Bí Kíp Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Lấy Khách Hàng Làm Trọng Tâm

 “Lấy khách hàng làm trọng tâm” thường xuất hiện nhiều trong các tuyên bố chiến lược hay giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có được văn hoá thực sự “lấy khách hàng làm trọng tâm”, doanh nghiệp cần hành động nhiều hơn là những lời tuyên bố.

Lấy khách hàng làm trọng tâm nghĩa là doanh nghiệp luôn chú trọng, hướng mục tiêu dựa vào những nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế, đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Trong nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt thì chăm sóc khách hàng chu đáo cũng là yếu tố tiên quyết đưa đến thành công.

Tâm lý chung khách hàng bao giờ cũng dễ bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau. Họ luôn muốn có được mức giá hời và tìm thấy sự hài lòng trong cách thức phục vụ. Vì thế, muốn làm tốt công việc của mình, doanh nghiệp nên chú trọng vào văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm. Và thường những doanh nghiệp làm tốt công tác này sẽ có được kết quả như mong đợi.

Để làm tốt chiến lược văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm thì doanh nghiệp phải phân biệt giữa việc đặt doanh số làm trung tâm hay trung tâm chính là khách hàng.

Trước hết lấy doanh số làm trung tâm có nghĩa là doanh nghiệp tập trung vào việc đạt được doanh số và tăng thị phần. Nền tảng lấy doanh số làm trung tâm sẽ dựa vào việc có sản phẩm đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng, sau đó cố gắng tìm kiếm càng nhiều khách hàng mong muốn nhu cầu đó được đáp ứng càng tốt.

Đối với cách làm này doanh nghiệp chỉ mong muốn sao cho đạt được mức doanh thu cao nhất chứ không hề để tâm đến cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng từ phía khách hàng. Và tất nhiên, khi đó khách hàng sẽ nhận thấy bản thân không được doanh nghiệp tôn trọng, đó là lý do khiến họ rời đi nơi khác.

Bên cạnh đó, việc lấy khách hàng làm trung tâm là việc có được một cá nhân khách hàng cụ thể và cố gắng để đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của vị khách đó càng tốt.  Với chiến lược này, doanh nghiệp đề cao tính con người và mong muốn có được sự hài lòng toàn diện từ họ.

Tuy nhiên hai cách làm không thật sự mâu thuẫn với nhau và có rất ít hoặc không hề có ảnh hưởng lên nhau. Song, một doanh nghiệp sẽ luôn được khách hàng tin tưởng sẽ chọn cách lấy khách hàng làm trọng tâm hay vì đặt doanh số lên đầu.

Bởi vì sự hài lòng của khách hàng có vai trò to lớn với doanh nghiệp như 62% khách hàng trên toàn cầu đã ngừng mua hàng với một thương hiệu, tổ chức vì trải nghiệm dịch vụ kém, khách hàng trung thành có giá trị gấp mười lần so với khi họ mua hàng của bạn lần đầu tiên.

Thấu cảm là một trong những từ rất đẹp khi nói đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng nhưng thực tế rất ít công ty thực sự nắm bắt được ý nghĩa của từ này cũng như đưa vào thực tế hoạt động. Để thấu cảm trở thành giá trị xuất hiện trong mọi hoạt động vận hành của doanh nghiệp, các lãnh đạo cần hành động nhiều hơn là những bài phát biểu trước nhân viên.

Thực tế, thấu cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của một khách hàng, thấu hiểu lý do phía sau nhu cầu đó, và đáp ứng nhu cầu ấy một cách hiệu quả, phù hợp. Theo thống kê từ PWC, chỉ có 38% người tiêu dùng tại Mỹ cho rằng nhân viên bán hàng hiểu được nhu cầu của họ khi cả hai tương tác với nhau.

Slack, công ty phần mềm truyền thông trong doanh nghiệp, là một trong những đơn vị đang vận hành dựa trên sự thấu cảm. Các nhân viên của Slack dành nhiều thời gian để đọc các tin nhắn từ khách hàng, quan sát và cố gắng nhận biết điều khách hàng muốn và cần là gì. Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được khuyến khích để nghiên cứu và tạo ra các cách thức giúp khách hàng sử dụng Slack tốt hơn. Ngoài ra, với những đối tác thiết kế ứng dụng trên nền tảng của Slack, công ty này cũng giới thiệu 9 cách tốt nhất để đối tác đưa “thấu cảm” vào văn hóa làm việc.
 

Từ những lần gặp đầu tiên khi tuyển nhân viên mới, doanh nghiệp nên trao đổi rõ quan điểm về người tiêu dùng và nhu cầu của doanh nghiệp với từng ứng viên tiềm năng.

