NPS – Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

NPS được tính dựa trên việc khách hàng trả lời một câu hỏi đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ khuyến nghị chúng tôi cho người khác hay không?”. Dựa trên câu trả lời, khách hàng được phân loại thành các nhóm: Promoters (người ủng hộ), Passives (người qua cầu), và Detractors (người phản đối).

Đây cũng được xem là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp có thể gia tăng được khả năng cạnh tranh, giữ được lòng trung thành của khách hàng và dự đoán được mức tăng trưởng tiềm năng.

Tuy NPS không thể đảm bảo được mức độ duy trì và tăng trưởng nhưng nó có khả năng xác định, khuyến khích cũng như truyền bá thương hiệu để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và xây dựng ý kiến hay lời chứng thực trên trang web của sáng kiến content.

Được đề xuất bởi Fred Reichheld trong bài viết “The One Number You Need to Grow” trên tạp chí Harvard Business Review, NPS đã trở thành một công cụ phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong các ngành công nghiệp khác nhau. Công thức tính chỉ số NPS:

 

Để áp dụng được công thức trên, bạn cần thiết lập các câu hỏi khảo sát với nội dung dung đánh giá theo thang điểm 5, 10 hoặc 100. Đối với thang điểm 10, mức độ điểm sẽ phân loại các khách hàng vào ba nhóm chính:

• Promoters (Người ủng hộ): Đây là những khách hàng đã cho điểm từ 9 đến 10 trên thang điểm. Họ rất hài lòng và có xu hướng khuyến nghị sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân của họ mà mang lại cho doanh nghiệp những nguồn khách hàng mới tiềm năng.

• Passives (Người qua cầu): Đây là những khách hàng cho điểm từ 7 đến 8 trên thang điểm. Họ không phản đối, nhưng cũng chưa thực sự ủng hộ mạnh mẽ. Họ có thể là người sẽ quảng bá thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp hoặc cũng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh nếu có cơ hội tốt hơn.

• Detractors (Người phản đối): Đây là những khách hàng cho điểm từ 0 đến 6 trên thang điểm. Đây là những đối tượng khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ không hài lòng và có thể lan truyền ý kiến tiêu cực về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ đến người khác. Doanh nghiệp có nguy cơ làm mất đi những nguồn khách hàng tiềm năng mà còn gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp với những phản hồi, chia sẻ trải nghiệm xấu với những người khác.

Ví dụ: Doanh nghiệp cho 100 khách hàng thực hiện khảo sát. Kết quả nhận lại có 60 Promoters (60%) , 20 passives (20%) và 20 detractors (20%). Suy ra: chỉ số NPS = 60% – 20% = 40%

Lưu ý: Nhóm đối tượng Passives sẽ không được áp dụng vào công thức để xác định chỉ số NPS, vì những phản hồi thụ động và thờ ơ không có giá trị trong việc đề xuất cải tiến hay đưa ra chính xác các đánh giá tiêu cực cho sản phẩm.

Một số câu hỏi khảo sát có thể sử dụng để thu thập dữ liệu để tính chỉ số NPS

• Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm tới người khác với điểm số bao nhiêu trong thang điểm từ 1-10?
• Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người thân không?
• Anh/chị đã mua lại sản phẩm này bao nhiêu lần?
• Sản phẩm này có mang lại nhiều lợi ích cho anh/chị hay không?
• Bạn có ý kiến góp ý cải thiện nào cho sản phẩm này không?

Tầm quan trọng của chỉ số NPS trong kinh doanh

Chỉ số NPS (Net Promoter Score) có tầm quan trọng lớn trong kinh doanh và có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp. Dưới đây là một số tầm quan trọng của NPS trong kinh doanh:

Đo lường sự hài lòng của khách hàng: NPS cung cấp một cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng và tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ được mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó xác định các điểm mạnh và yếu, điều chỉnh chiến lược kinh doanh để tăng cường sự hài lòng khách hàng.

