topceo.edu.vn@gmail.com
096.8226.368
Customer Insight hay Insight khách hàng (viết tắt là insight) là là quá trình thu thập, phân tích và hiểu rõ sâu sắc về nhu cầu, mong muốn, hành vi và cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp.
Nhờ có công nghệ ngày nay mà Customer Insight dễ dàng thu thập thông khách hàng qua data và giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng, tăng nhận diện thương hiệu và doanh thu cho doanh nghiệp.
Lợi ích của Customer Insight trong hoạt động Marketing
Insight được sử dụng khá rộng rãi và phổ biến bởi hầu hết các doanh nghiệp trong các hoạt động marketing. Lý do là vì họ hiểu được Insight là gì và những lợi ích to lớn mà nó mang lại:
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Insight giúp doanh nghiệp hiểu hơn những gì mà khách hàng mong muốn cũng như khả năng khám phá được trải nghiệm của khách hàng đối với các loại hình sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn để biết và cải thiện những tác động ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng.
Gia tăng thị phần: Nghiên cứu insight khách hàng ngoài việc mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp mà còn giúp mang lại những cơ hội mới và xây dựng được các chiến lược kinh doanh chiếm lĩnh thị phần một cách nhanh chóng.
Tăng lợi thế cạnh tranh: Nếu doanh nghiệp của bạn nghiên cứu insight khách hàng tốt thì việc chủ động nắm lợi thế thị trường hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời dễ dàng dự đoán được xu hướng ngành hàng phát triển và có được phương án phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Triển khai Marketing hướng đối tượng mục tiêu: Insight có khả năng tìm hiểu sâu những đặc trưng riêng của các đối tượng khách hàng mục tiêu. Vì vậy, insight sẽ giúp doanh nghiệp triển khai marketing hướng đến họ một cách dễ dàng hơn. Cách tiếp cận này giúp mang lại những hiệu quả kinh tế tốt hơn và ít cạnh tranh với các đối thủ lớn hơn trên thị trường tổng quan. Tuy nhiên, thông điệp của doanh nghiệp cần được truyền tải rõ ràng và cụ thể hơn.
Các bước triển khai Customer Insight
Bước 1: Thu thập data khách hàng
Các Insight khách hàng thường đến từ data dữ liệu. Các data khách hàng này có thể được thu thập từ các nguồn sau:
- Website: time on site, sessions, bounce rate….
- Các trang mạng xã hội: Lượt like, share, comment, followers,..
- Các ứng dụng di động: time on screen, screen views, thông tin người download….
- Các quảng cáo tìm kiếm: Các lượt clicks, impression, conversion, CR,…
- Email: click rate, open rate, CTR, abuse rate,…
- SMS: Tỷ lệ mở thư, số SMS gửi,…
- Từ các khảo sát khách hàng ngắn.
- Các nguồn data khác có thể thu thập insight: Các thông tin từ CRM, hợp đồng, file theo dõi đơn hàng, hệ thống các địa điểm bán hàng, hay nghiên cứu thị trường,..
Bước 2: Phân tích data
Khi bạn đã có data khách hàng, bước tiếp theo chính là phân tích những data đó. Bạn sẽ tiến hành phân tích và tìm kiếm sự tương quan giữa mức độ lặp lại những chỉ số với mục tiêu khách hàng và mục tiêu của bạn. Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Bước 3: Thực hiện hành động dựa trên insight khách hàng
Khi đã tiến hành phân tích xong các data khách hàng, bạn sẽ tiến hành thực hiện ngay hành động cụ thể dựa trên insight khách hàng để hướng tời gần hơn mục tiêu kinh doanh. Đây là lúc để bạn phân tích, diễn giải và đối chiếu insight với các đặc tính để đảm bảo tính đúng đắn và phù hợp khi áp dụng trong thực tiễn. Tuỳ từng mục tiêu và đặc tính của từng ngành nghề mà các hành động được tạo từ insight sẽ có sự khác biệt.
Sự khác nhau giữa Customer Insight và market research
Market research là việc thu thập và cung cấp các thông tin của khách hàng và thị trường như nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường và khách hàng có trong thị trường đó. Insight gồm các hoạt động của Market research nhưng nó lại mang tính gợi ý và giúp thúc đẩy được sự tăng trưởng, phát triển của các doanh nghiệp.
Customer Insight và market research là hai khái niệm khác nhau, tuy nhiên chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau trong việc tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dưới đây là sự khác nhau giữa Customer Insight và Market Research:
-
Khách hàng vs thị trường: Customer Insight tập trung vào việc hiểu rõ khách hàng cụ thể của một doanh nghiệp, trong khi Market Research tập trung vào thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt động.
-
Phạm vi: Customer Insight đi sâu vào từng cá nhân khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ, trong khi Market Research tập trung vào việc thu thập thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh và tiềm năng khách hàng.
-
Mục đích: Customer Insight được sử dụng để phát triển chiến lược kinh doanh cụ thể, đưa ra quyết định về sản phẩm và Marketing, trong khi Market Research được sử dụng để giúp doanh nghiệp định hướng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình.
Tóm lại, Customer Insight và market research đều là những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và thị trường của mình. Tuy nhiên, chúng có mục đích và phạm vi khác nhau và cần được sử dụng đúng cách để đạt được hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh.
5 kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả
Marketing ngày càng thay đổi diện mạo, những xu hướng mới liên tục được cập nhật đòi hỏi những người làm marketing phải thực sự linh hoạt và nhạy bén.
Thông qua hoạt động phỏng vấn: Theo một cách khách quan nhất, bạn nên có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng để tìm kiếm insight cũng như giúp họ hiểu được điều mà họ thực sự mong muốn. Đây là cách để nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để xây dựng chân dung khách hàng cụ thể thay vì phỏng đoán.
Quan sát hành động mua sắm của khách hàng: Quan sát hành động mua sắm của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu hơn về những luồng tư duy của họ như cách tiếp cận, cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng. Có rất nhiều công cụ hỗ trợ giúp bạn biết được nơi mà người dùng click, thời gian họ truy cập và nội dung thu hút nhất.
Quan sát môi trường sống của khách hàng: Một cách tiếp cận insight khách hàng hiệu quả chính là quan sát khách hàng ngay tại môi trường mà họ sinh sống. Bạn sẽ dễ dàng thấy được những sản phẩm mà họ sử dụng, mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm.
Phân tích đối thủ: Nghiên cứu và phân tích đối thủ sẽ giúp bạn có những góc nhìn hoàn toàn mới về việc tìm kiếm insight khách hàng và khách hàng mục tiêu. Việc hiểu rõ được những ưu, nhược điểm của đối thủ là yếu tố mang lại sự khác biệt cho thương hiệu của bạn.
Thông qua hội chợ, sự kiện: Khi đối thủ tổ chức một sự kiện bán hàng, bạn nên mở một gian hàng ngay tại đó để có thể nhìn nhận một cách rõ ràng nhất cách mà thương hiệu của họ tiếp cận với khách hàng. Ngoài ra, với cách này, bạn sẽ hiểu được cách mà khách hàng lựa chọn sản phẩm khi đứng giữa nhiều gian hàng cùng bán sản phẩm tương tự nhau.
Có thể thấy insight mang lại vô vàn những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp đặc biệt là lợi nhuận – cái đích cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nghĩ đến. Từ các Insights này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn hơn.