topceo.edu.vn@gmail.com
096.8226.368
Hành trình của khách hàng là một con đường không thể tránh khỏi đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững. Sự chuyển đổi từ mô hình cũ sang mô hình mới có gì khác, và điều quan trọng là liệu doanh nghiệp có thể điều chỉnh và đi theo hành trình đang thay đổi liên tục này hay không?
Sự lan tỏa của Internet đã thay đổi toàn bộ cả ngành tiếp thị. Cách tiếp cận tiêu dùng không còn giống như trước, và điều quan trọng là phải thay đổi chiến lược và cách tiếp cận để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Trước đây, việc tiếp cận sản phẩm của người tiêu dùng thường thông qua các phương tiện truyền thông thụ động như truyền hình, sách báo, tờ rơi, hoặc quảng cáo trực tiếp tại cửa hàng. Sau đó, họ sẽ chọn một đại lý để mua hàng và mối quan hệ thường không được chăm sóc sau khi giao dịch thành công. Tuy nhiên, ngày nay, người tiêu dùng đã trở nên tự chủ hơn trong quá trình mua sắm của họ. Internet đã tạo điều kiện cho họ để tiếp cận các trang thương mại điện tử, sàn giao dịch, và nhiều hơn nữa, giúp họ lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp một cách tự do và chủ động hơn.
1. Quá trình thay đổi của hành trình khách hàng
Trước đây, các nhà tiếp thị thường dùng các phương tiện truyền thống để thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ lúc đầu tiên tiếp xúc. Họ tập trung vào việc cung cấp các ưu đãi như mẫu miễn phí, giảm giá, quà tặng để tăng cường nhận thức về thương hiệu, và sau đó khi khách hàng đã biết đến sản phẩm, họ sẽ tiến hành các bước quan tâm và mua hàng. Theo tạp chí Harvard Business Review, “người tiêu dùng hiện nay không chỉ thu hẹp lựa chọn theo cách hệ thống mà còn thực hiện một hành trình phức tạp hơn, bao gồm bốn giai đoạn: xem xét, đánh giá, mua hàng, ủng hộ và gắn kết.”
Trong mô hình tiếp thị truyền thống, khi khách hàng muốn mua một sản phẩm, họ thường đã có trong đầu một số thương hiệu cụ thể và sẽ chọn ra thương hiệu phù hợp nhất trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Mối quan hệ giữa người mua và người bán thường bắt đầu từ khi khách hàng quan tâm, tiếp tục khi mua hàng, và thường kết thúc ở đó. Tuy nhiên, với ảnh hưởng của Internet, các doanh nghiệp không chỉ tập trung vào việc xây dựng nhận thức về thương hiệu mà còn cần đánh giá cách mà khách hàng tương tác thông qua các kênh như trang fanpage, website, email marketing, v.v. Mức độ ủng hộ từ phía khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn đến tâm lý mua sắm của họ.
Trong mô hình mới, hành trình của khách hàng sẽ đi qua các giai đoạn: xem xét, yêu thích, ủng hộ và gắn kết, một lộ trình rõ ràng giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và điều chỉnh. Từ đó, họ có thể nắm bắt xu hướng mua sắm của đa số khách hàng. Mô hình này đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị, và các thương hiệu lớn hiện nay đang đầu tư nhiều vào nghiên cứu về hành trình của khách hàng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị có hiệu quả.
