Kỹ Năng Đặt Câu Hỏi Để Khơi Gợi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Chúng ta đều rất rõ ràng rằng, hiểu được nhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều hướng tới. Trong bán hàng có một tôn chỉ: “Đừng bán thứ bạn có, hãy bán thứ khách hàng cần”.Vậy thực sự nhu cầu của khách hàng là gì? Làm thế nào để biết khách hàng thực sự cần cái gì?

Nhu cầu của khách hàng là gì ?

Nhu cầu khách hàng đề cập đến những yêu cầu, mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để giúp các doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Sự chênh lệch giữa mong muốn của khách hàng và thực tế sẽ làm phát sinh nhu cầu. Nhu cầu là một cảm giác khá đặc biệt. Trong phần lớn các trường hợp, khách hàng nhận biết rõ ràng nhu cầu của mình. Nhu cầu càng cấp bách càng thôi thúc khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn. Tuy nhiên trong một số trường hợp, khách hàng lại không nhận thức rõ được nhu cầu của mình (nhu cầu tiềm tàng).

Kỹ Năng Đặt Câu Hỏi Để Khơi Gợi Nhu Cầu Của Khách Hàng — Nhu cầu khách hàng

Người ta thường hiểu nhu cầu khách hàng bằng cách phân tích thông tin về thị trường, ngành nghề, khách hàng mục tiêu và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ để xác định những nhu cầu của khách hàng. Các công ty và tổ chức thường sử dụng các công cụ và kỹ thuật khảo sát khách hàng, phân tích thị trường, quản lý tương tác khách hàng, để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi và ý kiến của khách hàng thông qua các kênh phản hồi khách hàng cũng là một cách để các doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.

Tại sao phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng ?

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là một quá trình quan trọng trong kinh doanh, giúp các doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân hiểu rõ hơn về những yêu cầu và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp định hướng cho các hoạt động kinh doanh, sản xuất và tiếp thị, đồng thời giúp tăng cơ hội bán hàng và lợi nhuận.

Các lợi ích của việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng bao gồm:

Định hướng sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp các doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân định hướng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tăng tính cạnh tranh: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp các doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường, đồng thời đưa ra các chiến lược tiếp thị và quảng cáo phù hợp.
Tối ưu chi phí và tăng lợi nhuận: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp các doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân tối ưu chi phí sản xuất và tiếp thị, đồng thời tăng lợi nhuận.
Tăng độ hài lòng của khách hàng: Việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng giúp tăng độ hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tìm Hiểu Thêm: Bí Kíp Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Lấy Khách Hàng Làm Trọng Tâm

Vì vậy, nghiên cứu nhu cầu khách hàng là rất quan trọng đối với việc kinh doanh và đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân.

Có thể bạn quan tâm: Phương Pháp Và Cách Tiếp Cận Thị Trường Hiệu Quả

Kỹ năng xác định nhu cầu khách hàng – Kỹ thuật đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu của khách hàng

Kỹ năng đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu khách hàng là một trong những kỹ năng cơ bản nhất trong kinh doanh và tiếp thị. Khi biết cách đặt câu hỏi đúng cách, bạn sẽ thu được thông tin quý giá về nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp bạn tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tăng doanh số bán hàng.

ky-nang-xac-dinh-nnu-cau-khac-hang — Kỹ năng đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu khách hàng là một trong những kỹ năng cơ bản nhất trong kinh doanh và tiếp thị.

Để xác định và khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Một trong những mô hình đặt câu hỏi thường được sử dụng là SPIN (Situation – tình hình , Problem – vấn đề , Implication- gợi ý và Need-payoff -định hướng )

Thu thập thông tin bằng câu hỏi tình hình (Situation)

Thông tin sơ bộ có thể đến từ việc hỏi trực tiếp khách hàng, trong hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Cần phải lưu ý rằng, trong các cuộc nói chuyện trực tiếp, bạn cần phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình. Đặt quá nhiều câu hỏi có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.

Ví dụ, nếu bạn làm trong lĩnh vực bất động sản. Trong một vụ mua bán, bạn có thể đặt câu hỏi như sau:

Anh/chị sống ở đây lâu chưa?
Anh/chị đã mua căn hộ/ nhà bao giờ chưa?
Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?.
Anh/chị muốn chọn hướng nào?

Sau khi đã nắm chắc được tình hình, bạn cần sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề

Tìm kiếm vấn đề bằng các câu hỏi vấn đề (Problem)

Trong ví dụ ở trên, để làm rõ vấn đề thực sự mà khách hàng đang gặp phải, bạn cần sử dụng các câu hỏi vấn đề như:

Ngôi nhà hiện nay làm anh/ chị khó chịu ở điểm nào?
Điểm nào của ngôi nhà hiện nay làm anh chị khó chịu nhất
Vì sao anh chị lại muốn chọn căn hộ/ nhà ở khu này?

