5 Lỗi Cơ Bản Trong Chăm Sóc Khách Hàng Cần Tránh

Tuy nhiên, chỉ cần mắc phải những sai lầm nhỏ trong quy trình làm việc, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội với những khách hàng tiềm năng và làm giảm uy tín của công ty. Vì vậy, làm sao để tránh những lỗi sai cơ bản trong chăm sóc khách hàng trở thành một vấn đề quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần quan tâm.

Hãy cùng TOPCEO khám phá ngay 5 sai lầm cơ bản mà doanh nghiệp cần tránh trong quy trình chăm sóc khách hàng qua bài viết dưới đây.

Thiếu nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng có chuyên môn

Trong thực tế, mọi doanh nghiệp đều nhận thức rằng hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy rằng có rất nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa đặt sự chú trọng vào xây dựng một đội ngũ hoặc phòng ban chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thay vào đó tập trung phát triển đội ngũ bán hàng. Việc thiếu nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng có chuyên môn và kỹ năng thực tế sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng chỉ ghé thăm một lần và không quay trở lại, bởi họ nhanh chóng nhận ra sự thiếu chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khi bạn có khả năng phản hồi nhanh chóng và cung cấp giải pháp hiệu quả cho khách hàng. Tuy nhiên, đối với nhiều công ty startup, số lượng nhân viên hạn chế là một thách thức lớn, đặc biệt khi phải xử lý hàng trăm cuộc gọi từ khách hàng mỗi ngày. Hạn chế này dẫn đến việc các công ty startup có thể mất đi những khách hàng tiềm năng vì không thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và tỉ mỉ.

Vì vậy, để đảm bảo sự phát triển và thành công bền vững cho công ty trong tương lai, điều quan trọng là tập trung vào phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ chuyên môn và kỹ năng. Điều này giúp đảm bảo rằng bạn có thể duy trì và mở rộng mạng lưới khách hàng của mình, không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp của bạn.

Thông tin về công ty không rõ ràng

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã mang lại nhiều lợi ích vượt bậc cho hoạt động kinh doanh hiện nay. Đặc biệt, việc tích hợp các nền tảng mạng xã hội, hệ thống kênh thông tin, giao tiếp và tin nhắn tự động vào quy trình chăm sóc khách hàng đã làm cho quá trình này trở nên đa dạng và thuận tiện hơn rất nhiều.

Để đáp ứng xu hướng phát triển trong thời đại số, các doanh nghiệp cần bổ sung cho mình hệ thống thông tin liên hệ chi tiết trên tất cả các kênh trực tuyến, bao gồm website, Facebook, Skype, email và nhiều hơn nữa. Điều này là cực kỳ cần thiết nếu doanh nghiệp của bạn nhắm đến đối tượng khách hàng tiềm năng thuộc thế hệ 8x và 9x, những người thường xuyên sử dụng mạng xã hội và các kênh trực tuyến để liên hệ, làm việc và cập nhật thông tin.

Áp dụng các phương tiện liên lạc trực tuyến vào quy trình chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả lớn. Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp khi cần thiết và có thể tương tác, khiếu nại, đánh giá dịch vụ và chất lượng sản phẩm mọi lúc. Hơn nữa, họ cũng nhận được hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

Vì vậy, mọi doanh nghiệp đều nên cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ và đăng tải chúng trên các kênh truyền thông phổ biến để tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Điều này giúp xây dựng một liên lạc thuận tiện và mở rộng cơ hội kinh doanh với khách hàng tiềm năng.

Không có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Để thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ mọi nguồn liên hệ như email, Facebook, điện thoại, Zalo, Skype và nhiều hơn nữa một cách khoa học, các doanh nghiệp cần thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn và đồng nhất với hoạt động của tất cả các phòng ban trong tổ chức. Một quy trình chăm sóc khách hàng chặt chẽ sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng nắm rõ mọi thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đảm bảo việc chăm sóc toàn diện và tránh tình trạng lặp lại thông tin hoặc liên hệ quá nhiều lần làm phiền khách hàng.

Hiện nay, có nhiều công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tối ưu hóa hiệu quả công việc và dễ dàng quản lý thông tin khách hàng. Từ quy trình làm việc thống nhất, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể theo dõi tình trạng của khách hàng, lịch sử trò chuyện và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các tư vấn và giải pháp phù hợp. Các công cụ này giúp tăng cường khả năng tương tác và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Website thiếu tính năng hỗ trợ khách hàng tự động

Hầu hết các trang web cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp thường kết hợp tính năng Hỏi và Đáp (FAQ) để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và đặt câu hỏi ngay lập tức khi cần tư vấn. Điều này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

Ngoài ra, còn có một loạt công cụ hỗ trợ khách hàng tự động khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng trên trang web của mình. Ví dụ như trang Hướng dẫn Mua hàng, Hướng dẫn Sử dụng, trang Kiến thức cơ bản, video phản hồi, và nhiều hơn nữa. Thông qua các công cụ hỗ trợ này, nhân viên chăm sóc khách hàng giảm thiểu khối lượng công việc, giúp họ có thời gian tập trung hơn vào việc chăm sóc và tư vấn khách hàng một cách chất lượng và hiệu quả.

Những công cụ tự động này không chỉ giúp khách hàng tìm kiếm thông tin và giải đáp câu hỏi một cách tự phục vụ, mà còn tạo ra trải nghiệm dễ dàng và tiện lợi cho họ. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể sử dụng thời gian tiết kiệm để tương tác trực tiếp với khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết, giải đáp thắc mắc và tạo sự tương tác cá nhân hóa, nâng cao mối quan hệ và độ hài lòng của khách hàng.

Không chú trọng vào đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa thực sự đặt sự chú trọng vào việc triển khai các hoạt động đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, thực tế chứng minh rằng doanh nghiệp sẽ không thể mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nếu nhân viên không được đầu tư vào đào tạo.

Để đảm bảo một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cần được triển khai thường xuyên và theo một lộ trình bài bản. Điều này giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, phát triển kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt và đảm bảo hiệu quả công việc. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng luôn đạt được doanh thu cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, tham gia các khóa học đào tạo nhân sự là một yêu cầu cần thiết đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng trong công ty, nếu muốn đạt được thành công và phát triển bền vững.