Telesales: 4 Kỹ Năng Cần Có Ở Một Nhân Viên Tư Vấn

Không chỉ nhanh chóng và hiệu quả, việc hình thức telesale còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể khi khách hàng có thể nhận được thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là mua hàng và chốt đơn ngay trong cuộc gọi mà không phát sinh thêm bất kỳ chi phí nào khác.
 

Công việc của một nhân viên telesale

Công việc Telesales là một công việc bán hàng trực tiếp sử dụng điện thoại để giới thiệu và bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công việc Telesales thường được chia thành các giai đoạn, từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, đàm phán giá cả và đặt hàng cho khách hàng.

Một số nhiệm vụ cụ thể của công việc Telesales gồm:

• Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng: Nhân viên Telesales cần tìm kiếm và xác định các khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đại diện cung cấp.

• Tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ: Nhân viên Telesales cần có kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đại diện cung cấp, từ tính năng đến lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ: Nhân viên Telesales cần tư vấn và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng tiềm năng, từ cách sử dụng đến giá cả và các khuyến mãi hiện có.

• Đàm phán và bán hàng: Sau khi đã giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên Telesales cần đàm phán giá cả và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

• Chăm sóc khách hàng: Sau khi bán hàng, nhân viên Telesales cần chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Để thành công trong công việc Telesales, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng lắng nghe và tư vấn, kỹ năng quản lý thời gian, khả năng đàm phán và thuyết phục, cũng như kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đại diện cung cấp.

Những khó khăn khi bắt đầu công việc telesales

Một trong những khó khăn chính là thiếu kinh nghiệm. Nếu bạn mới bắt đầu làm việc trong lĩnh vực Telesales, có thể gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, và đàm phán giá cả. Để vượt qua khó khăn này, bạn cần phải học hỏi từ những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và cải thiện kỹ năng của mình.

Một khó khăn khác trong công việc Telesales là khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một bước quan trọng trong Telesales. Tuy nhiên, nếu bạn không biết cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng. Để vượt qua khó khăn này, bạn có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng trực tuyến, xây dựng mối quan hệ với các đối tác, hoặc thu thập thông tin từ các cuộc gọi trước đó.

Khách hàng từ chối hoặc chưa quen với sản phẩm hoặc dịch vụ là một khó khăn khác mà bạn có thể gặp phải trong quá trình Telesales. Điều này đòi hỏi bạn phải có kỹ năng thuyết phục và giải thích cho khách hàng hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Bạn có thể cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, chia sẻ về những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ có thể mang lại cho khách hàng, hoặc đưa ra những giải pháp để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải.

Thời gian và áp lực là một khó khăn khác trong công việc Telesales. Công việc này yêu cầu bạn phải hoàn thành một số mục tiêu doanh số trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này có thể gây áp lực và khiến bạn cảm thấy mệt mỏi. Để vượt qua khó khăn này, bạn có thể tập trung vào việc tăng cường kỹ năng quản lý thời gian và tạo ra một lịch làm việc phù hợp để đạt được mục tiêu doanh số.

Cuối cùng, một khó khăn cuối cùng trong công việc Telesales là sự cạnh tranh. Trong lĩnh vực Telesales, bạn phải cạnh tranh với hàng nghìn nhân viên Telesales khác để giành được sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Để vượt qua khó khăn này, bạn có thể tập trung vào việc phát triển những kỹ năng cần thiết để nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh, cũng như tìm kiếm các lợi thế độc đáo để giúp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn khác biệt hơn so với các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự khác.
 

Để vượt qua giai đoạn này và bám trụ với nghề cần một khoảng thời gian nhất định, có thể dài hoặc ngắn hơn tuỳ theo từng người. Nhưng đòi hỏi các telesales phải thực sự nghiêm túc, kiên trì và nỗ lực rất nhiều.

Những kỹ năng telesales hiệu quả cần nắm vững

Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng sống còn của một nhân viên telesales
 

Vì công việc Telesales là liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại, việc giao tiếp trở thành yếu tố quan trọng để tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng và thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả không chỉ đơn thuần là khả năng nói chuyện một cách lưu loát, mà còn bao gồm khả năng nghe và hiểu khách hàng. Khi liên lạc với khách hàng, bạn cần phải thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp bằng cách sử dụng ngôn từ thích hợp và đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Việc giao tiếp hiệu quả cũng đòi hỏi kỹ năng phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần phải có khả năng tạo ra một sự kết nối với khách hàng và giúp họ cảm thấy thoải mái để dễ dàng thảo luận và tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
 

Tuy nhiên không chỉ đơn thuần là liên tục “thao thao bất tuyệt”, khách hàng cũng cần được lắng nghe. Phân tích và nắm bắt được thái độ của khách hàng qua những câu nói cũng sẽ giúp bạn dễ dàng tư vấn thành công, từ đó gia tăng tỷ lệ chốt đơn.

