Kỹ năng Sales – Đọc vị khách hàng bằng DISC

 

Người bán hàng giỏi là người biết cách khai thác nhu cầu khách hàng. Đối với những khách hàng chưa có nhu cầu rõ ràng thì tư vấn viên, người bán hàng cần khai thác một cách hiệu quả hơn. Khai thác nhu cầu không có nghĩa là bạn đặt một loạt câu hỏi dành cho khách hàng.

Nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thì họ sẽ dễ dàng bỏ đi vì cảm thấy không thoải mái. Đặt câu hỏi mở một cách tinh tế chính là cách bạn khai thác thông tin tự nhiên nhất. Vì vậy sau khi đặt câu hỏi, bạn hãy chú ý những dấu hiệu từ họ. Dấu hiệu về mức độ quan tâm của họ dựa trên cử chỉ và hành vi của họ, đôi khi là ánh mắt …
 

Kỹ năng đó giúp cho tư vấn viên, nhân viên bán hàng đưa ra kế hoạch và Kịch bản bán hàng hiệu quả, phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể. Công cụ được nhắc đến và có 1 triệu người sử dụng hàng năm đó là DISC. DISC giúp nắm bắt tính cách của khách hàng cũng như cảm xúc một cách hiệu quả. Cùng tìm hiểu về DISC là gì và cách áp dụng DISC vào từng trường hợp như thế nào nhé.

Công cụ DISC là một công cụ xác định, nắm bắt tính cách khách hàng nói riêng hay người đối diện nói chung. Việc nắm bắt đó thông qua quan sát hành vi và cứ chỉ của họ. Theo lý thuyết của công cụ DISC này, tính cách của chúng ta tổng hòa của 4 loại tính cách gồm: D (Dominance – Sự thống trị), I (Influence – Sự ảnh hưởng), S (Steadiness – Sự kiên định), C – (Compliance – Sự tuân thủ).

Lưu ý khi sử dụng công cụ DISC:

Nhóm D – Người thủ lĩnh: Người thuộc nhóm này sẽ có tính cách nhanh nhẹn, hoạt bát, mạnh mẽ, tự tin, chủ động, tập trung, năng động, hướng tới kết quả công việc. Người này thường hành động nhanh, đi nhanh, nói nhiều, nói nhanh, mặt dễ đỏ khi nói hăng, hành động tay luôn thẳng, nhanh, thích nói về bản thân hoặc những thứ liên quan đến bản thân.

Nhóm I – Người tạo ảnh hưởng: Nhiệt tình, cởi mở, vui vẻ, hòa nhã, lạc quan, thích cái mới, sáng tạo, hướng tới con người. Người này có khả năng thuyết phục cao, thích nói cười, hài hước, năng động, có tố chất sáng tạo, đi nhanh nhưng không thẳng, hứng thú điều mới lạ, thích trải nghiệm điều mới.

Nhóm S – Người kiên định: Điềm đạm, từ tốn, ổn định, chín chắn, kiên định, lắng nghe có kế hoạch, đáng tin cậy, tận tâm, trách nhiệm, quan tâm tới con người. Người này thường ít nói, nói nhỏ, hơi ngại rủi ro, sợ đám đông, thích lắng nghe, thích tâm sự, hay quan tâm người khác.

Nhóm C – Người kỷ luật: Chính xác, bình tĩnh, cầu toàn, cẩn trọng, trật tự, đúng đắn, tập trung, công bằng, rõ ràng, thận trọng, tư duy Logic, hướng tới kỹ thuật. Người này ít nói, nói chậm, nhiều khi khó hiểu vì diễn đạt không tốt, không hay dài dòng, chỉn chu, thích ngăn nắp, làm việc có sắp xếp, Logic.
 

Bằng cách tiếp xúc và theo dõi ngôn ngữ cơ thể của khách hàng, bạn hoàn toàn có thể hiểu được tính cách của họ. Xét theo mức độ năng lượng của mỗi người trong nhóm D – I – S – C theo thứ tự giảm dần. Nhóm D: Người thủ lĩnh có năng lượng lớn nhất. Người có năng lượng giảm dần và thấp nhất là người nhóm C – Người kỷ luật.

Mỗi người chúng ta đều có cả 4 nhóm yếu tố này trong người nhưng mức độ lại khác nhau. Ví dụ có người chiếm 45% nhóm D, 30% nhóm I, 20% nhóm S và 5% nhóm C. Thông thường khi phân loại tính cách, người ta chỉ nhóm 1 hoặc 2 nhóm trội nhất để nói lên kiểu người mà đối tượng sở hữu.

Nếu có 1 nhóm trội hơn tất cả (ví dụ chị trưởng phòng nhân sự 70% là S còn lại là 3 nhóm) thì chúng ta sẽ chỉ nêu lên nhóm trội, chị trưởng phòng nhân sự trong câu chuyện sẽ là người nhóm S.

Nếu có 2 nhóm chiếm tỉ lệ gần với nhau và không cái nào là nổi trội hơn hẳn cả 3 cái còn lại chúng ta sẽ nêu 2 nhóm tiêu biểu. Ví dụ như khách hàng sẽ là người nhóm D-I hay còn gọi là người lai giữa D và I.