Đo lường sự trung thành và tín nhiệm của khách hàng: NPS cho phép xác định nhóm khách hàng ủng hộ (Promoters) và nhóm khách hàng phản đối (Detractors). Promoters là những khách hàng trung thành, có khả năng khuyến nghị doanh nghiệp cho người khác, giúp tăng cường sự phát triển và mở rộng khách hàng tiềm năng. Trong khi Detractors có thể gây tổn hại cho thương hiệu và lan truyền ý kiến tiêu cực. NPS cho phép doanh nghiệp nắm bắt được mức độ trung thành và tín nhiệm của khách hàng và đưa ra các biện pháp cần thiết để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Đo lường hiệu quả chiến lược và cải thiện trải nghiệm khách hàng: NPS giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các chiến lược, chính sách và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách theo dõi thay đổi NPS theo thời gian, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của các biện pháp đã áp dụng và tìm hiểu những thay đổi cần thiết để nâng cao hài lòng khách hàng.

Phân tích so sánh cạnh tranh: NPS không chỉ đo lường sự hài lòng của khách hàng trong doanh nghiệp mà còn cho phép so sánh với các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành. Bằng cách so sánh NPS với các đối thủ, doanh nghiệp có thể định vị mình trong thị trường, hiểu rõ vị trí cạnh tranh và phát triển các chiến lược đột phá để nâng cao sự cạnh tranh.

Tóm lại, NPS là một công cụ quan trọng để đo lường sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường mối quan hệ và phát triển kinh doanh.

Nên cải thiện Net Promoter Score như thế nào?

Yếu tố chính hình thành chỉ số NPS đề cập đến khách hàng, vì thế để cải thiện tốt chỉ số này, bạn cần tập trung nguồn lực nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.

Cải thiện việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng có xu hướng quay trở lại thực hiện mua hàng hóa khi cảm nhận đủ hiệu quả và giá trị dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì thế, quy trình chăm sóc khách hàng cần được cải thiện theo chu kì, thực hiện lâu dài để khách hàng cảm nhận được giá trị của bản thân và giá trị của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể thấu cảm được những khó khăn, giải pháp mà họ mong muốn, từ đó tạo dựng sự thân thiết, tác động vào quá trình cải thiện chỉ số NPS. Dưới đây là một số phương án cải thiện việc chăm sóc khách hàng hiệu quả:

• Thực hiện phản hồi khách hàng nhanh chóng.
• Cập nhật thông tin sản phẩm rõ ràng.
• Giải quyết nhanh chóng và dứt điểm các khó khăn mà khách hàng mắc phải khi sử dụng sản phẩm.
• Lắng nghe và thấu hiểu để thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng của mình.
• Giao tiếp với giọng nói nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, lịch sự.
• Tập trung giải quyết vấn đề, không đổ lỗi, không giải thích dài dòng với khách hàng.

Chăm sóc trải nghiệm khách hàng trong từng giai đoạn

Ba giai đoạn chính của khách hàng: Trước mua hàng, mua hàng, sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn, bạn có thể áp dụng nhiều phương án khác nhau để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.

• Trước mua hàng: Cung cấp các chương trình dùng thử, kích thích khách hàng tham gia vào sự kiện tìm hiểu sản phẩm…
• Mua hàng: Tăng tính trải nghiệm bằng những hỗ trợ thanh toán nhanh chóng, thuận tiện. Hoặc có thể xây dựng các chương trình đánh giá sản phẩm,…
• Sau mua hàng: Hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm hiệu quả hoặc cách vệ sinh, bảo quản,…

Thực hiện cá nhân hóa

Việc thực hiện cá nhân hóa khách hàng có thể xây dựng mối quan hệ bền vững và cải thiện chỉ số NPS. Một số mẹo hay để bạn tạo cá nhân hóa khách hàng hiệu quả:

• Theo dõi hành vi khách hàng: Có thể thực hiện theo dõi trên các nền tảng mạng xã hội, trên website  hay thông qua thói quen mua hàng, những sản phẩm mà khách hàng quan tâm.
• Xây dựng nội dung cá nhân hóa: Những bức thư tay hay email bạn nên sử dụng tên khách hàng, cho họ thấy sự quan trọng của bản thân đối với doanh nghiệp. Mở rộng hơn, bạn cũng có thể áp dụng vào các bài viết hoặc tài liệu riêng cho từng nhóm khách hàng.
• Sử dụng công cụ: Chiến lược cá nhân hóa khi được xây dựng bởi các công cụ tự động hóa marketing sẽ dễ dàng tạo ra các thông điệp chất lượng cao, mang cá tính riêng biệt dựa trên thông tin khách hàng mà bạn cung cấp cho công cụ đó.

