Trường Doanh Nhân TopCeo

Up-Selling & Cross-Selling: Nghệ Thuật Khiến Khách Hàng Tự Rút Ví Chi Tiền

Thứ tư - 04/10/2023 22:08
Mục lục
Khi bạn duyệt qua các trang web đặt đồ ăn trực tuyến, bạn sẽ thường xem thấy những quảng cáo xuất hiện, nhưng không phải là ngẫu nhiên. Hoặc bạn có thể dễ dàng tìm thấy danh sách các phụ kiện quen thuộc được kết hợp khi bạn tìm kiếm thông tin về giá cả của một chiếc laptop trên bất kỳ trang web nào.

 

Nhưng liệu những quảng cáo này có xuất hiện một cách ngẫu nhiên không? Không hề! Đó chính là các chiêu thức mà các doanh nghiệp bán lẻ thường sử dụng để kích thích hành vi mua sắm của người tiêu dùng - chúng được gọi là up-selling và cross-selling.

Up-selling và Cross-selling là gì?

Up-selling và cross-selling thường dễ bị nhầm lẫn, nhưng thực tế cho thấy, chúng là hai khái niệm hoàn toàn riêng biệt và có mục tiêu khác nhau.

Up-selling là một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng để thuyết phục khách hàng mua một phiên bản cao cấp hơn hoặc sản phẩm có giá trị lớn hơn của sản phẩm ban đầu mà họ đang quan tâm. Mục tiêu của up-selling là tối ưu hóa doanh số bán hàng và doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng nâng cấp hoặc mua sản phẩm đắt hơn.

Ngược lại, cross-selling là chiến lược mục tiêu để bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung cho sản phẩm chính mà khách hàng đã chọn. Mục tiêu của cross-selling là cung cấp giá trị bổ sung cho khách hàng và tối ưu hóa giá trị đơn hàng bằng cách đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan hoặc phù hợp với nhu cầu của họ.

chien-luoc-ban-hang
up-selling nhắm vào việc tăng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ chính, trong khi cross-selling nhấn mạnh việc cung cấp sự đa dạng và lựa chọn bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khi nói về các gói combo kiểu Up-selling và Cross-selling, không có doanh nghiệp nào vượt qua được chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh. Trong số đó, Lotteria là một trong những thương hiệu đầu tiên áp dụng khái niệm gói combo vào hoạt động kinh doanh của họ.

Có lẽ bạn đã để ý rằng khi bạn quyết định chọn món ăn, bạn thường phải đặt mình vào tình huống lựa chọn giữa việc mua từng món riêng lẻ hay chọn một gói combo. Lotteria đã nhận thấy điều này và họ đã triệt hạnh việc bán sản phẩm theo gói bằng cách đưa combo vào danh mục thực đơn của họ như một tùy chọn hoàn toàn độc lập.

Điều gì khiến các doanh nghiệp luôn cố gắng tận dụng 2 thủ thuật này vào hoạt động kinh doanh của mình?

Người tiêu dùng thường có xu hướng ưa thích việc mua hàng từ các thương hiệu mà họ đã có kinh nghiệm và để lại ấn tượng tích cực. Một nghiên cứu được trình bày trong cuốn sách về các chỉ số Marketing (Marketing Metrics) đã tổng hợp các con số đáng chú ý:

  • Lợi nhuận từ việc bán hàng cho một khách hàng mới thường chỉ chiếm từ 5% đến 20%.
  • Trong khi đó, lợi nhuận từ việc bán hàng cho một khách hàng quen thường chiếm từ 60% đến 70%.

Điều này thể hiện một khoảng cách lớn về giá trị mà mọi doanh nghiệp đều muốn khai thác. Có thể nói rằng cả Up-selling và Cross-selling, với các lợi ích riêng của họ, là hai chiến lược mà các tổ chức tận dụng một cách tối ưu để nắm bắt cơ hội này. Cụ thể, chúng giúp doanh nghiệp:
 

Tăng lợi nhuận

Tất nhiên, việc một khách hàng mua nhiều hơn sẽ dẫn đến doanh nghiệp của bạn kiếm được nhiều tiền hơn. Tuy nhiên, để thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp, không đơn thuần là giữ chân khách hàng hiện tại, mà còn là sử dụng thông minh "phân bổ nguồn tài chính" của họ vào các sản phẩm khác.

Một thị trường tiềm năng chưa được khai thác hoàn toàn có thể chính là khách hàng hiện tại của bạn. Khi bạn đã xây dựng sự tin tưởng từ họ, vẫn còn một cơ hội đáng kinh ngạc mà họ có thể tận dụng nếu bạn áp dụng up-selling và cross-selling để tạo lợi thế.
 

