Quy Trình CRM Cho Lĩnh Vực Sản Xuất, Phân Phối, Bán Lẻ

 

Theo các chuyên gia của TOPCEO, hầu hết những sai lầm mà doanh nghiệp Việt đang gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng đều đến từ việc không có hệ thống quản lý khách hàng rõ ràng, chuyên nghiệp.

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, việc tiếp cận, thu thập và quản lý thông tin khách hàng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào không biết nắm bắt và xây dựng được hệ thống quản lý khách hàng tốt sẽ không thể phát triển và bị thụt lùi so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Một câu hỏi đặt ra là làm cách nào để một doanh nghiệp có thể xây dựng được hệ thống quản lý thông tin khách hàng tối ưu và phù hợp?
 

CRM ra đời chính là lời giải cho bài toán quản lý dữ liệu của khách hàng của rất nhiều doanh nghiệp hiện nay. Đây là phần mềm hỗ trợ vô cùng đắc lực giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng và marketing thông qua hoạt động thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Để hiểu rõ hơn về CRM, mọi người hãy theo dõi nội dung tiếp theo sau đây.

Hiểu một cách đơn giản thì CRM là phương thức mà doanh nghiệp sẽ quản lý và sử dụng thông tin của khách hàng (tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, liên hệ,…) để triển khai các kế hoạch kinh doanh, marketing nhằm thiết lập mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng của mình.

Theo wikipedia: “Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”.

Hiện nay, hầu hết khi nhắc đến CRM mọi người đều nghĩ ngay đến phần mềm CRM – một công cụ có thể tích hợp tất cả các hoạt động từ bán hàng, marketing cho đến nâng cao dịch vụ khách hàng của tổ chức ở trên một nền tảng duy nhất.

Để biết lý do vì sao mà việc sử dụng hệ thống CRM vào quản lý quan hệ khách hàng lại có vai trò quan trọng đến như vậy đối với sự tồn tại và phát triển của một tổ chức thì mọi người hãy tham khảo nội dung ngay sau đây.

Mục tiêu của CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể đạt được những lợi ích như sau:

Việc sử dụng CRM mang đến khả năng vận hành trong doanh nghiệp được diễn ra nhanh chóng. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung nhiều hơn vào quá trình làm việc và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hơn nữa góp phần có thêm những khách mới cho doanh nghiệp thông qua lời giới thiệu miễn phí của họ, đảm bảo gia tăng tỷ lệ chuyển đổi tối đa và phát triển doanh thu hiệu quả.

Sẽ có rất nhiều khách hàng trung thành cảm thấy khó khăn khi phải làm việc với một nhân viên không hiểu nhu cầu của họ. Vì vậy CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề liên quan đến lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó nắm bắt được mọi mong muốn của khách hàng bất cứ lúc nào.

Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ thì việc dữ liệu và các thư mục máy tính có thể bị hacker xâm nhập. Việc sử dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề bảo mật thông tin tuyệt đối cho người dùng, thậm chí là cho chính doanh nghiệp của bạn.

Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu, xác định thị trường và phân loại khách hàng rõ ràng qua đó sẽ đưa ra các chiến lược bán hàng đúng đắn và gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả. Đặc biệt khi doanh nghiệp áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh sẽ thiết lập tính tương tác với khách hàng cũ và tiềm năng trên thị trường.

Việc doanh nghiệp áp dụng hệ thống CRM trong quy trình làm việc sẽ giải quyết được thời gian làm báo cáo của một nhân việc được nhanh chóng. Bởi khả năng phân tích dữ liệu thông qua CRM trở nên dễ dàng hơn, điều này mang đến cho doanh nghiệp các quyết định kinh doanh chính xác nhất.

Nhờ vào tính năng lưu trữ và truy xuất tất cả các hoạt động có sẵn liên quan đến giao dịch của khách hàng mà CRM có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Qua đó doanh nghiệp dễ dàng gây ấn tượng và làm hài lòng khách hàng chỉ trong một thời gian ngắn.

Sử dụng CRM giúp tiết kiệm chi phí doanh nghiệp thông qua bộ công cụ phân tích và báo cáo hệ thống nhanh nhạy và hiệu quả. Qua đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho những công việc thủ công đồng thời hỗ trợ cấp quản lý có thể tập trung hơn vào việc kiểm soát và phân tích dữ liệu.

Doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống CRM vào quá trình quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp hỗ trợ sắp xếp các thứ tự ưu tiên dựa trên lịch sử tương tác và các dữ liệu quan trọng đã thu thập. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách hàng tiềm năng và tiết kiệm chi phí cho những cuộc gọi không có lời hồi đáp của khách hàng.

Khi một doanh nghiệp sử dụng CRM sẽ không cần phải lựa chọn thêm một công cụ khác nữa bởi khả năng hỗ trợ toàn diện từ khâu tiếp thị, bán hàng và quá trình chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí lớn mỗi năm nhờ áp dụng CRM thích hợp vào hoạt động kinh doanh.

Với khả năng tự động hóa quy trình làm việc cùng tích hợp hệ sinh thái các công cụ bán hàng, CRM là giải pháp giúp doanh nghiệp tương tác và chăm sóc khách hàng một cách toàn diện nhất hiện nay. Sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ tối ưu được quy trình bán hàng từ việc quản lý công việc của nhân viên, theo dõi chiến dịch marketing hay quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống, toàn diện từ đó gia tăng khả năng bán hàng của tổ chức.