghiệp (referral).

Việc tạo ra những đánh giá từ cộng đồng trên các trang web đánh giá độc lập, Google Maps, hoặc các bình luận trên fanpage đều giúp khách hàng có cơ sở lựa chọn. Các kênh truyền thông chính thống cũng giúp tạo ra lòng tin khi hình ảnh của doanh nghiệp được các đơn vị uy tín hỗ trợ quảng bá.

Dữ liệu Online và Offline

Dữ liệu mua hàng có thể tiết lộ nhiều thông tin về mức độ trung thành của khách hàng:

– Tần suất mua hàng/tháng
– Tần suất mua giữa các lần mua
– Giá trị trung bình của các đơn hàng
– Dự đoán xác suất mua lại sản phẩm cụ thể
– Dự đoán tỷ lệ rời bỏ/chưa quay lại mua trong khoảng thời gian nhất định

Dữ liệu tương tác của khách hàng trên các kênh online cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ trung thành:

– Tần suất truy cập website.
– Tương tác trên các kênh: Facebook, Zalo…
– Phản hồi từ khách hàng khi nhận được tin nhắn hoặc email từ doanh nghiệp.
– Thời gian mất để mua sản phẩm từ lần đầu tiếp cận quảng cáo online…

Các thông tin này cung cấp cái nhìn chi tiết giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng cần được tập trung chăm sóc. Từ đó, có thể xây dựng chiến lược “giữ chân” phù hợp để đạt được hiệu quả cao.