Tại Hootsuite, platform hỗ trợ quản trị mạng xã hội, các giám đốc marketing và giám đốc nhân sự sẽ cùng hợp tác để thực hiện điều này. Cụ thể, trong suốt quá trình phỏng vấn, các quản lý nhân sự được yêu cầu hỏi từng ứng viên, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, một câu hỏi để đo lường cách ứng viên đang hình dung về khách hàng.

Cách làm trên mang đến hai lợi ích. Một mặt, doanh nghiệp có thể thẩm định và đảm bảo bất cứ nhân viên mới nào cũng sẽ có cùng một quan điểm về văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Mặt khác, điều này còn truyền đi một thông điệp rất rõ ràng đến tất cả nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
 

Để mọi nhân viên đều tiếp nhận tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm thì từng người trong số họ cần hiểu rõ chân dung khách hàng hiện tại của công ty.

Gần đây, Adobe Systems đã mở kênh truy cập thông tin về các nhu cầu của khách hàng để tất cả nhân viên công ty đều có thể tìm hiểu. Cụ thể, công ty này đã tạo ra một phòng ban mới, kết hợp giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng và quản lý nhân viên, để tạo ra những chương trình thúc đẩy nhân viên thấu hiểu khách hàng. Bộ phận này thiết lập những trạm tương tác, nơi các nhân viên có thể truy cập trực tuyến hay ngay tại văn phòng của Adode để lắng nghe các cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong mỗi buổi họp toàn đội ngũ, các lãnh đạo thường cập nhật về những trải nghiệm mới mà công ty vừa cung cấp cho khách hàng gần đây.

Công ty cần phát triển những cách khác nhau để nhân viên có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả những bộ phận mang tính chất “hậu cần”. Vì trên thực tế, bất cứ bộ phận nào trong công ty cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, dù rằng là tác động gián tiếp. Vì vậy, tất cả nhân viên sẽ có thêm nhiều chất liệu hữu ích để cải thiện công việc, nếu họ được hiểu thêm về chân dung khách hàng, cũng như những điều bộ phận của họ đã làm được hoặc cần nỗ lực hơn.
 

Airbnb xem những chủ nhà, người đăng tải căn hộ cho thuê trên nền tảng Airbnb, là những khách hàng của họ. Vì vậy, để thúc đẩy quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng, Airbnb yêu cầu các nhân viên phải lưu trú tại một trong những căn hộ đang là đối tác của Airbnb khi đi công tác. Công ty này cũng mời các chủ nhà ở lại trong các văn phòng của Airbnb khi họ đến văn phòng tham gia các cuộc họp dành cho khách hàng. Ngoài ra, các nhân viên Airbnb còn tham gia vào những sự kiện thường niên do công ty tổ chức, cùng với các chủ nhà, để cả hai có thời gian trao đổi những điều đã làm được trong năm qua cũng như xác định các kế hoạch cần thực hiện cho năm tiếp theo.

Với phần lớn các doanh nghiệp có mô hình kinh doanh đặc thù, không thể tạo điều kiện để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng như Airbnb, thì vẫn có thể mở ra các cơ hội để nhân viên: quan sát các cuộc phỏng vấn khách hàng của phòng marketing, lắng nghe các cuộc gọi từ phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng, mời khách hàng đến thăm văn phòng, tổ chức các sự kiện khách hàng…
 

Có câu: “bạn không thể quản lý điều bạn không đo lường được”. Các cấp quản lý sẽ được truyền động lực và kỹ năng để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm nếu họ biết cách đo lường hiệu quả cho hoạt động này. Temkin Group, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng, đã phát triển mô hình dự đoán tác động của trải nghiệm khách hàng có thể cải thiện lợi nhuận trong những ngành công nghiệp khác nhau ra sao. Trung bình, theo ước tính của Temkin, một công ty 1 tỷ USD điển hình có thể thu được 775 triệu USD trong vòng ba năm thông qua những cải tiến như giảm thời gian khách hàng chờ đợi hay tạo ra quy trình thanh toán thuận tiện hơn cho người tiêu dùng.

Theo Diane Gherson – Giám đốc Nhân sự của IBM, những nhân viên trung thành chiếm hai phần ba trong tổng số các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng của công ty cô. Gherson và đội ngũ của cô đã hiểu được điều cốt yếu, rằng: nếu nhân viên hài lòng về IBM, thì khách hàng cũng sẽ như thế.

Các lãnh đạo doanh nghiệp đang bắt đầu nhận thấy văn hóa và chiến lược cần song hành với nhau. Chỉ khi các chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm được hậu thuẫn và phát triển trên nền tảng văn hóa công ty thì doanh nghiệp mới thật sự có được tầm nhìn bền vững về chiến lược này.