Tạo điều kiện cho khách hàng tự phục vụ

Việc hỗ trợ sẽ có thể gặp sự cố hoặc bị quá tải khiến khách hàng phải chờ đợi, nên họ luôn muốn tự giải quyết vấn đề của mình trước khi gọi điện đến tổng đài và yêu cầu trợ giúp.

Do đó, cung cấp thông tin và giải pháp cơ bản để khách hàng tự hành động cũng là cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp có thể xây dựng tệp thông tin hỗ trợ bao gồm các trường hợp có thể xảy ra lỗi và có hình ảnh/video mô tả cách khắc phục, hay tạo một ô truy vấn để khách hàng nhanh chóng tìm được giải pháp cho mình.

Các sai lầm cần tránh khi sử dụng chỉ số NPS

Sử dụng NPS có hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào cách mà bạn dùng nó. Phía dưới đây là một số những sai lầm khi sử dụng NPS mà bạn có thể gặp phải.

Không chịu cải thiện sau đánh giá: Sẽ thật thiếu chuyên nghiệp nếu doanh nghiệp chỉ sử dụng NPS để thu thập ý kiến khách hàng mà không phản hồi lại họ. Những khách hàng phản hồi chính là khách hàng tiềm năng và mong chờ sự cải thiện của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không có sự tiến bộ, họ sẽ lập tức rời bỏ doanh nghiệp.

Không có mục đích đo lường: Doanh nghiệp không có mục đích đo lường cụ thể dẫn đến số lượng chương trình tổ chức nhiều nhưng rời rạc khiến khách hàng cảm thấy phiền toái mà không thu được những ý nghĩa gì về mặt cải thiện để tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Chỉ dừng lại ở việc đo điểm số: Nhiều doanh nghiệp sử dụng NPS chỉ dừng lại ở việc đo điểm số để biết vị trí của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh hoặc tính KPI. Thực tế, chỉ số này cần phải được nhận định như là một nguyên tắc vận hành bao gồm cả cái thiện trải nghiệm thì mới có hiệu quả.

Tập trung quá nhiều vào điểm số: Việc bạn quá tập trung vào điểm NPS sẽ khiến bạn có xu hướng coi trọng cải thiện điểm số hơn là quá trình trải nghiệm khách hàng. Điều này dẫn đến những sai lệch trong việc đưa ra quyết định của doanh nghiệp.

Chọn sai đối tượng và thời điểm: Khi doanh nghiệp sử dụng NPS để đánh giá tình hình kinh doanh hoặc dự báo sự tăng trưởng nhưng đối tượng khảo sát không phải nhóm đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới sẽ gây mất thời gian và không nhận lại được gì.

Bỏ qua những đánh giá không hài lòng từ khách hàng: Doanh nghiệp sẽ gặp thêm nhiều rắc rối khi bỏ qua những đánh giá không hài lòng của khách hàng. Khi đã tiến hành khảo sát NPS, bạn phải chấp nhận đối mặt với những lời chỉ trích và nhanh chóng phản hồi khách hàng. Nếu không, bạn sẽ mất đi lượng khách hàng tiềm năng.

Đặt quá nhiều câu hỏi: Hệ thống NPS chỉ nên bao gồm một câu hỏi đơn giản và một câu hỏi mở để chỉ số này luôn được quan tâm, nhanh chóng nhận được câu trả lời và giúp bạn có thể dễ dàng so sánh. Việc đặt quá nhiều câu hỏi sẽ làm giảm tỷ lệ phản hồi, gây căng thẳng và dẫn đến tác động trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.

Có thể dễ dàng thấy được rằng, NPS giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Hy vọng, với những phần thông tin và kiến thức nêu trên, bạn đã có thể hiểu được khái niệm NPS là gì cũng như đã biết được cách tính chỉ số NPS và phương pháp đo lường của nó để áp dụng vào công việc kinh doanh của mình một cách tốt nhất.