2. Tìm hiểu hành trình khách hàng
Để thành công trong việc bán hàng, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là điều hết sức quan trọng, hay nói cách khác, bạn cần phải thấu hiểu được họ. Sự hiểu biết càng chi tiết, khả năng bán hàng của bạn càng cao. Tuy nhiên, cách hiểu đó lại khác nhau từng người, và vấn đề là làm thế nào để áp dụng điều này vào thực tế. Trong thời đại số 4.0 như hiện nay, mọi sản phẩm đều có thể mua trực tuyến từ nhà, ô tô, tivi, đến thực phẩm, bột giặt và nhiều hơn nữa, do đó quá trình mua sắm trở nên khá đồng nhất. Ví dụ, khi bạn muốn mua một chiếc áo hoặc chiếc xe máy, bạn sẽ bắt đầu bằng việc tìm kiếm trên Google để có cái nhìn ban đầu về sản phẩm. Tiếp theo, bạn có thể hỏi ý kiến của bạn bè hoặc người quen về các thương hiệu mà bạn đã tìm thấy, sau đó bạn sẽ xem xét kỹ các tính năng và lợi ích của từng thương hiệu trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
Bạn có thể nhận thấy rằng Internet đóng vai trò quan trọng từ giai đoạn khởi đầu cho đến quá trình mua sắm diễn ra. Khoảng 80% đơn hàng được tạo ra trực tuyến mà không cần phải đến cửa hàng để hoàn tất, điều này ngụ ý rằng quá trình trực tuyến của sản phẩm bạn phải phản ánh được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất và kích thích nhu cầu mua sắm nhanh nhất. Khi khách hàng đang bối rối giữa nhiều lựa chọn về giá cả, hình dáng và thương hiệu, nếu bạn có thể làm nổi bật điểm mạnh của sản phẩm của mình, có thể đến 90% họ sẽ lựa chọn thương hiệu của bạn để mua hàng.
3. Hành trình trải nghiệm khách hàng
Công ty của bạn cần phải xây dựng một kế hoạch trải nghiệm khách hàng cụ thể. Mỗi phần của kế hoạch này sẽ được tinh chỉnh dựa trên sản phẩm của công ty, nhưng các chi tiết sẽ được điều chỉnh phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, chiến lược của từng chiến dịch và các kênh thông tin được sử dụng.
Ví dụ, Biti’s đã có một vị thế sâu sắc trong tâm trí của người tiêu dùng như một thương hiệu Việt Nam bền bỉ “dép mòn chứ không phải rách”, nhưng điều này là về quá khứ. Trong thời đại internet phát triển, sự rẻ tiền và bền bỉ không còn là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng nữa. Người tiêu dùng hiện nay quan tâm đến mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc để thể hiện phong cách và xu hướng thời trang của họ. Để thu hút sự chú ý đến những dòng sản phẩm mới, Biti’s đã mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho người dùng, thông qua việc hợp tác với các ngôi sao mạng như ca sĩ Sơn Tùng M-TP, Soobin Hoàng Sơn,… những người có ảnh hưởng đến phân khúc mà Biti’s muốn tiếp cận. Ngoài ra, các điểm tiếp xúc với khách hàng cũng được mở rộng, bao gồm Facebook, Instagram, video âm nhạc,… Với việc tiếp cận đa kênh này, Biti’s đã thu hút được lượng khách hàng từ nhiều phân khúc khác nhau.
Chiến dịch thay đổi trong trải nghiệm khách hàng của Biti’s đã tạo ra một tác động đáng kinh ngạc từ phía các bạn trẻ, đặc biệt là từ 17 đến 25 tuổi, từ đó nâng cao nhận thức về thương hiệu trong phân khúc mục tiêu.
4. Giải pháp nào cho doanh nghiệp?
Nhiệm vụ của Marketing là khám phá insight (nhu cầu tiềm ẩn) của khách hàng, từ đó đề xuất các hành động cụ thể để thuyết phục họ mua hàng. Việc hiểu rõ càng nhiều thông tin, Marketing càng có khả năng thâm nhập sâu vào lòng khách hàng để hiểu rõ hơn về những gì họ thực sự mong muốn. Do đó, CRM (Quản lý Mối quan hệ Khách hàng) trở thành công cụ hỗ trợ quan trọng của cả Marketing và Bán hàng. Từ những điểm tiếp xúc ban đầu như quảng cáo, CRM sẽ quản lý tệp khách hàng một cách hiệu quả, và đi sâu vào hành trình của từng khách hàng một cách cụ thể.