Ngoài ra trong khi gọi điện, bạn cần giữ vững tinh thần thoải mái, bình tĩnh và trò chuyện với một tâm thế hào hứng, nhiều năng lượng. Nhờ đó, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến người nghe cảm thấy cuốn hút khi nói chuyện với bạn.

Am hiểu các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ
 

Sự am hiểu đó được đo lường bằng sự hiểu biết về tính năng sản phẩm, cách sử dụng hay quy trình vận hành của sản phẩm, dịch vụ cũng như những khác biệt làm nên lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ đó.

Để nắm vững các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, nhân viên Telesales cần tìm hiểu và nghiên cứu cẩn thận về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình đang bán. Điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức rõ ràng về đặc điểm, ưu điểm, tính năng, giá cả và các thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Việc nắm vững các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cũng giúp nhân viên Telesales có thể đưa ra các lời khuyên và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Nếu nhân viên Telesales không nắm vững các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ không thể truyền đạt các thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ một cách rõ ràng và chính xác, từ đó không thể thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Ngoài ra, khi nắm vững các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, nhân viên Telesales cũng có thể đưa ra các giải pháp tốt hơn để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc nhu cầu của họ. Điều này giúp tạo sự tin tưởng và tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đang cung cấp.

Khả năng thuyết phục và xử lý tình huống

Một telesale sẽ phải nói chuyện với rất nhiều khách hàng mỗi ngày, và do đó họ cũng được va chạm và tiếp xúc với rất nhiều tính cách khác nhau, hình thành nên vô số các tình huống oái oăm. Nhân viên Telesales cần phải biết cách xử lý các tình huống khó khăn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đôi khi khách hàng sẽ gặp phải các vấn đề khác nhau, như phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ, không hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoặc cần đàm phán về giá cả.

Đối với những khách hàng có thái độ cáu gắt, bực dọc hay những khách hàng khó tính đòi hỏi thời gian tư vấn lâu, các nhân viên telesales đều phải có khả năng xử lý phù hợp, khéo léo và lịch sự. Trong những tình huống này, nhân viên Telesales cần phải giữ bình tĩnh, lắng nghe và hiểu được vấn đề của khách hàng, đưa ra các giải pháp hợp lý và thuyết phục khách hàng tiếp tục tin tưởng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Kỹ năng này có thể được trau dồi theo thời gian, dựa trên kinh nghiệm làm nghề của mỗi người. Ngoài những mẫu kịch bản telesales bán hàng được chuẩn bị sẵn bạn cũng có thể chủ động chuẩn bị trước những câu hỏi và câu trả lời trong những tình huống cụ thể để gia tăng tính thuyết phục khi tư vấn. 

Để có khả năng thuyết phục tốt, nhân viên Telesales cần phải nắm vững kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ, biết cách tư vấn và đưa ra các lời giải thích thuyết phục khách hàng. Họ cũng cần có khả năng lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty không chỉ đơn thuần là bán hàng mà còn là tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

Kỹ năng quản lý thời gian

Để có kỹ năng quản lý thời gian tốt, nhân viên Telesales cần phải có khả năng lập kế hoạch và phân công công việc cho mình một cách hợp lý. Họ cần xác định các mục tiêu kinh doanh cần đạt được và thiết lập các kế hoạch để đạt được mục tiêu đó. Việc phân chia thời gian để thực hiện các nhiệm vụ cũng rất quan trọng, bao gồm các cuộc gọi đến khách hàng, phản hồi email, tìm kiếm thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ, v.v. Bằng cách phân chia thời gian và ưu tiên các nhiệm vụ quan trọng, nhân viên Telesales sẽ có thể tối đa hóa năng suất và đạt được hiệu quả kinh doanh cao.

Trong thời gian 8 tiếng làm việc trên văn phòng, mỗi nhân viên telesale sẽ được giao một danh sách các khách hàng cần gọi điện hoặc thông tin về các trường hợp, khiếu nại cần xử lý. Thời điểm tốt nhất để gọi điện trong ngày là từ 9h đến 10h30 sáng và từ 2h đến 4h30 chiều. Thời lượng và quá trình tư vấn của từng khách hàng cũng có thể dài ngắn khác nhau, vì thế kỹ năng quản lý thời gian là kỹ năng vô cùng quan trọng để một telesale có thể giải quyết khối lượng công việc này một cách hiệu quả nhất.

Bạn cần phải tận dụng thật tốt hai thời điểm ở trên để gọi điện cho khách hàng, chuẩn bị sẵn danh sách gọi điện vào mỗi ca. Ngoài ra hãy xem khách hàng là ai, cần tư vấn sản phẩm gì để trao đổi công việc tốt nhất.

Trường hợp khách hàng có các yêu khác về việc gửi thêm thông tin, tài liệu hay báo giá chi tiết, bạn nên ghi chú lại và hỏi lại khách hàng về hình thức liên lạc và gửi tin nhắn phù hợp. Sau đó bạn tiếp tục gọi điện cho xong danh sách khách hàng rồi cuối cùng mới tổng hợp và xử lý các yêu cầu phát sinh của những khách hàng có nhu cầu.

