Tư Vấn Khách Hàng: Các Kỹ Năng Và Cách Bán Hàng Thành Công

Kỹ năng tư vấn là một kỹ năng quan trọng trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh và bán hàng. Nó liên quan đến khả năng giao tiếp hiệu quả để giải thích và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng. Tư vấn viên cần phải có kiến thức chuyên môn về sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như khả năng lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng.

Có một sự thật là không phải ai sinh ra cũng có kỹ năng tư vấn khách hàng hay thuyết phục mua sắm bán hàng thành công ở ngay lần đầu tiên. Đây là vấn đề mà nếu muốn trở thành một nhà bán hàng giỏi thì mọi người sẽ cần học hỏi và trau dồi thường xuyên bằng nhiều cách khác nhau.

Kỹ năng đưa ra câu hỏi: Trong một cuộc hội thoại, việc đặt câu hỏi cũng vô cùng quan trọng đối với các nhân viên tư vấn. Điều này không chỉ giúp cho giao tiếp với khách hàng trở nên tự nhiên, không mất thiện cảm mà còn cung cấp thông tin để tư vấn cho khách hàng tốt hơn. Mọi người nên chuẩn bị sẵn một số câu hỏi mở liên quan đến sản phẩm, nhu cầu của khách hàng để khai thác thông tin từ họ.

Kỹ năng giao tiếp và bắt chuyện với khách hàng: Trong hoạt động tư vấn và bán hàng, kỹ năng giao tiếp được xem là kỹ năng tư vấn khách hàng quan trọng nhất để đánh giá về năng lực của nhân viên kinh doanh. Một nhân viên tư vấn không chỉ phải hiểu biết sản phẩm mà cần phải diễn đạt làm sao cho khách hàng thích thú với sản phẩm mà mọi người cung cấp từ đó đưa ra quyết định mua sắm.

Kỹ năng lắng nghe khách hàng: Một kỹ năng tư vấn khách hàng cũng quan trọng không kém đó là lắng nghe khách hàng. Trong một cuộc hội thoại, khách hàng thường đưa ra rất nhiều thông tin và nhiệm vụ của mọi người đó chính là phải biết chắt lọc, tìm hiểu rõ nhu cầu mà khách hàng muốn là gì từ đó đưa ra lời tư vấn phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

Kỹ năng bán chéo, bán hàng thêm: Sau khi khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm thì đây chính là thời điểm tốt nhất để bán thêm các sản phẩm đi kèm nhằm tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh. Để làm được điều này, nhân viên tư vấn cần phải am hiểu về toàn bộ sản phẩm của công ty và có kỹ năng bán chéo để đưa ra những sản phẩm đi kèm hiệu quả.
 

Bên cạnh các kỹ năng cần có thì để tư vấn khách hàng đạt hiệu quả thì mọi người có thể sử dụng các phương pháp sau:

Mang đến lợi ích cho khách hàng

Trong một cuốn sách về văn hoá kinh doanh của các quốc gia, Richard R. Gesteland đã đưa ra một ví dụ cụ thể về Nhật Bản. Nhấn mạnh khẩu hiệu “Customer is King” đang dần bị thay thế bởi “Customer is God”.

Điều đó cho thấy tầm quan trọng của khách hàng trong kinh doanh. Khách hàng chỉ thực sự muốn mua hàng khi họ biết mình sẽ nhận được “lợi ích tuyệt đối” trong suốt thời gian tư vấn. Vì vậy, cách tư vấn khách hàng hiệu quả nhất là nhấn mạnh những lợi ích cao nhất mà sản phẩm của mọi người mang đến.

Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng

Hiểu rõ nhu cầu khách hàng là cách tư vấn khách hàng hiệu quả đầu tiên mà các chuyên viên nên áp dụng. Khi tư vấn khách hàng, mọi người cần đặt bản thân vào vị trí của họ để nắm bắt nhu cầu cụ thể. Điều này sẽ giúp đảm bảo hiệu quả tư vấn bởi đã cung cấp những thông tin đúng đối tượng. Mặt khác, khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ tìm cách tiếp cận phù hợp và tăng hiệu quả chốt sales.

Khen ngợi khách hàng chân thành

Một cách tư vấn khách hàng hiệu quả khác mà mọi người nên sử dụng là khen ngợi khách hàng chân thành. Hãy chọn một điểm tốt đặc trưng của khách hàng để khen như quần áo, trang sức, kiểu tóc, dáng người,…Điều này sẽ cho khách hàng thấy mình được quan tâm với sự chân thành nhất từ đó thúc đẩy quá trình chốt sales nhanh hơn.