Phát triển lòng trung thành của khách hàng

chien-luoc-ban-hang
Phát triển lòng trung thành của khách hàng

Thực tế cho thấy, up-selling và cross-selling có mối liên hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng. Chúng nhấn mạnh vào việc đáp ứng nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ tất cả các sản phẩm phù hợp để họ có thể thực hiện lựa chọn tối ưu nhất. Hai chiến lược này truyền đạt thông điệp mạnh mẽ: "Chúng tôi quan tâm đến bạn và muốn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của bạn."

Rõ ràng, khi khách hàng được quan tâm đến giá trị sản phẩm cũng như tình hình tài chính của họ, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao và kết nối với doanh nghiệp hơn. Ngoài ra, không chỉ giúp tạo sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, up-selling và cross-selling còn là một hình thức tiếp thị hiệu quả và không tốn kém. Khách hàng hài lòng có thể trở thành những người ảnh hưởng quan trọng và những người tiếp thị xuất sắc, và điều này không thể được đạt được bằng tiền bạc mà chỉ thông qua sự hài lòng thực sự của họ.

 

Tăng ROI

Việc tiếp cận một khách hàng mới đòi hỏi đầu tư lớn về thời gian và nguồn lực. Trong khi đó, up-selling và cross-selling cho phép bạn nâng cao doanh thu một cách nhanh chóng mà không cần phải xem xét các chi phí liên quan đến việc quảng cáo và thu hút khách hàng mới.

Thực tế, bỏ qua up-selling và cross-selling tương đương với việc bỏ lỡ cơ hội tận dụng sản phẩm và tài chính hiện có. Hãy nỗ lực cung cấp cho khách hàng những sản phẩm liên quan đến nhu cầu của họ để tối đa hóa lợi nhuận.

 

Tăng giá trị trọn đời của khách hàng

Up-selling và cross-selling không chỉ giúp tăng lợi nhuận trong giao dịch ban đầu của khách hàng, mà còn làm tăng giá trị tổng cộng của họ trong suốt quá trình họ là khách hàng của bạn.

chien-luoc-ban-hang
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng

Ví dụ, bán thẻ tín dụng cho khách hàng sau khi họ vay tiền để mua căn nhà mới sẽ mang lại lợi nhuận lớn hơn trong nhiều năm so với việc chỉ thu tiền lãi thế chấp. Sự trung thành của khách hàng đem lại lợi ích dài hạn cho bạn. Một lần nữa, phát triển sự trung thành của khách hàng sẽ tạo ra giá trị kéo dài trong thời gian dài.

 

Cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng

Lợi ích của việc up-selling và cross-selling không chỉ dành cho doanh nghiệp mà còn mang lại giá trị đối với khách hàng. Thực tế, chúng không chỉ làm tốt cho doanh nghiệp mà còn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Bằng cách cung cấp cho họ nhiều lựa chọn hơn hoặc các tiện ích bổ sung có liên quan, chúng giúp khách hàng tránh việc phải tìm kiếm một công ty mới để đáp ứng nhu cầu của họ. Khi bạn thực hiện up-selling hoặc cross-selling cho khách hàng, điều đó đồng nghĩa với việc bạn đã tạo sự thuận tiện và linh hoạt, giúp họ lựa chọn những gì phù hợp với họ mà không cần phải chuyển sang một nhà cung cấp khác.

Nguyên tắc cốt lõi của up-selling và cross-selling

Cả hai kỹ thuật này đều là công cụ mạnh mẽ để gia tăng doanh thu trong bất kỳ ngành dịch vụ nào. Tuy nhiên, chúng cũng mang tính đối lập và có thể trở thành một con dao hai lưỡi. Nếu không giới thiệu các nhóm sản phẩm một cách hợp lý hoặc nếu áp dụng chúng quá thường xuyên đối với những đối tượng không có nhu cầu thực sự, chúng có thể làm khách hàng cảm thấy phiền phức và gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm của họ.

Vậy làm thế nào để áp dụng một chiến lược up-selling và cross-selling một cách chính xác, để chúng hoạt động với đúng người, đúng sản phẩm và đúng thời điểm?

 

Niềm tin – đầu tiên và cũng là quan trọng nhất

Mọi mối quan hệ với khách hàng đều dựa trên niềm tin. Không có cách nào xây dựng niềm tin ngoại trừ việc nắm bắt mong muốn của khách hàng. Khi bạn đã hiểu rõ khách hàng của mình, việc dự đoán nhu cầu và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp trở nên dễ dàng hơn.

