Tâm Lý Khách Hàng: Đặc Điểm Và Cách Nắm Bắt Tâm Lý Khách Hàng Khi Mua Sắm

 

Tâm lý khách hàng cung cấp cho các doanh nghiệp thông tin quan trọng để hiểu rõ hơn về khách hàng của họ, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo và phát triển sản phẩm phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Việc hiểu rõ về tâm lý khách hàng cũng là cách để các doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó tạo ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn. Điều này sẽ là bàn đạp để doanh nghiệp bứt phá doanh số bán hàng và tạo ra sự trung thành trong lòng khách hàng hiệu quả.

Các vấn đề thường gặp liên quan đến tâm lý khách hàng bao gồm:

Việc hiểu rõ về tâm lý khách hàng cũng là cách để các doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó tạo ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn. Điều này sẽ là bàn đạp để doanh nghiệp bứt phá doanh số bán hàng và tạo ra sự trung thành trong lòng khách hàng hiệu quả.

Tâm lý khách hàng chính là thứ vô cùng khó nắm bắt và nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp có thể nắm bắt được suy nghĩ, mong muốn của khách hàng thì hoạt động kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp sẽ đạt được kết quả to lớn hơn. Thông qua phân tích tâm lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu được cách thức để biến sản phẩm của mình trở nên gần gũi hơn và đáp ứng với mong muốn mà khách hàng đưa ra.

Theo các chuyên gia phân tích, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm hiệu quả mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình. Đây là điều kiện cần thiết để giúp doanh nghiệp quản lý thương hiệu và định hình nó trong tâm trí của khách hàng.

Nhìn chung thì việc nắm bắt tâm lý khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng để doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, tạo ra trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng từ đó tạo ra tệp khách hàng trung thành cho tổ chức. Đặc biệt, nếu như sản phẩm của doanh nghiệp có thể đáp ứng khách hàng mãi mãi, họ sẽ không bao giờ rời bỏ thương hiệu để đến với sản phẩm của thương hiệu khác.

Tuy nhiên mọi người cũng cần phải biết rằng việc phân tích tâm lý khách hàng mới chỉ là bước đầu tiên của một quy trình bán hàng bởi làm thế nào để lôi kéo và thuyết phục khách hàng mua sắm mới thực sự là việc thách thức đối với doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh, mọi người sẽ thấy mình gặp được rất nhiều thể loại khách hàng khác nhau với tính cách, mong muốn khác nhau. Vì vậy, tùy thuộc vào từng đặc điểm tâm lý khách hàng mà mọi người sẽ cần có sự linh hoạt trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng.
 

Tâm lý ích kỷ

Tâm lý khách hàng khi mua hàng online chính là họ là thượng đế và mọi trang web trực tuyến sinh ra đều nhằm phục vụ nhu cầu của họ. Theo đó, ích kỷ là tâm lý khách hàng rất bình thường trong kinh doanh. Thực tế, khách hàng có rất nhiều lý do khi mua hàng online và những nhu cầu “ích kỷ” này cần được đáp ứng, nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến nơi có dịch vụ làm hài lòng họ.

Ví dụ như khách hàng thích tự tìm hiểu sản phẩm mà không cần nhân viên tư vấn bên tai; họ tìm kiếm các chương trình khuyến mãi trực tuyến hoặc đơn giản chỉ là họ muốn mua hàng lúc 12 giờ đêm trong khi các cửa hàng offline đã đóng…

Luôn thiếu sự kiên nhẫn

Hầu hết các nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng đều thống nhất cho rằng khách mua hàng online tỏ ra thiếu kiên nhẫn hơn so với người mua trực tiếp. Theo đó, họ dễ dàng bỏ đi nếu không tìm kiếm được thông tin sản phẩm phù hợp, chờ nhân viên chat tư vấn quá lâu hoặc đôi khi chỉ đơn giản website của bạn load quá chậm.

Để hạn chế điều này, bạn cần chủ động xây dựng kênh bán hàng online mang lại trải nghiệm tốt  nhất cho người dùng, đảm bảo họ dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm như ý, các thao tác thanh toán đơn giản nhất hoặc được hỗ trợ ngay khi có vấn đề cần tư vấn, phát sinh.

Khách hàng không biết mình muốn gì

Kiểu khách hàng này thường bắt gặp nhiều trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm/dịch vụ công nghệ. Họ đến các cửa hàng với nhu cầu chung chung và không biết rõ mình muốn mua gì. Nói chính xác, họ không hiểu tính năng, đặc điểm của từng loại sản phẩm và dễ bị choáng ngợp bởi các sản phẩm có tính năng tương tự.

Bạn cần nắm bắt được các đặc điểm trên trong tâm lý khách hàng và trở thành người tư vấn tận tâm. Người bán phải đưa ra các gợi ý phù hợp nhất, tập trung vào sản phẩm và phát triển các nền tảng dịch vụ cho khách hàng.

Có kiến thức tốt

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần đông khách hàng online là những người có trình độ cao và thường có thu nhập ở mức trung bình hoặc cao hơn so với mặt bằng chung. Việc hiểu rõ tâm lý này giúp bạn điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn với trình độ hiểu biết và phong cách ứng xử của khách hàng. Cụ thể, các nội dung mang tính giáo dục, bao chứa thông tin hữu ích về sản phẩm, đem lại giá trị thiết thực cho người dùng luôn thu hút nhóm khách hàng tiềm năng này.

Tâm lý tiết kiệm

Đây được coi là tâm lý khách hàng khi mua hàng khá phổ biến. Cụ thể, họ tỏ ra dễ bị hấp dẫn bởi các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn và có xu hướng mua hàng nhiều hơn vào các dịp flashsale nhằm tối ưu chi phí. Chưa dừng lại ở đó, tâm lý tiết kiệm thời gian, công sức tìm kiếm cũng khiến người mua có xu hướng chọn nhiều sản phẩm ngay trên một cửa hàng duy nhất. Theo đó, việc up sale, cross sale cũng là cách tuyệt vời giúp bạn tối ưu doanh số dựa trên tâm lý này của người mua hàng.

Tâm lý theo ý thích, mong muốn

Khách hàng vui vẻ, được đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn sẽ khiến họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Vì vậy mà các doanh nghiệp bán hàng online luôn được khuyên nên mang lại niềm vui,  trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Do đó, hãy đảm bảo rằng những tư vấn của bạn luôn mang lại sự hài lòng cho họ. Hoặc việc trải nghiệm sản phẩm luôn được dễ dàng và thích thú không làm xấu đi tâm trạng của người mua hàng. Nếu không bạn sẽ phải trả giá đắt bằng chính doanh số của mình đấy.

Tâm lý bốc đồng

Người tiêu dùng có thể khá bốc đồng. Họ có thể dễ dàng mua một sản phẩm nào đó chỉ đơn giản vì chúng mang lại cho họ cảm giác hài lòng. Điều này tương tự như việc bạn bước vào cửa hàng tạp hóa và ngẫu hứng lấy vài thanh kẹo ở quầy thanh toán dù không hề có ý định mua trước đó.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng này kết hợp với việc kết nối hài hòa các kỹ thuật tiếp thị sẽ giúp bạn dễ dàng “rút hầu bao” từ người tiêu dùng. Trong đó, gợi ý một vài món đồ liên quan vào giỏ hàng trong lúc thanh toán cũng là ví dụ điển hình của việc kích thích tính bốc đồng này.

Xu hướng thích riêng tư

Một trong những lí do khiến nhiều người thường xuyên mua hàng trực tuyến chính là bởi họ thích cảm giác riêng tư, không muốn bị làm phiền bởi người khác hay nhân viên bán hàng. Hơn thế, họ cũng không muốn chia sẻ thông tin cá nhân với quá nhiều người. Vì vậy, nếu muốn có được lòng tin của khách mua hàng online, hãy bắt đầu bằng một cam kết cho thấy bạn tôn trọng và bảo mật quyền riêng tư của họ.