Cũng giống như nhiều công cụ dự đoán tính cách khác, DISC là một công cụ hữu ích để cá nhân có thể hiểu rõ bản thân và những người xung quanh. Riêng với người bán hàng “Salers” , DISC có thể giúp bạn nắm được điểm mạnh, điểm yếu của người đối diện để đưa ra kịch bản bán hàng phù hợp nhất với họ.

3 Bước xác định tính cách theo DISC

Hãy để ý xem đối tượng là người chủ động nói lên ý kiến của mình hay phải đợi ta hỏi mới bắt đầu nói. Hoặc trong câu chuyện, liệu người đó chủ động dẫn dắt câu chuyện hay chỉ trả lời ngắn gọn rồi thôi. Không chỉ việc nói chuyện, bạn có thể nên để ý tốc độ và độ chủ động của những công việc khác mà đối tượng làm để từ đó phán đoán.

Những người có kiến thức chuyên môn tốt, có khả năng phân tích dữ liệu cứng nhắc một cách hợp lý là điển hình của người có thiên hướng về công việc.

Ngược lại, người có thiên hướng về con người lại thường có tính cách hài hòa, trang nhã, rất dễ gần khi tiếp xúc. Họ không quá giỏi trong việc phân tích sổ sách hay đưa ra những quyết định quan trọng nhưng bù lại rất quan tâm đến suy nghĩ người khác.

Bạn hoàn toàn có thể đặt ra tình huống và xem liệu người này có bị cảm xúc chi phối quá nhiều khi quyết định không.

Sau khi đã kiểm tra và có được kết quả, giờ là lúc bạn ghép chúng lại và đoán xem người đối diện thuộc tính cách gì. Sau đây là 4 nhóm kết quả bạn sẽ nhận được sau khi phân tích:

 

Đối với nhiều khách hàng, bạn không thể dễ dàng nắm bắt được tính cách của họ thông qua ngoại hình. Bạn phải đưa ra những câu hỏi, tình huống cụ thể để hiểu về tính cách của họ. Chiến thuật “Ném đá dò đường” là chiến thuật đặt câu hỏi với khách hàng.

Từ những câu hỏi trên bạn sẽ nắm bắt những thông điệp mà khách hàng truyền tải cho bạn, câu chuyện đó khách hàng đưa những thông điệp gì? Mẹo cho bạn: Sử dụng công cụ phân tích thông tin 5W và 1H. Người nào được nhắc tới (Who). Ở đâu (Where). Khi nào (When). Điều gì, cái gì (What). Tại sao (Why). Bằng cách nào (How)
 

 

Câu hỏi ưa thích và mối quan tâm:

Công cụ DISC là một công cụ hữu ích trong giao tiếp nhưng để ứng dụng được công cụ trên trong bán hàng. Người bán hàng cần có nhiều thời gian luyện tập thường xuyên. Thực chất, để ứng dụng được công cụ DISC trên, bạn cần một chút tinh tế trong nhãn quan và kinh nghiệm để hiểu hết được các dấu hiệu đó.
 

Qua những thông tin trên, mọi người cũng đã hiểu được từng loại tính cách mà một người sở hữu. Để có thể áp dụng thực tế vào từng trường hợp, bảng phân tích dưới đây giúp cho mọi người có kịch bản làm việc, ứng xử cũng như hợp tác sau này.
 

Nhóm tính cách D: Đưa ra cho họ sự lựa chọn, không được quyết định cho họ. Ngưỡng mộ những thành quả của họ, chỉ nói chi tiết khi được hỏi. Nên đưa ra điểm mấu chốt. Họ thích sự chủ động, mọi quyết định là dựa trên khả năng phán đoán và phân tích của họ. Vì vậy thay vì “Anh chọn dự án này nhé, sản phẩm này nhé”. Thì hãy để cho họ quyền quyết định chọn lựa sản phẩm.

Nhóm tính cách I: Họ là người cởi mở, họ thích nói chuyện nhưng họ không tập trung lắm đâu nhé. Vì vậy hãy kéo mối quan tâm của họ vào thực tế của sản phẩm. Đưa cho họ bức tranh tổng thể, nhiều thông tin thú vị trước khi đi vào chi tiết. Trao cho họ cơ hội để chia sẻ về ý tưởng, duy trì một mối quan hệ thân thiện, ấm cúng. Tán thành với lựa chọn của họ về sản phẩm để chốt Deal.

Nhóm tính cách S: Nên đề cập tới các vấn đề mang tính cá nhân. Chủ động đưa ra ý kiến cá nhân và các thông tin cụ thể về sản phẩm. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đồng ý trước khi tiếp tục. Hỏi thăm họ nhiều và lắng nghe họ như 1 người bạn. Trân trọng và đưa ra những lời đề nghị mua hàng thân mật.

Nhóm tính cách C: Đưa ra ý tưởng một cách logic, bám sát vào chủ đề, cung cấp các số liệu, dữ kiện thực tế và chính xác. Hỏi về cảm giác của họ một cách khéo léo, cho họ thời gian suy nghĩ để trả lời. Lưu ý, khách hàng rất tỷ mỉ nên hãy chuẩn bị cho kỹ nhé. Vì họ là người bị động trong việc đưa ra quyết định nên cần phải chăm sóc nhiều hơn thường lệ.