Những Lỗ Hổng Trong Quản Trị Khách Hàng Mà Các Doanh Nghiệp Đang Gặp Phải

 

Trong quản trị khách hàng, doanh nghiệp thường gặp phải một số lỗi tưởng chừng là nhỏ nhưng lại gây ra vô cùng trầm trọng. Các lỗ hổng phổ biến mà doanh nghiệp phải đối mặt nhiều nhất đó là:

Hầu hết các doanh nghiệp đều bỏ qua bước thống kê số lượng người truy cập website và sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm có trên website đó. Việc doanh nghiệp bỏ qua các đối tượng này được xem là lãng phí thậm chí là mất đi khả năng nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả và tối ưu.

Vì vậy, trong công tác quản trị, bạn nên tập trung nhiều hơn vào khách hàng tiềm năng để việc kinh doanh, bán hàng diễn ra hiệu quả hơn và mang lại nhiều nguồn thu hơn.
 

Một lỗ hổng trong quản trị khách hàng lớn khác mà doanh nghiệp không nên bỏ qua chính là dữ liệu khách hàng bị phân tán hoặc mất. Điều này chắc chắn sẽ gây ra những tổn thất lớn về doanh thu của doanh nghiệp.

Bởi khi các dữ liệu khách hàng bị phân tán và không thể tập trung lại hoặc bị mất, doanh nghiệp sẽ dễ dàng bỏ sót các dữ liệu quan trọng về khách hàng, không có được thông tin toàn diện, không thể thấu hiểu và không thể đáp ứng được nhu cầu của họ.

Nhiều doanh nghiệp thường quá tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới trong khi thu hút khách hàng cũ cũng là một cách tuyệt vời để gia tăng hiệu quả bán hàng và doanh thu cho mình. Thay vì phải bỏ quá nhiều tiền và thời gian cho khách hàng mới thì bạn nên đầu tư nhiều hơn cho khách hàng cũ.

Bởi khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dành sự tin tưởng cho doanh nghiệp, chắc chắn họ sẽ quay lại tiếp tục mua hàng thậm chí là giới thiệu doanh nghiệp cho những người xung quanh khác.

Không có được cái nhìn tổng thể nhất về khách hàng chính là một trong những lỗ hổng trong quản trị khách hàng cần được quan tâm. Tuy quan trọng nhưng để doanh nghiệp thực sự có được cái nhìn toàn diện về khách hàng lại luôn là điều khó.

Bởi các thông tin khách hàng như lịch sử giao dịch, lịch sử chăm sóc, nội dung trao đổi thường bị phân mảnh và được lưu trữ tại nhiều hệ thống khác nhau. Điều này gây ra những khó khăn lớn trong công tác tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

Quản lý thông tin khách hàng luôn là một việc làm phức tạp và tiêu tốn nhiều thời gian. Điều này đã vô tình gây ra lỗ hổng lớn trong việc quản trị khách hàng. Bởi việc xuất hoá đơn hay báo cáo theo phương pháp phổ thông sẽ khiến năng suất làm việc của các bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng.
 

Trong vô số các đối tượng khách hàng khác nhau của doanh nghiệp, không phải ai cũng là khách hàng quan trọng. Bởi chỉ có 20% khách hàng trong tổng số khách hàng đó mang đến doanh thu cho doanh nghiệp.Và không xác định được đâu là khách hàng quan trọng chính là lỗ hổng trong quản trị khách hàng gây ra nhiều hệ luỵ.

Vì vậy, xác định được chính xác đâu là khách hàng quan trọng luôn là điều cần thiết phải thực hiện trong công tác quản trị khách hàng. Có như vậy, việc bán hàng của doanh nghiệp sẽ trở nên hiệu quả hơn với các chi phí đầu tư thấp hơn. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn nhiều doanh nghiệp chưa xác định được điều đó.

Để khắc phục tốt nhất các lỗ hổng trong quản trị khách hàng nói trên, CRM chính là sự lựa chọn tối ưu của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay bởi:

Khả năng tổ chức dữ liệu: Bằng cách xác định được những khách hàng có chung thói quen, hành vi hay nhu cầu mua sắm mà doanh nghiệp có thể phân chia các thông tin của khách hàng thành từng tệp cụ thể với CRM. Điều này giúp doanh nghiệp có được định hướng tiếp thị sản phẩm cũng như các chiến lược quảng bá phù hợp hơn.

Thực hiện chiến dịch truyền thông: Hệ thống CRM sẽ dựa trên những nhu cầu thực tế của từng tệp khách hàng để tự động phân tích và thực hiện các chiến dịch gửi email và SMS với mục đích hỗ trợ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi, chương trình tri ân tới khách hàng.

Chia sẻ thông tin: Chỉ với một lần nhập thông tin khách hàng duy nhất, doanh nghiệp có thể sử dụng các thông tin đó suốt một vòng đời mua hàng của khách hàng. Từ đó, các thông tin có thể dễ dàng được chia sẻ đến các phòng ban để yêu cầu của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng.

Nắm bắt khách hàng tiềm năng: Hệ thống CRM có khả năng ghi nhận và học hỏi được các hành vi mua sắm của khách hàng ngay từ khi họ bước chân vào cửa hàng để tiến hành tìm kiếm sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ quan tâm và vấn đề của khách hàng để đưa ra những gợi ý phù hợp nhất.

Đánh giá nhân viên: Với giao diện trực quan, CRM giúp doanh nghiệp quan sát và đo lường mức độ hiệu quả công việc của từng nhân viên một cách dễ dàng.

Có thể thấy, có vô số những lỗ hổng trong quản trị khách hàng mà doanh nghiệp thường xuyên phải đối mặt. Với những chia sẻ trên, bạn đã có thể nắm bắt được các lỗ hổng đó đồng thời xác định được cách khắc phục hiệu quả nhất để xử lý các lỗ hổng gây tổn thất đến doanh thu của doanh nghiệp.