Tìm Hiểu Thêm: Làm Thể Nào Để Tiếp Thị Doanh Nghiệp Nhỏ?

Không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, bạn cần phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảnh khắc nào của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì bạn phải lập tức đưa ra câu hỏi gợi ý.

Đưa ra câu hỏi gợi ý (Implication)

Sau khi xác định rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, bạn cần tạo ra cho khách hàng nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến anh ta trong tương lai, hoặc tương lai của anh ta sẽ thật tồi tệ nếu không giải quyết vấn đề ngay. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ‎ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.

Bạn có thể đưa ra câu hỏi gợi ‎ý cho trường hợp trên như sau:

Anh/chị thử nghĩ xem, nếu còn tiếp tục sống chung với hàng xóm ồn ào, thì con anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?
Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, em giúp anh chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?
Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

Có thể bạn quan tâm: Kỹ năng Sales – Đọc vị khách hàng bằng DISC

Chốt vấn đề bằng các câu hỏi định hướng (Need-payoff)

Cuối cùng, khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, bạn cần gợi ‎ý để khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy ví dụ về vụ mua bán bất động sản ở trên, bạn có thể hỏi:

Căn hộ/ nhà ở vị trí này có giải quyết được những vấn đề của anh/chị không?
Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, tôi giúp anh/chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?

Nói chung, số lượng câu hỏi SPIN phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Những kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.

Với dân sales chuyên nghiệp, câu hỏi cần đưa ra được những lời khuyên có giá trị và bổ ích, đặt các câu hỏi đúng và trúng. Một vài lưu ý khi bạn sử dụng SPIN để đặt câu hỏi trong kinh doanh:

Hãy tập trung vào khách hàng: Tránh chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy tập trung vào khách hàng và nhu cầu của họ.
Đặt câu hỏi mở: Hãy đặt các câu hỏi mở để khách hàng có thể trả lời chi tiết và cụ thể hơn về nhu cầu của họ.
Lắng nghe và hiểu rõ: Hãy lắng nghe khách hàng và cố gắng hiểu rõ nhu cầu của họ. Điều này giúp bạn tạo ra giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng.
Không áp đặt ý kiến: Tránh áp đặt ý kiến của bạn lên khách hàng. Hãy để khách hàng trả lời câu hỏi theo ý muốn của họ.
Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Hãy sử dụng ngôn ngữ phù hợp với khách hàng và đảm bảo rằng họ hiểu rõ những câu hỏi của bạn.
Tạo sự tin tưởng: Hãy tạo sự tin tưởng với khách hàng bằng cách đặt câu hỏi một cách chuyên nghiệp và cẩn thận. Họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi trả lời các câu hỏi của bạn.
Tập trung vào giải pháp: Sau khi đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hãy tập trung vào tạo ra giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề của họ.

Khi sử dụng phương pháp SPIN để đặt câu hỏi trong kinh doanh, bạn nên nhớ rằng mục đích cuối cùng của việc đặt câu hỏi là để tạo ra giải pháp phù hợp và giúp khách hàng hài lòng.

Tìm Hiểu Thêm: Bàn Về Chân Dung Nhà Quản Lý Thành Công

Hầu hết những người làm công việc bán hàng đều ý thức được tầm quan trọng của việc nắm được nhu cầu của khách hàng qua việc đặt câu hỏi, nhưng hầu hết họ đều mắc phải những sai lầm nghiêm trọng trong việc đặt câu hỏi. Dẫn đến việc thu thập thông tin khách hàng cũng như chốt sales chưa hiệu quả.

Nếu bạn cảm thấy chưa tự tin vào bản thân, chưa nắm được những bí kíp quan trọng trong nghệ thuật bán hàng thì việc tham dự một KHÓA HỌC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP là sự lựa chọn vô cùng hữu ích để đưa bạn tới thành công.

Nếu bạn đang tìm kiếm những cách để phát triển năng lực cá nhân cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh, hãy tham gia các khóa đào tạo và chương trình huấn luyện tại TOPCEO. TOPCEO là nơi bạn có thể tìm thấy các giải pháp đào tạo cho đội ngũ nhân viên của bạn và các chương trình huấn luyện kinh doanh dành riêng cho doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi cam kết cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để bạn có thể phát triển bản thân cũng như nâng cao hiệu suất kinh doanh của mình. Hãy mạnh dạn đặt ra những bước tiến mới và bắt đầu hành trình đạt đỉnh cao cùng TOPCEO. Liên hệ TOPCEO để đăng ký tham gia ngay các khóa học nâng cao năng lực, phát triển bản thân cũng như được các chuyên gia tại TOPCEO tư vấn miễn phí.