Đưa ra lợi ích của sản phẩm một cách cụ thể

Thay vì thao thao bất tuyệt về những tác dụng của sản phẩm chung chung, mọi người nên đưa ra lợi ích cụ thể. Đây được xem là một trong những cách tư vấn khách hàng hiệu quả và khơi gợi sự quan tâm đến sản phẩm. Hãy giới thiệu cho người mua thấy được những tác dụng thiết thực mà sản phẩm có thể giải quyết triệt để các vấn đề. Đồng thời đưa ra những lý do thuyết phục mạnh mẽ rằng tại sao khách hàng nên sở hữu sản phẩm đó.

Gia tăng sức ép một cách khéo léo

Việc gia tăng sức ép với khách hàng là một cách tư vấn khách hàng khá tốt. Bởi các nhân viên tư vấn sẽ giúp khách hàng tập trung nhiều vào sản phẩm, nghiêm túc cân nhắc những lợi ích của nó và chốt đơn.Tuy nhiên, phải thực sự khéo léo khi đề cập đến vấn đề này bởi nếu lạm dụng sẽ khiến khách hàng khó chịu và không bao giờ quay lại.

Có thể gia tăng sức ép lên khách hàng bằng cách nói với họ rằng đối thủ của họ đã mua hoặc đang cân nhắc các dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.

Thái độ tư vấn niềm nở, nhiệt tình

Tư vấn cho khách hàng là công việc đặc thù, yêu cầu  phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình nhưng không giả tạo. Khách hàng luôn muốn nhận được sự tôn trọng và chân thành. Thái độ của người tư vấn sẽ được thể hiện rõ qua cử chỉ, giọng nói và cách diễn đạt ngôn từ.

Do đó, cần khéo léo xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng bằng cách thể hiện thái độ tích cực và chuyên nghiệp. Như vậy mọi người sẽ nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng và tăng cơ hội chốt sales.

Dẫn dắt khách hàng nói về chủ đề họ yêu thích

Nhiều nhân viên tư vấn thường bắt đầu tư vấn về sản phẩm/dịch vụ ngay khi gặp gỡ hay tiếp xúc với khách hàng. Việc này đôi khi dẫn đến một hiệu ứng không mong muốn là khách hàng cảm thấy chán nản và không muốn tiếp nhận tư vấn.

Đó là bởi họ không hứng thú với những kịch bản tư vấn mà chuyên viên đưa ra. Vậy nên, cách tư vấn khách hàng hiệu quả là dẫn dắt khách hàng nói về chủ đề mà họ yêu thích. Khi đó, mọi người sẽ dễ dàng tiếp cận người mua, truyền tải thông tin phù hợp nhất và tăng cơ hội thúc đẩy khách hàng chốt đơn sản phẩm.

Làm nổi bật lên thương hiệu doanh nghiệp

Cách tư vấn khách hàng bằng lợi ích sản phẩm đôi khi không thực sự mang lại hiệu quả nếu tiếp cận với các khách hàng khó tính. Trong trường hợp này, mọi người có thể áp dụng cách làm nổi bật thương hiệu doanh nghiệp.

Hãy tận dụng danh tiếng, những điểm đặc biệt mà khách hàng chỉ có thể tìm thấy ở doanh nghiệp. Đặc biệt là các ưu đãi về giá, các chương trình khuyến mãi trong năm hay chính sách bảo hành,… Mặt khác, cũng có thể so sánh chất lượng ưu việt của sản phẩm với các sản phẩm của công ty khác. Từ đó khẳng định giá trị tuyệt vời mà doanh nghiệp mang lại.

Đề xuất khách hàng mua thêm sản phẩm

Một tư vấn viên giỏi là người không chỉ chốt đơn thành công mà còn có khả năng đề xuất khách hàng mua thêm sản phẩm. Khi tư vấn, mọi người nên thử kết hợp giới thiệu các sản phẩm bổ trợ thành các gói khác nhau. Những sản phẩm này có thể hỗ trợ toàn diện cho vấn đề của khách hàng và chính sách giảm giá sẽ là điểm cộng thu hút người mua. Như vậy, cách tư vấn khách hàng này sẽ mang lại giá trị lợi nhuận nhiều hơn và tiết kiệm thời gian, công sức cho người tư vấn.

Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Lắng nghe khách hàng là một trong những cách tư vấn khách hàng quan trọng nhất mà mỗi chuyên viên tư vấn phải thuộc nằm lòng. Trong suốt quá trình tư vấn, nhân viên tư vấn không chỉ đóng vai trò là người truyền tải thông tin mà còn lắng nghe và tiếp nhận những thắc mắc của họ.