Vậy làm thế nào để bạn có thể hiểu rõ khách hàng? Lời giải chính là thông qua giao tiếp. Quan trọng hơn, bạn cần phải là người tích cực trong việc tương tác và tìm hiểu thông tin về mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.

 

Theo dõi hành trình khách hàng

chien-luoc-ban-hang
Theo dõi hành trình khách hàng

Để đảm bảo rằng bạn đang cung cấp sản phẩm phù hợp cho khách hàng tại thời điểm phù hợp, bạn cần tìm kiếm khách hàng tại các điểm tiếp xúc quan trọng trên hành trình của họ.

Khách hàng thường tương tác thông qua nhiều kênh khi họ đang nghiên cứu và mua sắm, vì vậy hãy sử dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi họ. Một CRM tích hợp sẽ giúp toàn bộ doanh nghiệp của bạn hiểu rõ từng khách hàng cụ thể và cho phép mọi nhân viên tham gia vào hành trình của khách hàng một cách dễ dàng.

 

Là nhân viên tư vấn chứ không chỉ là nhân viên bán hàng

Thay vì đơn giản là cố gắng bán một sản phẩm cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể đề xuất cách mà các sản phẩm khác của bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Điều quan trọng là hiểu rõ vấn đề của khách hàng và tìm cách tư vấn cho họ về các giải pháp hiệu quả bằng các sản phẩm bạn cung cấp.

Điều này đòi hỏi bạn phải đóng vai trò của một tư vấn viên, với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và các giải pháp, thay vì chỉ là một nhân viên bán hàng thực hiện các chiêu thức tiêu chuẩn để thu hút khách hàng.
 

Mọi thứ đều phải liên quan đến nhu cầu khách hàng

Mặc dù up-selling và cross-selling là các công cụ hữu ích để gia tăng doanh thu, nhưng cũng cần lưu ý rằng không phải tất cả các nhóm sản phẩm đều thích hợp để áp dụng các chiến lược này trực tiếp.

Thay vì thực hiện "cố đấm ăn xôi" và ép buộc các sản phẩm mà khách hàng không có nhu cầu, điều quan trọng là hoạt động một cách tận tâm và căn cứ vào thực tế nhu cầu thực sự của người tiêu dùng để cung cấp giải pháp phù hợp.

Một số chiến lược triển khai up-selling và cross-selling

chien-luoc-ban-hang
Một số chiến lược triển khai up-selling và cross-selling


Up-selling

Chúng ta hãy cùng tham khảo một vài kỹ thuật up-selling thông qua câu chuyện của một vài nhãn hàng thành công

Up-selling bằng COMBO
 

Tại Hoa Kỳ, các thương hiệu tiêu dùng nhanh chóng (FMCG) thường sử dụng những chiêu trò độc đáo trong việc bán hàng. Chẳng hạn, Budweiser, một nhà sản xuất nổi tiếng của bia, thường cung cấp cho các chuỗi cửa hàng và siêu thị hai tùy chọn lốc bia với số lượng rất khác biệt: một lốc 12 lon với giá 17 đô la và một lốc 18 lon với giá 18 đô la.

Dưới góc độ của người tiêu dùng, có vẻ không cần suy nghĩ nhiều, bạn có thể dễ dàng chọn lốc 18 lon và thanh toán, đúng không? Tuy nhiên, sau khi mua xong, bạn sẽ nhận ra mình đã mua nhiều hơn gấp đôi số lượng lon bia. Lốc bia 12 lon thực tế chỉ là một công cụ giúp Budweiser tăng doanh số bán hàng một cách nhanh chóng.

Điều này được gọi là chiến lược up-selling thông qua gói combo. Họ tạo điều kiện cho khách hàng có quyền lựa chọn, nhưng thực tế không có sự lựa chọn nào là KHÔNG. Bởi vì chúng ta thích tự do lựa chọn mua hàng, chứ không muốn cảm giác bị ép buộc.


RAVING FANS – câu chuyện của Apple


iPhone 7 thì thế nào? Họ chỉ cung cấp bản 32GB, 128GB và 256GB. Với khả năng chụp ảnh và quay video 4K, bộ nhớ 32GB của iPhone 7 trở nên hạn chế. Lý tưởng sẽ là một chiếc điện thoại có dung lượng 64GB, nhưng... Apple không sản xuất phiên bản đó. Do đó, hầu hết mọi người sẽ "nâng cấp" lên bản 128GB, mặc dù giá cao hơn hẳn $100, và điều này giúp Apple tăng doanh số bán hàng một cách tự nhiên.

chien-luoc-ban-hang
RAVING FANS – câu chuyện của Apple

Điều này được gọi là chiến lược up-selling thông qua "Raving Fans" (Người hâm mộ cuồng nhiệt). Với những người hâm mộ, giá tiền không còn là một vấn đề quan trọng.