Ngoài ra, bạn nên tập cách giảm thời gian trên một cuộc gọi, xác định những khách hàng tiềm năng để tiếp tục trao đổi và ngưng cuộc nói chuyện với những khách hàng có thái độ không tốt hay cực đoan.

Cách xây dựng kịch bản telesales hiệu quả

Nắm vững kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Việc xây dựng được một kịch bản bán hàng hiệu quả cần phải bám vào những đặc điểm, đặc tính của sản phẩm, làm nổi bật được những lợi ích, điểm khác biệt của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh. Và điều quan trọng: phải tin vào sản phẩm, thậm chí yêu sản phẩm mà mình đang bán. Có được những điều này, khách hàng sẽ dễ dàng bị cuốn vào sự tư vấn nhiệt tình, có tâm và đầy đam mê của bạn.

Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh

Những thông tin về đối thủ cạnh tranh cũng cần phải được nắm rõ: về sản phẩm của họ, ưu và nhược điểm của sản phẩm đó, họ đưa ra những ưu đãi gì, những chương trình khuyến mãi như thế nào… Nắm được những thông tin này, bạn có thể dễ dàng so sánh những thông tin về sản phẩm, dịch vụ khi cần thiết cũng như chỉ ra những đặc điểm ưu việt của sản phẩm mà mình đang cung cấp để thuyết phục khách hàng.

Tìm hiểu thông tin khách hàng

Bạn cũng cần phải nắm được những thông tin cơ bản về khách hàng, như tên, tuổi, giới tính, những nhu cầu, sở thích của họ, họ đang gặp phải vấn đề gì, có nhu cầu tư vấn sản phẩm, dịch vụ nào… để xây dựng được cách tiếp cận nhanh và hiệu quả hơn. Tỷ lệ chốt đơn của bạn sẽ rất thấp nếu chẳng may trong quá trình gọi điện, bạn gọi nhầm tên khách hàng hay nói sai một số thông tin về họ, đúng không nào?

Chuẩn bị tinh thần và các tình huống có thể xảy ra khi gọi điện

Bạn cần phải giữ một tinh thần thoải mái, hào hứng trước khi gọi điện và luôn duy trì thái độ lịch sự, thân thiện và lắng nghe, bởi khách hàng có thể cảm nhận được thái độ của bạn qua lời nói. Bạn cũng có thể trao đổi với các đồng nghiệp có kinh nghiệm về các tình huống có thể xảy ra trong quá trình gọi điện trao đổi với khách hàng và đưa ra các hướng xử lý phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất.

Gọi điện và trình bày về sản phẩm

Trong nhiều trường hợp, bạn có thể sẽ không gặp được khách hàng ngay lập tức, chẳng hạn như máy bận, tắt máy hoặc họ đang bận, để người khác nghe máy giùm. Trong các trường hợp đó, hãy khéo léo dẫn dắt để xin gặp khách hàng tiềm năng hoặc để lại thông báo sẽ gọi lại vào thời gian thích hợp.

Thời gian của khách hàng dành cho bạn là không nhiều, do đó hãy cố gắng trình bày thông tin về sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn và có trọng tâm nhất. Đặc biệt là đánh mạnh vào cảm xúc, những nhu cầu, thắc mắc của khách hàng để gia tăng tỷ lệ thành công.

Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm

Nếu khách chưa đưa ra quyết định mua hàng ngay hoặc còn chần chờ, lưỡng lự và báo sẽ tìm hiểu thêm. Tức là họ vẫn còn nhiều băn khoăn, thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, hoặc lăn tăn vì giá cả chưa phù hợp. Điều bạn cần làm để thuyết phục khách hàng là giải đáp mọi thắc mắc một cách khéo léo và đầy đủ, tránh việc “dìm hàng” sản phẩm và dịch vụ của đối thủ một cách trực tiếp, giải thích những tính năng vượt trội mà khách hàng sẽ nhận được là tương xứng với giá tiền.

Đối với những trường hợp khách bận bạn cần hẹn gọi lại, đánh dấu để liên hệ lại vào thời điểm phù hợp.

Kết thúc và giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Kết thúc cuộc gọi bán hàng không phải là kết thúc tất cả. Bạn có thể xin thông tin tài khoản mạng xã hội hay ứng dụng nhắn tin của khách hàng để liên hệ và giới thiệu thêm về các chương trình khuyến mãi, giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trở thành bạn của khách hàng có thể giúp bạn có thêm rất nhiều cơ hội bán hàng, vì vậy đừng bỏ lỡ cơ hội quý giá này!

Trong công việc telesales, nhân viên cần phải nắm vững nhiều kỹ năng để đạt được hiệu quả cao trong công việc. Một điều quan trọng cần lưu ý là telesales không phải là một công việc dễ dàng, yêu cầu sự kiên trì, sự chịu đựng áp lực và nỗ lực liên tục để đạt được mục tiêu doanh số và tạo ra giá trị cho khách hàng.