Điều này cho thấy thái độ chuyên nghiệp của mọi người mà còn giúp nhận diện nhu cầu, tính cách, thông tin về các vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó lắng nghe những feedback của khách hàng mang lại giá trị nhất định cho doanh nghiệp, bởi vậy các nhà quản trị cần có các phương pháp thu thập phản hồi khách hàng chất lượng.

Bên cạnh việc trau dồi kiến thức và kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho quá trình bán hàng hiệu quả thì để tư vấn và tiếp cận khách hàng thành công, nhân viên cần đảm bảo tuân thủ đúng các quy tắc sau đây.
 

• Lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng: Hãy dành thời gian để lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Hãy đặt câu hỏi để tìm hiểu về những vấn đề mà khách hàng quan tâm và cần giải quyết.

• Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng: Hãy đối xử với khách hàng một cách tôn trọng và chuyên nghiệp. Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng tìm ra giải pháp phù hợp nhất cho họ.

• Đưa ra giải pháp và lời khuyên phù hợp: Dựa trên thông tin đã thu thập được, hãy đưa ra giải pháp và lời khuyên phù hợp nhất cho khách hàng. Đảm bảo giải pháp đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và là phù hợp với tình huống cụ thể.

• Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành: Hãy sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu và tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ hiểu và tin tưởng hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang tư vấn.

• Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Để tư vấn khách hàng hiệu quả, bạn cần xây dựng một mối quan hệ lâu dài và tạo niềm tin với khách hàng. Hãy thể hiện sự tận tâm và chuyên nghiệp trong công việc của mình để khách hàng có thể tin tưởng và sẵn sàng hợp tác với bạn trong tương lai.

Quy trình các bước tư vấn khách hàng chuyên nghiệp

Trong quá trình bán hàng, không phải chỉ cần gọi điện là có thể chốt được đơn ngay mà cần phải trải qua quá trình chăm sóc và tư vấn. Một quy trình tư vấn khách hàng hoàn hảo thường sẽ trải qua 4 bước như sau:

Bước 1: Nghiên cứu tiềm năng bán hàng

Ở bước này doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu cụ thể về tiềm năng bán hàng thông qua việc sử dụng nguồn dữ liệu thông tin từ các hoạt động tiếp thị và quảng cáo. Sau khi có dữ liệu chính xác, doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân loại và đánh giá những đặc điểm về tâm lý và nhu cầu khách hàng. Qua đó sắp xếp những khách hàng này vào các nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu.

Bước 2: Xây dựng kế hoạch cho sản phẩm

Khi đã có dữ liệu phân tích về nhu cầu và hành vi khách hàng, bước tiếp theo doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch phát triển sản phẩm nhằm mục đích đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ở giai đoạn này, nhân viên tư vấn cần nắm rõ tất cả về ưu điểm, nhược điểm cũng như các giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng từ đó có cách tư vấn khách hàng hiệu quả.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng và giới thiệu về sản phẩm

Sau khi đã nắm rõ thông tin về sản phẩm, việc tiếp theo cần làm đó là tiếp cận khách hàng để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay, việc tiếp cận khách hàng không chỉ nằm ở việc gọi điện thoại nữa mà doanh nghiệp cần có chiến lược liên lạc với khách hàng trên đa kênh từ mạng xã hội, website cho đến quảng cáo ngoài trời, gặp mặt trực tiếp…

Để buổi giới thiệu sản phẩm không bị biến thành buổi thuyết trình một chiều thì thay vì chỉ đề cập tính năng sản phẩm, các nhân viên tư vấn cần khéo léo trong việc đưa ra lợi ích mà sản phẩm. Để từ đó có thể đáp ứng mọi yêu cầu và mong muốn của khách hàng.

Bước 4: Giải đáp thắc mắc và chốt đơn

Bước cuối cùng trong quy trình tư vấn khách hàng đó là giải đáp những thắc mắc mà khách hàng quan tâm có liên quan trực tiếp đến sản phẩm của doanh nghiệp. Sau khi đã tư vấn thành công, việc tiếp theo là vận dụng kỹ năng chốt sales để kích thích khách hàng thực hiện hành động mua sắm sản phẩm và ký kết hợp đồng.

Để phát triển kỹ năng tư vấn, người tư vấn cần liên tục cập nhật kiến thức chuyên môn, thực hành và rèn luyện kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và đọc hiểu nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng cần học hỏi từ các người đồng nghiệp có kinh nghiệm và đặt mục tiêu để phát triển sự nghiệp của mình.