5 Giai Đoạn Hành Trình Khách Hàng: Bí Quyết Marketer Chinh Phục Đối Tượng Mục Tiêu

Con người luôn có các nhu cầu đa dạng, từ những yêu cầu cơ bản đến những mong muốn cao cấp. Quá trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức về sự thiếu hụt hoặc các vấn đề cần giải quyết thông qua việc tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Nhu cầu có thể phát sinh tự nhiên hoặc được ảnh hưởng bởi các yếu tố từ môi trường xung quanh.

Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Khi nhu cầu trở nên cần thiết, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ thu thập thông tin để có cái nhìn tổng quan về sản phẩm và cũng để đánh giá các thương hiệu tiềm năng. Sau đó, khách hàng tổng hợp các lựa chọn xuất sắc nhất và hình thành nhóm nhận thức. Các thương hiệu uy tín sẽ được chọn lọc và tiếp tục được đánh giá chi tiết ở giai đoạn tiếp theo.

Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn

Khi đã xác định nhóm các thương hiệu tiềm năng, người tiêu dùng sẽ tiến hành đánh giá và so sánh ưu/nhược điểm của từng lựa chọn. Với mỗi đối tượng khách hàng và nhóm sản phẩm khác nhau, quyết định cuối cùng của người mua sẽ dựa trên các tiêu chí khác nhau. Trong quá trình này, họ không chỉ xem xét đặc điểm thương hiệu mà còn đánh giá sự phù hợp với nhu cầu cụ thể và khả năng chi trả của mình.

Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng

Sau những xem xét kỹ lưỡng, thảo luận và nhiều lần cân nhắc, khách hàng đến với quyết định cuối cùng. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, có hai yếu tố có thể làm trì hoãn hành động mua sắm: thái độ của những người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp) và các tình huống bất ngờ. Sự nhận thức về rủi ro có thể xuất hiện khi mua sắm hoặc tác động từ đánh giá của người khác có thể khiến khách hàng tạm dừng hoặc hủy bỏ quyết định mua.

Giai đoạn 5: Hậu mua hàng

Nhiệm vụ của marketer và hành trình khách hàng không chỉ kết thúc khi người mua thanh toán cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Một giai đoạn quan trọng không kém so với các bước trước đó là giai đoạn hậu mua. Sau khi mua hàng, người tiêu dùng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ từ thương hiệu, và từ đó họ sẽ đưa ra đánh giá dựa trên mức độ hài lòng và sự đáp ứng đối với nhu cầu của họ. Những ấn tượng này sẽ tác động đến quyết định mua sắm trong tương lai. Hơn nữa, đánh giá tích cực từ khách hàng không chỉ giúp thương hiệu giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút những người tiêu dùng tiềm năng khác.

Những yếu tố tạo nên bản đồ hành trình khách hàng

Quy trình mua hàng

Như đã được đề cập trước đó, quyết định mua hàng cuối cùng là kết quả của một quá trình đi từ việc xem xét, cân nhắc và lựa chọn trước đó. Do đó, quá trình mua sắm của khách hàng là một yếu tố quan trọng mà marketer cần tìm hiểu một cách cẩn thận.

Để thu thập thông tin hữu ích, marketer có thể tận dụng dữ liệu từ các công cụ thăm dò và phân tích hành vi người tiêu dùng. Ngoài ra, việc tiến hành khảo sát hoặc nghiên cứu các báo cáo đáng tin cậy cũng có thể mang lại những thông điệp quan trọng. Marketer cần dành thời gian nghiên cứu và mô phỏng rõ hành trình khách hàng từ lần liên hệ đầu tiên đến tương tác cuối cùng với thương hiệu.

Cảm nhận của khách hàng

Khách hàng đến với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu thường bởi vì họ đang trải qua một nhu cầu cấp thiết hoặc gặp phải một vấn đề. Do đó, bất kể mục tiêu của thương hiệu là gì, để có một chiến dịch marketing hiệu quả, thương hiệu cần đặc biệt quan tâm đến mong muốn và cảm nhận của khách hàng mục tiêu. Những cảm xúc này có thể là niềm hạnh phúc, sự phấn khích hoặc cả nỗi lo lắng, phiền muộn… Khách hàng mong đợi nhận được sự thấu hiểu, đồng cảm và giải pháp giúp họ cảm thấy tốt hơn.

Chính những cảm xúc này mới là yếu tố quyết định khiến họ quyết định chi tiền cho một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Việc hiểu rõ tâm trạng của khách hàng giúp marketer thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Bằng cách tạo ra những trải nghiệm vui vẻ và giảm thiểu những cảm giác tiêu cực, thương hiệu có thể thuyết phục khách hàng và giúp họ đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng hơn bao giờ hết.

Hành động của khách hàng

Đồng thời với cảm xúc là hành vi. Quyết định mua hàng không thể xảy ra nếu không có bất kỳ hành động nào được thực hiện. Ở mỗi giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng, người tiêu dùng sẽ thực hiện những lựa chọn hành động đa dạng. Dự đoán hành vi của một cá nhân là một nhiệm vụ khó khăn đối với nhiều marketer.

Để hơn hiểu về thách thức này, hãy xem xét một ví dụ: Giả sử trong giai đoạn đầu tiên khi nhận biết nhu cầu cho sản phẩm thực phẩm bổ sung chức năng, khách hàng có mong muốn tăng cường sức khỏe. Lúc này, hành vi phổ biến có thể bao gồm việc tìm kiếm thông tin từ các chuyên gia, tham gia hội thảo y học, thảo luận với người quen về chăm sóc sức khỏe, hoặc thăm cơ sở y tế để thăm khám và đề xuất. Hiểu rõ về những hành vi này giúp marketer định hình các điểm tiếp xúc hợp lý trong từng giai đoạn khác nhau.

Giải pháp từ thương hiệu

Đối với thương hiệu, việc đề xuất giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Người tiêu dùng tìm kiếm giải pháp thích hợp để giải quyết thách thức đang đối mặt. Thương hiệu tiến hành nghiên cứu về tâm lý và hành vi để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng không chỉ là đưa ra một giải pháp, mà còn là cung cấp một giải pháp hiệu quả và thích ứng với thực tế của khách hàng.

Tuy nhiên, để thuyết phục hoàn toàn khách hàng, thương hiệu cần thực hiện nhiều hơn. Sự cạnh tranh cao và sự đa dạng trong lựa chọn của người tiêu dùng đặt ra thách thức. Do đó, bản đồ hành trình khách hàng trở thành công cụ hữu ích giúp thương hiệu đạt được sự thấu hiểu về khách hàng và nâng cao khả năng thành công trong chiến lược tiếp thị. Việc đề xuất giải pháp chỉ là kết quả cuối cùng của những nghiên cứu trước đó. Do đó, thương hiệu cần nỗ lực để đảm bảo rằng giải pháp của họ là lựa chọn phù hợp nhất khi so sánh với các đối thủ trên thị trường.

Nếu bạn đang tìm kiếm những cách để phát triển năng lực cá nhân cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh, hãy tham gia các khóa đào tạo và chương trình huấn luyện tại TOPCEO. TOPCEO là nơi bạn có thể tìm thấy các giải pháp đào tạo cho đội ngũ nhân viên của bạn và các chương trình huấn luyện kinh doanh dành riêng cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi cam kết cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để bạn có thể phát triển bản thân cũng như nâng cao hiệu suất kinh doanh của mình. Hãy mạnh dạn đặt ra những bước tiến mới và bắt đầu hành trình đạt đỉnh cao cùng TOPCEO.