Đánh vào tâm lý khách hàng: Up-selling với mức giá hời
 

Tại KFC, khi bạn muốn đặt nước uống, nhân viên luôn đề nghị bạn up-size cốc nước của bạn với một số tiền nhỏ. Ví dụ, một ly Pepsi cỡ nhỏ có giá 15.000 đồng, nhưng chỉ cần thêm 3.000 đồng, bạn có thể nhận một ly cỡ lớn gấp đôi kích thước ban đầu. Điều này rõ ràng là một ưu đãi mà hiếm ai có thể bỏ lỡ.

Tương tự, tại McDonald's, sau khi khách hàng đã đồng ý giao dịch, nhân viên thường hỏi: "Bạn có muốn thêm khoai tây chiên không?" Và khó tin nhưng mỗi ngày họ bán thêm được 4 triệu kg khoai tây.

Người bán luôn cố tình tạo ra cảm giác "giá trị" cho các gói upsell. Mức giá upsell thường chỉ là ít hơn 50% số tiền mà khách hàng đã sẵn sàng chi trả. Ví dụ, khi mua các mẫu Macbook, khách hàng có thể suy ngẫm: "Tôi đã bỏ gần 1.300 USD để mua Macbook, tại sao không bỏ thêm vài trăm USD để có máy tốt hơn?"

Một số người bán còn tạo thuận lợi bằng cách cho phép trả góp, chẳng hạn như "Chỉ từ 29 USD/tháng" hoặc "Trả góp không lãi suất," khiến khách hàng nhanh chóng chấp nhận đầu tư vào một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn so với dự tính ban đầu.


Giới hạn lưu trữ
 

Salesforce là một trong những công ty thành công nhất trong việc "dụ dỗ" khách hàng tự ý nâng cấp. Với phần mềm quản trị doanh nghiệp phổ biến, Salesforce thường là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn đa quốc gia. Tuy nhiên, sau khi mua bản quyền, các khách hàng dài hạn thường gặp "rào cản" là giới hạn lưu trữ.

"Giới hạn" là một trong những kỹ thuật upsell thông minh, thường được áp dụng bởi các công ty công nghệ, đặc biệt là phần mềm quản lý hoặc các nhà sản xuất trò chơi điện tử. Họ cho phép sử dụng sản phẩm hoàn toàn miễn phí hoặc với giá rất hợp lý. Tuy nhiên, nếu người dùng muốn sử dụng sản phẩm "sâu" hơn, họ phải tự trả thêm để loại bỏ các giới hạn.

chien-luoc-ban-hang
"Giới hạn" là một trong những kỹ thuật upsell thông minh

Bằng cách này, người bán không áp đặt việc trả thêm tiền lên khách hàng. Thay vào đó, khách hàng tự nhận ra nhu cầu của mình và tự ý "đầu tư" để trải nghiệm những giá trị mà họ sẽ thu được.
 

Cross-selling

Cách thực hiện Cross-selling có thể đa dạng, áp dụng trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm cả bán hàng trực tiếp và các kênh trực tuyến. Dưới đây là một số gợi ý để bạn có thể tối ưu hóa việc cung cấp giá trị cho khách hàng một cách thông minh:

Hãy chuẩn bị đủ sản phẩm trước khi hỏi: Hãy đảm bảo rằng bạn sẵn sàng cung cấp sản phẩm phù hợp để đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng, sau đó hãy nhanh nhẹn hỏi họ liệu còn muốn thêm gì không. Chẳng hạn, nếu khách hàng đang mua một chiếc laptop, bạn có thể đề xuất thêm mua một chuột, một miếng lót chuột, một bộ vệ sinh cho laptop, hoặc một bàn phím rời. Quan trọng nhất, bạn cần hiểu rõ các đặc tính và lợi ích của những sản phẩm bổ sung này, hoặc đào tạo nhân viên để họ có khả năng thực hiện việc Cross-selling một cách mượt mà.

“Vật chất quyết định ý thức”: Hãy đặt những sản phẩm bổ sung có giá cả hợp lý tại các vị trí chiến lược, chẳng hạn gần quầy thanh toán hoặc cạnh các sản phẩm đắt tiền đang bán chạy. Đây là một phương pháp phổ biến mà các cửa hàng tiện lợi thường áp dụng, đặc biệt tại quầy thanh toán. Trên các trang web, bạn có thể thấy chúng hiển thị các sản phẩm tương tự hoặc liên quan. Việc này thường có tác dụng như một lời nhắc nhở giúp khách hàng mua những sản phẩm họ cần mà có thể đã quên hoặc bất ngờ thấy hứng thú và mua ngay.

