Chăm Sóc Sau Bán: Cách Thúc Đẩy Sự Phát Triển Bền Vững Của Doanh Nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một chuỗi các hoạt động nhằm giải quyết các thách thức liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng. Quy trình này rất đa dạng và thường phụ thuộc vào loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Các hoạt động này có thể bao gồm cung cấp hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm khi có sự cố.

Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một phần quan trọng của sản phẩm. Mặc dù nó không thể nhìn thấy, nhưng nó tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển.

Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán xuất sắc giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng. Việc giải quyết các vấn đề sau khi mua hàng đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt nhất và giúp xây dựng sự trung thành.

Theo Harvard Business Review, việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 đến 25 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Vì vậy, việc tìm kiếm khách hàng mới là quan trọng, nhưng không nên bỏ qua khách hàng hiện tại, bởi họ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển ổn định.

Ngoài ra, quy trình này có thể biến khách hàng thành đối tác kinh doanh. Thường, người tiêu dùng thích mua sản phẩm dựa trên lời đề nghị từ người khác. Khi doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng hiện tại, họ có thể trở thành người giới thiệu sản phẩm cho người quen của họ, giúp tạo ra tiếp thị miệng mạnh mẽ trên internet.

Điều này đặc biệt quan trọng trong thời đại số hóa, khi tiếp thị truyền miệng kết hợp với internet có thể mang lại nhiều khách hàng mới. Điều này là cơ sở cho thành công của nhiều tập đoàn lớn như Amazon, Apple và Toyota.

Cuối cùng, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán cũng cung cấp cơ hội để cải thiện hoặc phát triển sản phẩm và dịch vụ. Không có sản phẩm nào có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng. Nhờ phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có cơ hội để tối ưu hóa sản phẩm và làm cho nó trở nên giá trị hơn.

Dựa trên những lợi ích này, có thể thấy rằng việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả là rất cần thiết cho doanh nghiệp hiện nay.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả với 5 bước chủ đạo

Thực tế cho thấy, quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng là vô cùng đa dạng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như loại sản phẩm và lĩnh vực liên quan. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số bước cơ bản mà tất cả các quy trình không thể thiếu. Đây là những bước cốt lõi, cho phép doanh nghiệp tự điều chỉnh để phù hợp với mô hình kinh doanh và đối tượng khách hàng của mình.
 

Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ

Gửi thư cảm ơn vẫn là một trong những cách truyền thống để chăm sóc khách hàng và vẫn giữ vai trò quan trọng trong thời đại số hóa. Ngoài việc thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng, hành động này còn đóng vai trò quan trọng trong việc khởi đầu các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau khi họ đã mua hàng.

Phụ thuộc vào loại sản phẩm và ngành nghề mà doanh nghiệp hoạt động, thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng thư viết tay hoặc qua email. Thường thì, thư viết tay thường mang đến cảm giác cá nhân hơn và tạo ấn tượng tích cực hơn trong mắt khách hàng, vì nó thể hiện sự tận tâm của doanh nghiệp đối với họ. Tuy nhiên, nếu bạn cần tiết kiệm thời gian và nguồn lực, việc gửi email cảm ơn cũng là một lựa chọn hợp lý.
 

Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Liên lạc lại với khách hàng để đánh giá trải nghiệm sản phẩm là một bước không thể thiếu trong quá trình chăm sóc khách hàng sau mua. Đây là một hoạt động không có tính thương mại, chỉ đơn giản là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.

Thời điểm liên lạc lại có thể thay đổi tùy theo loại sản phẩm. Đối với sản phẩm hàng ngày, việc liên hệ có thể diễn ra ngay sau giao dịch để kiểm tra tình hình và giải quyết các vấn đề có thể xuất hiện. Đối với sản phẩm dịch vụ hoặc sản phẩm có thời gian trải nghiệm dài hơn, việc liên lạc lại có thể diễn ra sau một thời gian như một đến hai tháng để thu thập phản hồi và nắm bắt thông tin về trải nghiệm của khách hàng.

Lưu ý rằng hoạt động này phải được thực hiện với tính trung thực và đạo đức cao. Phản hồi từ khách hàng cung cấp thông tin quý báu giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Ví dụ, trong trường hợp ứng dụng Grab, sau mỗi chuyến đi, tài xế thường yêu cầu người dùng đánh giá trải nghiệm của họ. Điều này giúp doanh nghiệp và tài xế hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ nếu cần.
 

Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng

Duy trì liên lạc với khách hàng không chỉ là việc thu thập phản hồi, mà còn là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh.

Bằng cách cung cấp thông tin có giá trị qua nhiều phương tiện như blog, video, podcast, bạn có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng và trở thành lựa chọn hàng đầu khi họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ.

Để thành công, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ content marketing với chiến lược dài hạn. Nội dung này sẽ giúp nuôi dưỡng khách hàng và tạo sự thuyết phục giúp họ mua sản phẩm. Chú ý rằng 80% nội dung nên tập trung vào giải quyết vấn đề của khách hàng, chỉ 20% liên quan đến sản phẩm và bán hàng.

Nhiều doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới, như Hubspot, đã thành công bằng cách áp dụng chiến thuật này. Hubspot đã xây dựng và chia sẻ nội dung giá trị thông qua Hubspot Academy, nơi cung cấp các khóa học sales và marketing miễn phí, tạo sự tham khảo và uy tín cho công ty.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo

Khách hàng thường ít khi tự liên hệ lại với nhãn hàng, trừ khi họ gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong tình huống này, họ mong muốn sự hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, khách hàng có thể mất lòng tin và tức giận với thương hiệu của bạn.

Vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, bạn cần thiết lập một đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng xử lý mọi khiếu nại. Đồng thời, bạn cũng cần mở rộng kênh hỗ trợ của mình để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng. Hãy đảm bảo trải nghiệm chăm sóc khách hàng giống như có một người hỗ trợ đáng tin cậy.

Ví dụ, Thế Giới Di Động (TGDĐ) đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hiệu quả. Họ có một hệ thống call center hoạt động 24/7 để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Mọi thông tin của khách hàng được ghi lại trên hệ thống, giúp tăng tính mượt mà và nhanh chóng trong trải nghiệm khách hàng.

Hơn nữa, TGDĐ cũng có đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động bảo hành và hỗ trợ sau mua trực tiếp tại cửa hàng, tiết kiệm thời gian và công sức của họ.

Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành

Quảng bá sản phẩm mới trước mắt khách hàng hiện tại là một cách thông minh để xây dựng sự trung thành. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin độc quyền cho họ, thể hiện sự quan tâm đặc biệt và tạo ưu đãi đặc biệt liên quan đến sản phẩm hoặc không liên quan. Những ưu đãi này không chỉ củng cố mối quan hệ mà còn kích thích nhu cầu mua sắm.

Khi khách hàng nhận được ưu đãi đặc biệt, họ cảm thấy đặc biệt với thương hiệu và xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn. Nike là một ví dụ điển hình với ứng dụng NikePlus Unlocks của họ, cho phép khách hàng trung thành trải nghiệm sản phẩm và sự kiện độc quyền, tạo sự kết nối sâu hơn với thương hiệu.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua thực tế gồm nhiều công đoạn và nhiệm vụ phải xử lý, tuy nhiên, dưới đây là các yếu tố cốt lõi để xây dựng một quy trình tiêu chuẩn. Dựa trên các bước này, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh để phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của họ.

Mặc dù có nhiều thông tin tham khảo, việc xây dựng một quy trình trong doanh nghiệp vẫn khó khăn, vì nó đòi hỏi sự hợp tác và phối hợp từ nhiều bộ phận. Nếu không được quản lý cẩn thận, một quy trình có thiết kế tốt cũng có thể dẫn đến lỗi lầm. Rõ ràng, với sự can thiệp của con người, nhiệm vụ này có thể trở nên quá phức tạp và không mang lại nhiều giá trị.

Nếu bạn đang tìm kiếm những cách để phát triển năng lực cá nhân cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh, hãy tham gia các khóa đào tạo và chương trình huấn luyện tại TOPCEO. TOPCEO là nơi bạn có thể tìm thấy các giải pháp đào tạo cho đội ngũ nhân viên của bạn và các chương trình huấn luyện kinh doanh dành riêng cho doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi cam kết cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để bạn có thể phát triển bản thân cũng như nâng cao hiệu suất kinh doanh của mình. Hãy mạnh dạn đặt ra những bước tiến mới và bắt đầu hành trình đạt đỉnh cao cùng TOPCEO.