Thận trọng

Có một sự thật là người mua hàng online rất cảnh giác với những thông tin thiếu minh bạch, lừa đảo. Đó là lý do người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những thương hiệu lớn, uy tín để mua hàng vì chúng mang lại cảm giác an toàn và được bảo vệ quyền lợi cho họ. Hiểu được tâm lý này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng tính chuyên nghiệp và gây dựng lòng tin nơi những khách hàng khó tính, thận trọng.

Đắn đo

Dù có đôi lúc khá bốc đồng song nhìn chung, tâm lý khách hàng khi mua hàng thường là đắn đo, suy nghĩ một thời gian dài trước khi ra quyết định chọn mua sản phẩm. Nắm rõ tâm lý này sẽ giúp doanh nghiệp biết được lúc nào nên thôi thúc khách mua hàng bằng những chính sách giảm giá hấp dẫn, lúc nào cần tránh làm phiền lúc họ suy nghĩ, quyết định chọn sản phẩm bằng những bản tin ,video về sản phẩm phù hợp.

Thông tin đầy đủ

Nghe có vẻ hơi mâu thuẫn với tâm lý mua hàng bốc đồng kể trên. Tuy nhiên trên thực tế, ngoài việc mua hàng mang đầy tính cảm xúc, khách hàng cũng rất lý trí khi tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ bất kì. Cụ thể họ thường quan tâm đến thông tin, xuất xứ, nguồn gốc, tính năng, lợi ích, giá thành… của sản phẩm trước khi quyết định có đặt chúng vào giỏ hàng hay không. Do đó, việc cung cấp đầy đủ những thông tin này đính kèm các đánh giá khách quan trên web sẽ giúp khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.

Tuỳ vào quy mô và tính cần thiết mà mỗi doanh nghiệp có những cách thức và quy trình khác nhau. Dưới đây là một số cách nắm bắt tâm lý khách hàng cơ bản nhất, phù hợp với mọi công ty và ngành hàng hiện nay.
 

1. Khảo sát khách hàng: Khảo sát khách hàng là cách thường được sử dụng nhất để nắm bắt tâm lý khách hàng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các bảng khảo sát trực tuyến hoặc offline để thu thập thông tin về tâm lý khách hàng, từ đó phân tích để đưa ra các quyết định về chiến lược kinh doanh.

2. Quan sát hành vi mua hàng của khách hàng: Quan sát hành vi mua hàng của khách hàng là cách khác để nắm bắt tâm lý khách hàng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích web hoặc các phần mềm quản lý khách hàng để theo dõi hành vi của khách hàng trên website hoặc các kênh mạng xã hội.

3. Phân tích dữ liệu khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng là cách tiếp cận khác để nắm bắt tâm lý khách hàng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để phân tích dữ liệu khách hàng và tìm ra những xu hướng và mô hình trong hành vi mua hàng của khách hàng.

4. Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI): Sử dụng trí tuệ nhân tạo là một cách tiếp cận mới để nắm bắt tâm lý khách hàng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các công nghệ AI để phân tích hành vi khách hàng và tìm ra các xu hướng và mô hình khách hàng mà trước đây chưa được phát hiện.

5. Tương tác trực tiếp với khách hàng: Tương tác trực tiếp với khách hàng là cách tiếp cận khác để nắm bắt tâm lý khách hàng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các cuộc khảo sát trực tiếp hoặc tổ chức các buổi gặp gỡ khách hàng để trò chuyện và hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng.

Tuy nhiên, để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp cần đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin thu thập được.

Quá trình phân tích tâm lý khách hàng cần có sự đầu tư về thời gian để triển khai các kế hoạch. Nắm bắt được tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp mở rộng cơ hội và hạn chế những rủi ro trong kinh doanh.Từ đó giúp việc kinh doanh, chốt đơn nhanh chóng và nâng cao hiệu suất kinh doanh cho công ty.