Cập nhật website của bạn thường xuyên: Để thực hiện Cross-selling hiệu quả trên trang web của bạn, cần liên tục cập nhật sản phẩm bổ sung và đặt chúng ở vị trí thích hợp, như trang thanh toán hoặc dưới phần giới thiệu sản phẩm. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm bổ sung khi mua hàng.

Tận dụng xu hướng “mua theo”: Đây là một chiến lược tập trung vào việc xây dựng lòng tin trong một nhóm khách hàng có sở thích tương tự. Các thông điệp như "Sản phẩm phổ biến," "Sản phẩm bán chạy," hoặc "Khách hàng giống bạn đã chọn những sản phẩm này" được sử dụng để thúc đẩy Cross-selling một cách thông minh, mà không gây phiền lòng cho khách hàng.
chien-luoc-ban-hang
Cách thực hiện Cross-selling có thể đa dạng, áp dụng trên nhiều nền tảng khác nhau

Đề xuất ưu đãi nhiều hơn: "Vận chuyển miễn phí cho đơn hàng trị giá trên 150.000 đồng!" - Đây là một phương pháp mà Shopee đã triển khai thành công và được nhiều cửa hàng khác áp dụng để thúc đẩy khách hàng mua sắm thêm để đạt đủ giá trị đơn hàng. Việc sử dụng voucher, phiếu giảm giá, hoặc chương trình thành viên thân thiết cũng là cách hiệu quả để tạo động lực cho khách hàng của bạn.

Bán theo combo: Hãy xem xét và tìm ra một mức giá có thể mang lại lợi nhuận cho bạn và đồng thời làm cho khách hàng cảm thấy họ có lợi ích. Bạn có thể tham khảo cách KFC đã thành công trong việc áp dụng chiến lược Cross-selling vào sản phẩm của họ.

Giới thiệu thêm 1 dòng sản phẩm: Bạn đã để ý các thông tin nhỏ trên sản phẩm, ví dụ như "Sản phẩm này thêm hấp dẫn khi kết hợp với abc,...", "Để đạt được hiệu suất tốt nhất, hãy sử dụng cùng với xyz,...", "Để có mái tóc mềm mại, hãy kết hợp với dầu xả,..."? Nếu bạn sở hữu nhiều sản phẩm từ cùng một dòng, tại sao không thử áp dụng cách này ngay?

Giảm giá cho lần mua thứ 2: Phương pháp này có sự tương đồng với cách thực hiện "combo," nhưng lại có một cách tiếp cận khác biệt. Nó giúp khách hàng mua những sản phẩm mà họ có thể muốn, mặc dù chúng không nhất thiết phải có. Tuy nhiên, bạn cũng cần xem xét kỹ lưỡng về mức lợi nhuận mà cả bạn và khách hàng có thể chấp nhận.

Những giao dịch Win – Win: Đừng chỉ bán sản phẩm, hãy bán giải pháp

Hãy luôn làm rõ cách mà sản phẩm bạn hoặc nhân viên của bạn đang cố gắng bán có thể mang lại lợi ích thực sự cho khách hàng. Nếu bạn thực hiện đúng cách, và tốt nhất là kết hợp cả hai phương pháp, up-selling và cross-selling có thể tạo ra những giao dịch cùng có lợi: Doanh nghiệp có lợi bởi vì bạn tạo ra doanh thu bán hàng lớn hơn, và khách hàng có lợi bởi vì họ đã mua sản phẩm mà họ mong muốn và thậm chí cả nhiều hơn những gì họ đã mong đợi.

Theo cách này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác ép buộc khách hàng phải trả thêm tiền; thay vào đó, khách hàng tự nhận ra nhu cầu của họ và hạnh phúc đầu tư vì giá trị mà họ sẽ nhận được.

Nếu bạn đang tìm kiếm những cách để phát triển năng lực cá nhân cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh, hãy tham gia các khóa đào tạo và chương trình huấn luyện tại TOPCEO. TOPCEO là nơi bạn có thể tìm thấy các giải pháp đào tạo cho đội ngũ nhân viên của bạn và các chương trình huấn luyện kinh doanh dành riêng cho doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi cam kết cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để bạn có thể phát triển bản thân cũng như nâng cao hiệu suất kinh doanh của mình. Hãy mạnh dạn đặt ra những bước tiến mới và bắt đầu hành trình đạt đỉnh cao cùng TOPCEO.

Tác giả: TopCeo Hải Dương

Những tin mới hơn

Những tin cũ hơn

Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây